Ch06 관계자분석(3)_페르소나 모형
페르소나(Persona)-사용자유형, 가상의 인물
페르소나(Persona)는 유사한 목표와 사용 패턴을 지닌 사용자들의 데이터를 분석하여, 이를 대표할 수 있는 전형적인 사용자 유형으로 모델링한 가상의 인물을 의미한다. 즉, 실존 인물이 아니라 실제 사용자 조사로부터 얻은 정성적·정량적 데이터를 기반으로
사용자 집단의 행동 특성과 목표, 동기를 하나의 인물로 구체화한 것이다.
페르소나 모형의 필요성
사회기술모형이 생태계 전체의 구조와 이해관계자 간의 상호작용을 중심으로 분석하는 모델이라면, 페르소나 모형은 그중에서도 제품과 서비스의 실제 사용 행위에 초점을 맞추어 분석하는 모델이다. 즉, 사회기술모형이 “이 서비스가 사회 속에서 어떻게 작동하는가”를 이해하는 도구라면, 페르소나 모형은 “그 사회 속의 개별 사용자가 어떻게 경험하는가”를 이해하는 도구라 할 수 있다.
페르소나 모델링은 사회기술모형 분석 이후 단계에서 수행되며, 서비스가 제공되는 맥락(Context of Use) 속에서 사용자의 목표(Goal), 행동 패턴(Behavioral Pattern), 니즈(Needs) 를 구체적으로 탐색하기 위해 사용된다.
이를 통해 디자이너는 단순히 “누가 사용자인가?”를 넘어서,
“그 사용자는 왜, 어떤 상황에서, 어떻게 제품이나 서비스를 사용하는가?”라는
질문에 대한 해답을 얻을 수 있다.
다시 말해, 사회기술모형이 거시적 분석 도구라면
페르소나 모형은 미시적 분석 도구로서,
사용자 중심 설계(User-Centered Design)의 구체적 실천 단계이다.
페르소나 모형의 개념과 역할
페르소나는 공통의 목적을 공유하는 사용자 집단을 대표하는 가상의 인물로, 디자인 과정에서 팀 전체가 동일한 사용자 이미지를 상상하고 의사결정할 수 있도록 돕는 역할을 한다. 이 가상의 인물은 실제 사용자 데이터로부터 도출된 통찰을 바탕으로 구축되며, 사용자의 언어, 행동 패턴, 감정, 목표, 문제 상황 등을 구체적으로 묘사한다.
페르소나의 핵심은 단순히 ‘가상의 캐릭터를 만드는 것’이 아니라, 실제 사용자 데이터에 근거한 현실적 모델링(realistic modeling) 에 있다. 즉, 설문조사나 인터뷰, 사용성 평가 등 다양한 리서치 결과를 기반으로 사용자의 경험을 대표할 수 있는 단일 인물로 재구성하는 것이다.
이러한 페르소나를 통해 제품 개발자는 “누구를 위해 디자인하고 있는가?”를 명확히 인식할 수 있으며, 디자인의 목표와 기능적 우선순위를 구체화할 수 있다.
사회기술모형과의 관계
페르소나 모형은 사회기술모형의 분석 결과를 개별 사용자 차원으로 세분화한 응용 단계라 할 수 있다.
사회기술모형이 생태계 수준에서 기술, 사람, 제도 간의 상호관계를 분석했다면, 페르소나 모형은 그 생태계 속에서 실제로 서비스를 사용하는 사람들의 경험을 중심으로 제품과 서비스의 구체적 사용 시나리오를 설계하는 데 초점을 둔다.
즉, 사회기술모형이 거시적 구조를 설명한다면 페르소나 모형은 서비스의 접점(interaction point) 에서 일어나는 사용자 경험을 구체적으로 시각화한다.
“사회기술모형이 생태계를 중심으로 분석한다면,
페르소나 모형은 제품이나 서비스에 초점을 맞춘 분석이다.”
이 두 모델은 상호보완적 관계에 있으며, 페르소나 모형은 사회기술모형에서 정의된 이해관계자 중 “실제 사용 행위를 하는 사용자”에 대한 구체적 묘사를 담당한다.
페르소나(Persona)의 장점
페르소나(Persona)는 사용자 경험을 설계하는 과정에서 매우 중요한 역할을 수행하는 도구이다.
페르소나는 실존 인물은 아니지만 실제 사용자 조사로부터 도출된 행동 패턴, 목표, 니즈를 종합하여 만든 대표 사용자 모델이기 때문에, 이를 통해 UX 디자이너는 제품이나 서비스가 어떤 방식으로 사용될지 보다 현실적이고 구체적으로 예측할 수 있다. 이러한 특성으로 인해 페르소나는 사용자 중심 설계(User-Centered Design)의 핵심 요소로 자리 잡고 있다.
첫째, 실제 고객의 행동을 예측하고 문제를 사전에 발견하는 데 도움이 된다.
페르소나는 특정 사용자 집단의 목표, 동기, 문제 상황을 명확히 표현하므로, 디자이너와 개발자는 이를 기준으로 시나리오를 검증하고 사용 과정에서 발생할 수 있는 문제점을 미리 예측할 수 있다. 예를 들어, 정보 입력을 어려워하는 사용자 유형을 페르소나로 설정할 경우, 입력 과정을 간소화하는 UI 구조를 설계해야 한다는 결론에 자연스럽게 도달할 수 있다. 이러한 과정은 제품 개발 초기에 오류를 줄이고, 사용성과 기능성을 동시에 향상시키는 데 기여한다.
둘째, 페르소나는 고객과 이해관계자 간의 소통을 돕는 장치로 기능한다.
프로젝트에 참여하는 기획자, 디자이너, 개발자, 마케터 등은 종종 사용자에 대한 서로 다른 가정을 가지고 있다. 페르소나는 이러한 추상적 인식을 하나의 구체적 인물로 정리하여, 모든 팀 구성원이 동일한 사용자 상(像)을 기준으로 의사결정을 내릴 수 있도록 한다. 이로써 개발 과정에서의 의사소통이 보다 원활해지고, 설계 방향을 둘러싼 불필요한 논쟁을 줄일 수 있다.
셋째, 페르소나는 언제나 고객 중심 사고를 유지시키는 역할을 한다.
프로젝트가 진행되다 보면 기술적 제약이나 내부 목표가 사용자 경험보다 우선시되는 상황이 발생하기 쉽다. 이때 페르소나는 “우리가 진짜로 해결해야 하는 사용자의 문제는 무엇인가?”라는 질문을 지속적으로 환기시키며, 팀이 고객 중심의 사고를 놓치지 않도록 돕는다. 즉, 페르소나는 프로젝트의 방향성이 사용자 관점에서 벗어나는 것을 방지하는 일종의 ‘가이드라인’ 역할을 한다.
페르소나가 아닌 것들
페르소나는 사용자 중심 설계에서 핵심적으로 활용되는 도구이지만, 종종 비슷해 보이는 개념들과 혼동되는 경우가 많다.
정확한 이해를 위해 “페르소나가 무엇이 아닌가”를 명확히 구분하는 것은 매우 중요하다. 페르소나는 단순한 통계 평균, 특정 실제 인물, 마케팅 타깃 시장, 직무 기술서가 아니다.
아래에서는 이러한 오해를 방지하기 위해 각 항목을 세부적으로 설명한다.
1. 통계적 평균(Statistical Average)이 아니다
페르소나는 단순히 통계적 수치나 평균값을 기반으로 만들어진 “전형적인 일반 사용자”를 의미하지 않는다. 통계적 데이터는 정량적 연구(Quantitative Research)의 산물이지만, 페르소나는 정성적 연구(Qualitative Research)의 결과를 기반으로 한다.
즉, 숫자로 표현되는 “평균 사용자상”이 아니라, 인터뷰·관찰 등의 정성적 데이터를 통해 나타나는 행동 패턴과 목표의 공통점을 대표하는 가상의 인물이다.
예를 들어,
“30대 여성 평균 소비자”는 페르소나가 아니다.
그러나 “시간 절약을 위해 모바일 주문을 선호하고, 오프라인 대기 시간을 싫어하는 워킹맘 김지현”은 다양한 사용자 패턴에서 도출된 대표 행동 원리를 반영하므로 페르소나가 될 수 있다.
2. 실제 인물(Real People)이 아니다
페르소나는 실존하는 한 사람을 그대로 묘사하는 것이 아니다. 하지만 그렇다고 해서 현실과 동떨어진 허구적 인물이라는 의미도 아니다. 페르소나는 실제 사용자들의 공통된 특성·목표·행동 양식을 분석하여 도출된 “가상의 대표 인물(abstracted user representative)”이다.
연구자는 여러 사용자와의 인터뷰를 통해 반복적으로 등장하는 패턴(pattern) 을 발견하며, 개인의 독특한 기질(quirks)이나 일회성 행동은 배제한다. 즉, 특정 한 사람의 이야기가 아니라, 유사한 행동 특성을 공유하는 사용자 집단을 대표하는 통합적 인물이 바로 페르소나이다.
3. 타깃 시장(Target Markets)이 아니다
페르소나는 마케팅에서 사용하는 타깃 세그먼트와 동일한 개념이 아니다. 마케팅의 초점은 “얼마나 많이 구매할 것인가(how much they buy)”이지만, 디자인의 초점은 “어떻게 사용할 것인가(how they use)”에 있다. 따라서 시장 세그먼트는 인구통계적 기준에 기반한 집단 분류인 반면, 페르소나는 사용 행태와 목표 중심으로 모델링된 전형적 사용자 유형이다.
예를 들어,
“20대 대학생 여성층”이라는 타깃 시장은 너무 폭넓다.
반면, “친구들과의 일정 관리를 위해 SNS 기반 캘린더 앱을 매일 사용하는 대학생 민아”는 디자인 의사결정에 직접 활용 가능한 페르소나이다.
4. 직무 기술서(Job Descriptions)가 아니다
페르소나는 특정 직업군을 정의하는 “직무 기술서(task description)”와도 다르다. 직무 기술서는 주어진 역할과 수행해야 할 업무 목록(Task List)을 나열한 문서이다. 그러나 페르소나는 사용자의 목표(goal), 동기(motivation), 행동 패턴(behavior pattern) 을 중심으로 작성된다.
예를 들어,
“사무직 직원”이라는 직함은 단순한 직무 기술서에 해당한다.
반면, “업무 반복 입력을 줄여 효율을 높이기 위해 자동화 도구를 적극 활용하려는 사무직 근무자 김현수”는 사용자의 목표와 문제 상황을 기반으로 모델링된 페르소나이다. 정리하자면, 페르소나는 직업 자체가 아니라 행동 기반의 사용자 유형이다.
시장세분화(Market Segment)와 페르소나(Persona)의 차이
시장세분화와 페르소나는 모두 사용자를 이해하기 위해 활용되는 도구이지만, 두 개념은 목적과 구조, 활용 방식에서 분명한 차이를 가진다. 시장세분화는 주로 마케팅의 관점에서 시장을 분류하기 위한 방법이며, 페르소나는 사용 경험 설계를 위한 사용자 중심 모델링 기법이다.
먼저, 시장세분화는 인구통계학적 요소(Demographics) 와 시장 규모(Segment size and value) 를 중심으로 구성된다. 연령, 성별, 지역, 소득 수준과 같이 정량적 기준을 중심으로 집단을 구분하는 것이 특징이다. 예를 들어 “20대 여성 직장인”, “40대 남성 주부”와 같은 구분은 시장세분화의 대표적인 예에 해당한다. 이 방식은 구매력, 시장 가치, 소비 규모 등 비즈니스적 판단에 유용한 정보를 제공한다.
반면, 페르소나는 정신적 모델(Mental Models), 기술·행동·태도(Skills, Attitudes, Behaviors), 목표와 니즈(Goals) 와 같은 심리적·행동적 특성을 기반으로 구성되는 사용자 모델이다. 페르소나는 사용자가 제품 또는 서비스를 어떤 이유로 사용하는지, 어떤 상황에서 어려움을 느끼는지, 무엇을 해결하고 싶은지 등 경험 중심의 데이터를 바탕으로 만들어진다.
두 개념은 일부 요소가 겹칠 수 있지만(“may have overlap”), 완전히 대체될 수 있는 개념은 아니다. 즉, 시장세분화는 ‘시장’을 이해하기 위한 도구이고, 페르소나는 ‘사람’을 이해하기 위한 도구이다. 이 차이는 UX 설계에서 핵심적인 의미를 가진다. UX 디자이너는 시장 규모가 아니라, 사용자가 어떤 행동 패턴과 목표를 가지고 있는지를 이해해야 하기 때문이다.
페르소나의 구성 요소
페르소나는 단순히 사용자 특징을 나열한 문서가 아니라, 실제 사람처럼 느껴질 수 있도록 ‘인간화(humanize)’한 사용자 모델이다.
Olsen(2004)은 페르소나를 구성하는 핵심 요소로 인물의 배경, 설계 대상과의 관계, 이용 목적·요구·태도, 동일집거사적 특성, 이용맥락(Context of Use) 등을 제시하였다. 각 요소를 세부적으로 살펴보면 다음과 같다.
1. 인물적 배경(Personal Background)
페르소나는 인간적인 면모를 드러내야 한다. 이를 위해 이름, 나이, 직업, 사진, 생활 습관, 성격, 하루 루틴과 같은 정보가 포함된다.
이러한 배경 정보는 가상의 인물을 현실적으로 느낄 수 있게 하며, 디자이너가 실제 사람을 상상하면서 의사결정을 내릴 수 있도록 돕는다.
“바쁜 일정 속에서 짧은 시간 동안 모바일 앱을 사용하는 34세 마케터 이민지”와 같은 설명은 사용자 상황을 구체적으로 이해시키는 데 효과적이다.
2. 설계 대상과의 관계(Relationship to the System)
페르소나가 제품 또는 서비스와 맺는 관계 역시 중요한 구성 요소이다. 사용자가 해당 서비스를 얼마나 자주 사용하는지, 어떤 기능을 중심으로 사용하는지, 제품과의 경험 수준이 어느 정도인지 등이 포함된다. 예를 들어, 금융 앱의 페르소나는 “일상적으로 모든 결제를 모바일로 처리하는 고빈도 사용자”, “월 1~2회만 사용하는 저빈도 사용자” 등으로 나뉠 수 있다. 이와 같은 관계 정보는 기능 우선순위와 사용 흐름을 설계하는 근거가 된다.
3. 목표, 요구, 태도(Goals, Needs, Attitudes)
사용자의 목표와 요구는 페르소나의 가장 중요한 구성 요소이다. 사용자가 제품을 사용하는 이유, 해결하고자 하는 문제, 사용 과정에서 기대하는 가치 등이 여기에 포함된다. 또한 사용자의 태도, 즉 어떤 관점이나 감정을 가지고 서비스에 접근하는지도 함께 고려해야 한다.
“시간 절약을 최우선으로 생각하며, 복잡한 절차를 싫어하는 사용자”
“앱의 시각적 정보 구성을 중요하게 생각하여 깔끔한 인터페이스를 선호하는 사용자”
와 같은 정보는 디자인 방향을 구체화한다.
4. 갈등과 긴장(Tensions & Frustrations)
페르소나는 사용자가 경험하는 갈등, 불편함, 극복하지 못한 문제 상황 등 ‘긴장 요소’를 포함해야 한다. 이는 디자인해야 할 핵심 문제를 명확히 하는 데 중요한 역할을 한다.
“로그인이 반복되는 과정에서 스트레스를 느끼고 앱 사용을 중단하는 사용자”,
“정보가 한 화면에 과도하게 노출되어 오히려 필요한 기능을 찾기 어려워하는 사용자”
와 같은 긴장 요소는 개선해야 할 UX 문제를 직접적으로 드러낸다.
페르소나는 숫자나 평균이 아니라, 사용자의 마음과 행동을 이해하기 위한 정성적 모델이다.
페르소나 제작
STEP 1 - 이해관계자의 범주 파악하기
페르소나 모형을 제작하는 과정에서는 사회기술모형을 만들 때보다 더 세밀한 사용자 집단의 구분이 필요하다. 이해관계자 범주를 명확하게 설정하지 않으면 자료 분석 단계에서 방향성이 흐려지고, 결과적으로 페르소나 작성 과정이 비효율적으로 길어질 수 있다. 따라서, 초기 단계에서 사용자 집단을 구분할 기준을 명확히 정의하는 것이 필수적이다.
1. 사용자의 목표(goal)에 따른 범주 분류
사용자는 제품이나 서비스를 사용하는 과정에서 서로 다른 목적을 가진다. 이러한 목적은 크게 인생 목표, 경험 목표, 사용 목표로 구분된다. 예를 들어, 건강 관리 서비스의 경우 예방(예: 건강 상태 모니터링), 치료(예: 치료 효과 향상), 생활 개선(예: 운동 습관 형성) 등 사용자마다 다른 상위 목표가 존재한다. 사용자의 목표는 페르소나 구성 시 행동과 결정의 근거가 되므로 범주를 세분화하여 파악해야 한다.
2. 사용자의 역할(role)에 따른 범주 분류
역할은 사용자가 시스템 혹은 서비스와 어떤 관계를 맺는지를 의미한다. 실제 사용자가 될 수도 있고, 간접적으로 영향을 미치는 집단일 수도 있다. 예시로는 일반인, 고령자, 폐경기 여성, 만성질환 환자 등으로 구분할 수 있으며, 서비스 맥락에 따라 보호자나 치료 전문가 또한 중요한 역할 범주가 된다. 역할 기반 분류는 사용자가 처한 상황과 제약을 이해하는 데 핵심적이다.
3. 시장 구분에 따른 범주 분류
사용자 집단은 시장 관점에서도 분류할 수 있다. 가정용, 병원용, 공공기관용(B2G), 기업용(B2B) 등 제품 또는 서비스가 제공되는 시장의 성격에 따라 사용자 타입이 달라질 수 있다. 예를 들어, B2B 시장에서는 병원·의료진이 주요 사용자일 수 있으며, B2G에서는 보건복지부·여성가족부 등 공공기관이 주요 이해관계자가 된다.
STEP 2: 주요 단서 분류하고 이름 정하기
사용자 연구에서 수집된 데이터 중 핵심적인 단서를 찾아 분류하는 과정은 페르소나의 기반을 형성하는 핵심 단계이다.먼저, 인터뷰·관찰·설문 등의 기초 데이터에서 사용자 목표를 이해하는 데 중요한 단서를 표시한다. 이후 표시된 단서를 포스트잇 또는 데이터 보드로 옮겨 항목별로 배치한다.
그 다음 1단계에서 정한 주요 사용자 범주에 단서를 연결하여 어떤 범주에서 발견된 인사이트인지 정리한다. 중요 단서를 서로 비교하며 인접하게 배치하는 과정은 유사한 행동, 감정, 문제점이 자연스럽게 묶이도록 하는 데 도움이 된다. 마지막으로 단서 묶음에 대표성을 가진 이름을 붙여, 어떤 사용자 특성을 설명하는지 명확하게 식별할 수 있도록 한다.
STEP 3: 세부범주를 파악하고 기간구조 구축하기
세부범주는 주요 사용자 범주에서 한 단계 더 깊이 들어가 사용자의 성격적 차이, 상황적 차이, 또는 목적적 차이를 기준으로 세분화하는 과정이다. 세부범주를 나누는 기준은 다음 세 가지이다.
- (1) 세부범주가 제품·서비스에 중요한 이해관계자 집단을 대표하는가
- (2) 세부범주가 서비스의 사업적 성공에 중요한 사용자를 대표하는가
- (3) 세부범주 간 의미 있는 차이가 존재하는가
세부범주가 설정되면 관련된 단서를 모두 나열하고, 이 단서를 기반으로 사용자 유형의 ‘기간구조(skeleton)’를 작성한다. 기간구조는 특정 세부 사용자 유형이 가지는 가장 핵심적인 목표, 행동 양식, 니즈를 짧은 문장으로 정리한 것이다. 기간구조는 이후 스토리 기반 페르소나를 만드는 데 직관적인 기반 역할을 한다.
STEP 4: 기간구조를 평가하고 우선순위 정하기
작성된 기간구조가 모두 동일한 중요도를 갖는 것은 아니므로, 각 기간구조가 현재 계획하고 있는 디지털 제품·서비스에 얼마나 중요한 역할을 하는지를 평가해야 한다.
평가 기준은 사용 빈도, 시장의 크기, 잠재 구매력, 전략적 중요도 등이다.
이 기준을 바탕으로 기간구조를 주요(primary), 부수적(secondary), 부사용자(served), 부정적(negative) 구조로 분류한다.
우선순위를 선정하면, 실제 페르소나로 발전시켜야 할 핵심 사용자 그룹을 명확히 식별할 수 있으며, 이는 이후 디자인 및 기능 우선순위 결정에 중요한 근거가 된다.
STEP 5: 기간구조 바탕으로 페르소나 작성하기
기간구조는 연구 과정에서 발견된 사용자 단서들을 한데 모아 정리한 기본 백서를 의미한다. 기본 백서를 단순히 나열하는 것이 아니라, 사용자 특성들을 유기적으로 연결하여 한 명의 인물처럼 보이는 서술형 스토리로 구성하는 것이 페르소나 작성의 핵심이다.
페르소나를 작성할 때는 과도한 감정적 표현을 피하고, 객관적인 연구 근거를 바탕으로 서술해야 한다. 분량은 일반적으로 1~2페이지가 적절하며, 최종 목적은 페르소나가 읽는 사람의 머릿속에서 생생하게 그려질 정도의 구체성과 현실감을 갖추는 것이다.
STEP 6: 작성된 페르소나 평가하기
작성된 페르소나는 다음 세 측면에서 검증해야 한다.
- 완전성 검증: 사용자 연구에서 발견된 중요한 특징이 누락되지 않았는가
- 중복성 검증: 서로 다른 페르소나가 유의미한 차이를 가지고 있는가
- 타당성 검증: 실제 전형적 사용자와 일치하는가
이 검증을 통해 페르소나의 품질을 보장할 수 있으며, 이후 제품 기획 단계에서 신뢰 가능한 근거로 활용할 수 있다.
STEP 7: 사용자 프로파일 작성
사용자 프로파일은 페르소나에서 도출된 목표 사용자 집단의 여러 특성을 구조화한 자료이다. 이는 가치 프로파일, 사용성 프로파일, 신뢰성 프로파일로 구성된다.
페르소나 분석의 최종 단계는, 페르소나에 기술된 사용자의 특성이 얼마나 객관적이고 정량적으로 표현될 수 있는지를 검증하는 과정이다. 이를 위해 개별 페르소나에서 추출한 목표 사용자 집단의 여러 특성을 수치화하여 정리한 자료를 사용자 프로파일(user profile)이라고 부른다.
사용자 프로파일은 단순히 서술형으로 적어 둔 사용자 특성을 한 단계 더 구조화하여,
- 어떤 가치가 중요한지,
- 어떤 사용성 특성을 중시하는지,
- 어떤 신뢰성 요소를 민감하게 인식하는지를
점수와 항목의 형태로 표현하는 도구이다.
7-1. 사용 가치 프로파일 (use value profile)
사용 가치 프로파일은 사용자가 해당 시스템을 통해 어떤 가치를 얼마나 얻고자 하는지를 다루는 프로파일이다. 즉 사용자가 해당 시스템을 통해 어떤 가치를 얻고자 하는지를 점수화한 프로파일이다. 기능적 가치·유희적 가치·사회적 가치·개인적 가치 등 네 가지 가치 요소로 평가하며, 1~10점의 척도로 중요도를 부여한다.
- 구성 요소는 기능적 가치, 유희적 가치, 사회적 가치, 개인적 가치 등 네 가지 가치 속성으로 이루어져 있다.
- 각 속성에 대해 사용자 분석 결과를 바탕으로 1점에서 10점 사이의 값을 부여한다.
- 10점은 “이 시스템이 성공하기 위해 반드시 충족되어야 하는 절대적인 가치”를 의미한다.
- 1점은 “해당 시스템과 거의 상관이 없거나, 사용자에게 중요하게 인식되지 않는 가치”를 의미한다.
이와 같이 사용 가치 프로파일을 정리하면, 특정 페르소나가 시스템을 사용할 때 무엇을 최우선 가치로 두는지가 한눈에 드러나며, 앞으로의 서비스 기획이나 우선순위 설정에 참고할 수 있게 된다.
7-2. 사용성 프로파일 (usability criteria profile)
사용자가 시스템을 사용할 때 중요하게 생각하는 속성들을 평가한 프로파일이다. 효율성, 정확성, 일관성, 유연성, 의미성 등 다섯 가지 사용성 속성에 대해 가중치를 부여한다.
- 효율성, 정확성, 일관성, 유연성, 의미성 등 대표적인 사용성 관련 속성들로 구성된다.
- 마찬가지로 각 속성에 대해 사용자 분석 결과를 토대로 1점에서 10점 사이의 점수를 부여한다.
- 10점은 “사용자가 가장 중요하게 여기는 사용성 속성”을 뜻한다.
- 1점은 “사용자가 거의 고려하지 않거나, 해당 시스템에서 크게 기대하지 않는 사용성 속성”을 의미한다.
이 프로파일을 통해 디자이너와 개발자는 “이 페르소나에게는 속도보다 정확성이 중요한가, 아니면 반대로 빠른 반응성이 더 중요한가”와 같은 우선순위를 명확하게 파악할 수 있다.
7-3. 신뢰성 프로파일 (credibility profile)
시스템 사용 과정에서 얼마나 안전하고 신뢰할 수 있는지를 평가한 프로파일이다. 신뢰성의 원리와 연관된 안전성·보안성·정당성 등의 상위 속성을 하위 항목으로 분류해 점수를 매긴다.
- 기본적으로 신뢰성의 원리에 해당하는 안전성, 보안성, 안정성이라는 세 가지 상위 속성이 포함된다.
- 각 상위 속성 아래에는, 실제 서비스 맥락에 맞는 보다 구체적인 하위 속성이 연결되어 있다. 예를 들면 데이터 보호 방식, 장애 발생 시 복구 방안, 인증 절차에 대한 인식 등이 하위 요소로 포함될 수 있다.
신뢰성 프로파일 역시 각 속성에 대해 1점에서 10점까지 점수를 부여함으로써, 해당 페르소나가 어떤 종류의 위험에 가장 민감하게 반응하는지, 또한 “어떤 조건이 충족되어야 이 시스템을 안심하고 사용할 수 있는지”를 수치적으로 표현한다는 점에서 의미가 있다.
이 세 가지 프로파일—사용 가치, 사용성, 신뢰성—을 종합하면, 한 페르소나가 시스템에 대해
- 무엇을 얻고 싶어 하고,
- 어떤 방식으로 사용하길 바라며,
- 어떤 조건이 갖추어져야 신뢰하고 사용할 것인지를
정량적인 형태로 비교·분석할 수 있다.
따라서 STEP 7의 사용자 프로파일 작성은, 이전 단계에서 서술형으로 작성된 페르소나를 디자인 의사결정에 바로 활용 가능한 수치 기반 데이터로 변환하는 작업이라고 정리할 수 있다.
인공지능과 이해관계자 분석
디지털 제품과 서비스의 사용자 경험을 설계하는 과정에서, 인공지능(AI)을 활용한 페르소나 생성은 점차 중요한 절차로 자리 잡고 있다. 특히 이해관계자 분석 단계에서 파생된 정보를 토대로 인공지능 기반의 페르소나를 구성하는 방식은 기존 절차와 유사하지만, 인공지능이 갖는 정보적 한계와 특성을 고려해 접근해야 한다.
인공지능의 페르소나는 어떻게 만들어야 하는가?
인공지능 기반 페르소나 작성의 전체적인 방법과 절차는 사람에 대한 이해관계자 분석과 페르소나 작성 과정과 동일하다. 그러나 인공지능이 다룰 수 있는 정보의 양과 성격에서 차이가 있기 때문에, 몇 가지 요소를 고려하여 프로파일을 구성해야 한다.
첫째, 인공지능의 페르소나는 인간 사용자에 비해 수집 가능한 정보가 상대적으로 적다는 특성이 있다. 이러한 정보의 부족은 제품 및 서비스 제공자의 의도를 통해 보완되며, 시스템이 지원하고자 하는 목표 방향을 명확히 반영하여 작성한다.
둘째, 인공지능 페르소나는 현재(as-is) 상태의 인간 사용자 페르소나와 달리, 특정 시스템이 지향하고자 하는 목표 사용자 경험(to-be)을 포함하도록 구성하는 것이 필요하다. 즉, 인공지능 페르소나는 제품 및 서비스를 사용할 집단의 특성뿐만 아니라, 해당 집단에 제공하고자 하는 서비스의 방향과 맥락을 함께 기술하는 점에서 차이가 있다. 정리하면, 인공지능의 프로파일은 인간 중심의 페르소나 작성 과정에서 사용하는 동일한 절차를 따르되, 부족한 데이터는 서비스 제공자의 의도와 목표로 보완하며, 미래 지향적인 사용자 경험을 반영하여 구성하는 것이 특징이다.
인공지능을 활용한 이해관계자 분석
ChatGPT와 같은 생성형 AI를 활용해 페르소나를 구축한다면?
생성형 AI를 활용해 페르소나를 구성할 때는 몇 가지 고려사항이 필요하다.
첫째, 생성형 AI는 기본적으로 인간 중심의 콘텐츠 생성 원리에 기반하므로 특정한 사용자 집단의 표본을 직접 확보한 것이 아니다. 따라서 생성된 결과물은 자연어 기반의 추론을 통해 만들어지며, 본질적으로 ‘AI의 아웃풋에 일반화된 한계’가 존재한다.
둘째, 생성형 AI를 통해 페르소나를 작성할 경우 다양한 후보안을 신속하게 생산할 수 있다는 장점이 있다. AI는 사용자 요구, 행동 패턴, 목표 등을 바탕으로 여러 개의 페르소나 초안을 생성할 수 있으며, 이를 토대로 분석자는 다양한 관점에서 검토하여 최종안을 선정할 수 있다.
셋째, 인공지능 기반 페르소나 구축은 인간 연구자의 역할을 대체하는 것이 아니라, 초기 아이디어 도출 및 빠른 프로토타이핑에 활용하는 것이 바람직하다. 최종 페르소나는 반드시 연구자가 직접 검토하고 타당성을 판단해야 하며, 실제 사용자 기반의 연구 결과와 비교하여 정확성을 확보해야 한다.