Ch02_HCI 3.0과 사용자 경험(2)-UX와 외부환경의 관계

UI_UX Design/HCI개론

Ch02_HCI 3.0과 사용자 경험(2)-UX와 외부환경의 관계

jsBae 2025. 9. 24. 17:24

경험의 3차원 모형

Y축: 실재감 (감각적 경험의 실타래)
- 사용자가 디지털 제품이나 환경과 상호작용할 때 느끼는 생생함과 몰입감을 의미한다.
- 상호작용성, 생동감, 현실감 등의 요소가 여기에 포함된다.
X축: 관계의 복잡도 (구성적 경험의 실타래)
- 사용자와 시스템, 그리고 그 안에서 얽히는 사회적·구조적 관계의 복잡성을 나타낸다.
- 단순한 일대일 관계에서부터 다수의 사용자·시스템이 얽힌 네트워크적 관계까지 포함한다.
- ‘낮은 관계의 복잡도’와 ‘높은 관계의 복잡도’라는 양극단을 가진다.
Z축: 기인점 (판단적 경험의 실타래)
- 경험이 사용자 내부 요인(내적 기인점)에서 비롯된 것인지, 혹은 외부 요인(외적 기인점)에서 비롯된 것인지를 나타낸다.
- 예를 들어, 자신의 욕구와 의지로 특정 기능을 사용하는 경우는 내적 기인점이고, 외부 환경이나 타인의 요구로 인해 발생한 경험은 외적 기인점이다.

경험의 3차원 모형에서 Y축은 감각적 경험, X축은 구성적 경험, Z축은 판단적 경험을 나타냄
각 축의 교차점을 찾아서 세 가지 측면이 한 점으로 통합되도록 명시적으로 표현하는 방법
경험을 하는 개인에 따라 다르게 그려질 수 있으며, 다른 사람의 경험을 합쳐서 평균을 내지 않도록 주의

이 세 가지 실타래는 서로 독립적이지 않고 상호 얽혀 진정한 경험을 형성한다. Dewey(1934)가 말한 긴장(tension) 개념처럼, 이들 가치 요소 간에는 내적 긴장과 갈등이 발생할 수 있음을 보여준다.

현재의 경험점과 외적 영향

사용자가 어떤 디지털 제품이나 서비스를 경험할 때, 그 경험은 결코 개인적 요인에 의해서만 형성되지 않는다. 경험은 언제나 사회·문화적, 경제적, 그리고 기술적 맥락이라는 외적 환경 속에서 발생하며, 이러한 요소들은 경험의 방향과 질을 규정하는 중요한 배경이 된다. 따라서 경험을 분석할 때는 내적 요인(사용자의 감각, 판단, 해석 등)뿐 아니라, 외적 요인을 동시에 고려해야 한다.

1. 사회·문화적 요인 (Socio-Cultural)

사회·문화적 요인은 사용자가 속한 환경과 집단이 경험에 미치는 영향을 의미한다.

라이프스타일(가족 형태, 여가 방식, 건강 습관 등)은 사용자가 어떤 서비스를 선택하고 이용하는지에 직접적인 영향을 준다.
인구통계학적 요인(연령, 성별, 학력, 소득 수준 등)은 디지털 제품과 서비스의 주요 타깃을 구분하는 기준이 된다.
미디어와 대중문화의 변화는 새로운 경험을 빠르게 확산시키며, 사회적 유행과 트렌드를 만들어낸다.
브랜드 이미지, 패션 및 기술적 상징성, 윤리적·종교적 가치, 정치적 안정성 역시 사용자의 경험을 규정하는 틀로 작용한다.
즉, 사회·문화적 요인은 개인의 선택을 넘어, 경험이 집단적·문화적 맥락 속에서 형성되는 과정을 설명해 준다.

2. 경제적 요인 (Economic)

경제적 요인은 사용자의 구매 능력과 소비 행태, 그리고 시장 환경을 포괄한다.

가계의 경제 상황과 소비자 신뢰지수는 제품 사용 경험의 빈도와 만족도를 좌우한다.
고용 안정성과 물가 수준은 사용자가 디지털 서비스를 선택할 때 가장 기초적인 판단 기준이 된다.
제품과 서비스의 가격, 세금, 환율, 무역 조건 등은 단순히 경제적 제약 요인을 넘어서 경험의 질을 결정한다. 예를 들어, 동일한 앱이라도 유료와 무료 버전의 경험은 전혀 다르다.
또한 국제 경제 동향, 투자 환경, 신용 상황 등은 장기적으로 서비스 이용 환경에 영향을 미친다.
경제적 요인은 결국 사용자가 경험을 지속할 수 있는지, 혹은 단발적으로 소비하는지를 결정하는 핵심 요소이다.

3. 기술적 요인 (Technological)

기술적 요인은 경험의 형태와 가능성을 확장시키는 동력이 된다.

기술 발전 속도와 연구 자금은 사용자 경험의 질적 도약을 가능하게 한다.
정보통신 기술, 고객 구매 메커니즘, 대체 기술의 등장 등은 사용자 경험을 혁신하거나 재구성한다.
예컨대, 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 증강현실(AR)과 같은 신기술은 과거에는 불가능했던 몰입형 경험을 제공한다.
기술 관련 정책, 지적 재산권, 글로벌 커뮤니케이션 환경도 사용자가 어떤 기술을 쉽게 이용할 수 있는지를 결정한다.

이처럼 사회·문화적, 경제적, 기술적 요인은 사용자의 내적 경험과 상호작용하며, 특정 시점의 ‘경험점’을 형성한다. 사용자의 감각적·판단적·구성적 경험은 언제나 외적 맥락의 영향을 받아 의미화되며, 따라서 UX를 이해하고 설계하기 위해서는 이들 요인을 종합적으로 고려해야 한다.

내적 갈등과 외적 영향에 따른 미래의 경험점(To-be)

내적 갈등(Internal conflict)과 외적 압력(External pressure)이 현재의 경험점(As-is)에 작용하여 미래의 경험점(To-be)을 어떻게 설정할 수 있는지를 보여주는 3차원 모형이다.

사용자의 경험은 항상 현재 상태(As-is)에 머무르지 않고, 내적 긴장과 외적 요인의 압력을 받으며 미래의 경험점(To-be)을 향해 이동한다. 이는 경험이 단순히 개인의 선택이 아니라, 내적 요인과 외적 요인의 상호작용에 의해 변화하고 발전한다는 사실을 보여준다.

1. 현재 경험점(As-is)

현재의 경험점은 사용자가 감각적·판단적·구성적 차원에서 위치한 좌표로 표현된다. 예를 들어, 그래프에서 As-is는 (-4, 1, 3)이라는 좌표로 제시되며, 이는 감각적 경험은 낮으나, 판단적 경험과 구성적 경험은 상대적으로 높은 상태를 의미한다.

2. 내적 갈등(Internal conflict)

내적 갈등은 사용자의 내적 요인, 즉 욕구, 목표, 가치관 사이에서 발생하는 긴장으로 나타난다.

그래프에서 내적 갈등은 벡터 I = (-2, 4, 0)으로 표시된다.
이는 사용자가 감각적 차원에서는 더 낮은 만족을 경험하고 있지만, 판단적 차원에서는 더 높은 성취를 추구하고 있음을 의미한다. 이러한 내적 갈등은 사용자가 현재 경험을 변화시키고자 하는 동기의 원천이 된다.

3. 외적 압력(External pressure)

외적 압력은 사회·문화적, 경제적, 기술적 환경에서 비롯된 외부 요인으로, 사용자의 경험을 특정 방향으로 이동시키려는 힘이다.

그래프에서는 E = (-3, -1, 1)로 제시되어 있다.
이는 외부 환경이 감각적 차원에서는 제약을 주고, 판단적 차원에서는 낮은 압력을 행사하며, 구성적 차원에서는 새로운 관계나 기술적 요인에 의해 경험을 더 확장시키고자 하는 힘으로 작용함을 보여준다.

4. 미래 경험점(To-be)

내적 갈등과 외적 압력이 결합되면, 사용자의 경험은 새로운 방향성을 갖게 된다. 이때 To-be는 단순히 현재 상태의 연장이 아니라, 내적 긴장을 해소하고 외부 압력에 적응하는 과정 속에서 도달하게 되는 목표 상태이다.

To-be는 사용자가 미래에 지향하는 경험의 좌표이며, 전략적 설계 과정에서 중요한 기준점이 된다. 따라서 경험 설계자는 현재 좌표(As-is)를 파악하고, 내적 갈등과 외적 압력을 분석하여 사용자가 도달해야 할 바람직한 경험점(To-be)을 제안해야 한다.

이 모형은 경험의 다차원성을 시각적으로 보여주는 동시에, 경험 설계의 실천적 함의를 제공한다. 경험은 고정된 것이 아니라, 내적 긴장과 외부 맥락의 압력 속에서 항상 변화한다. 따라서 UX 연구자와 디자이너는 사용자의 현재 상태를 분석하는 것에 그치지 않고, 미래 경험점(To-be)을 어떻게 설계할 것인가라는 질문에 답해야 한다.

첫 번째 단계는 사용자가 현재 어떤 방식으로 서비스를 경험하고 있는지를 분석하는 것이다. 이를 위해 감각적·판단적·구성적 실타래라는 세 가지 차원에서 현재의 경험을 구조화한다.

예를 들어, 온라인 학습 플랫폼을 사용하는 학생이 있다고 하자. 이 학생은 화면에서 제공되는 강의 영상을 보며 일정 수준의 실재감(감각적 경험)을 느끼고 있다. 하지만 학습이 단순히 일방적으로 전달될 경우, 판단적 경험은 낮을 수 있다. 또한 동료 학생과의 상호작용이 거의 없다면 구성적 경험 역시 부족할 것이다.
즉, As-is 분석은 사용자가 지금 ‘어떤 경험 좌표에 위치해 있는지’를 파악하는 과정이다.

두 번째 단계는 사용자가 느끼는 심리적·정서적 불편함, 갈등, 모순을 찾아내는 것이다. 이는 사용자의 욕구(Needs)와 기대가 현재 경험과 충돌하는 지점을 확인하는 과정이다.

예를 들어, 학생이 온라인 강의를 들으며 “강의는 제공되지만 나에게 의미가 없다”라고 느낀다면 이는 내적 갈등의 신호이다. 또한 “원하는 대로 제어하지 못하는 답답함”이나 “학습 내용을 사회적으로 공유할 기회 부족” 역시 내적 갈등을 반영한다.
이 단계는 사용자가 경험을 변화시키고자 하는 동기를 발견하는 데 중요한 단서가 된다.

세 번째 단계는 경험을 둘러싼 외부 환경 요인, 즉 사회·문화적(S), 경제적(E), 기술적(T) 요인을 분석하는 것이다.

사회·문화적 요인은 시대적 흐름과 생활양식의 변화, 문화적 트렌드 등을 포함한다. 예컨대, 팬데믹 시기에는 비대면 생활방식이 확산되며 디지털 학습 서비스의 수요가 폭발적으로 증가하였다.
경제적 요인은 비용 구조나 사용자의 지불 가능성을 반영한다. 예를 들어, 무료 혹은 저렴한 온라인 수업이 선호되는 것은 경제적 요인의 영향이다.
기술적 요인은 새로운 기술의 등장과 활용 가능성을 의미한다. 예컨대, 인공지능(AI), 증강현실(AR), 가상현실(VR) 기술은 학습 경험을 더욱 몰입적이고 상호작용적으로 바꿀 수 있다.
이 분석을 통해 사용자의 경험을 둘러싼 맥락적 압력을 이해하고, 앞으로의 전략적 변화 방향을 예측할 수 있다.

마지막 단계는 앞의 세 단계를 종합하여, 사용자에게 어떤 경험을 제공하고자 하는지를 명확히 정의하는 것이다.

예를 들어, 온라인 학습 플랫폼의 경우 “보다 몰입적이고 자기 주도적인 학습 경험을 제공한다”라는 목표를 세울 수 있다. 또 다른 예로, 헬스케어 앱이라면 “친구들과 연결되어 함께 공감하는 소셜 헬스케어 경험을 설계한다”는 목표를 설정할 수 있다.
이 단계에서 중요한 것은 사용자의 내적 욕구, 사회적 기대, 그리고 기술 환경의 변화를 함께 고려하여 전략적 UX 설계 방향을 도출하는 것이다.

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