Ch02_2 디자인 리서치

UI_UX Design/UI Design 개론

Ch02_2 디자인 리서치

jsBae 2024. 10. 17. 10:14

학습목표
UI/UX 디자인 리서치 개념을 이해하고, 효용성에 관하여 알아본다

1. 디자인 리서치의 정의

먼저 디자인의 어원을 살펴본 것 처럼

그리스어로 ‘계획하다’, ‘설계하다’라는 광의廣義와 ‘시각화’라는 협의 狹義 가 있다라고 이야기 했으며, 어떠한 일을 진행해 나가는 프로세스다 라고 넓은 의미가 있다라고 이야기했습니다.

디자인 리서치 Design Research는 광의와 협의를 모두 담은 용어로,

제품이나 서비스의 가능성에 대해 사용자와 시장 환경 등의 여러 측면에서 조사하는 활동을 말합니다.

리서치의 효용성에 대해서는 많은 논의가 있다.

어떤 디자이너는 명쾌한 방법론을 선호하는 반면 어떤 디자이너는 창의적인 발상을 제약한다는 이유로 거부감을 표현하기도 한다.

특히 스티브 잡 스Steve Jobs는 '사용자는 UX에 관해서 무지하기 때문에 디자이너가 제시를 해 줘야 한다'라는 입장으로 어떠한 통찰력 Insight도 줄 수 없다며 무용성을 주장하며 디자인 했다고 할 수 있습니다.

물론 리서치 데이터가 모든 것을 완벽하지도, 도출된 결과가 항상 훌륭한 결과물을 보장하는 것도 아니다. 하지만 사용자 경험UX을 이해하려는 노력 없이 몇 가지 사용성 Usability 원칙과 최신 디자인 트렌드에만 의존해 결과를 만드는 것은 사용자가 원하는 것이나 사용자의 이용 행태에 부합하지 않을 수 있다.

리서치 없이 프로젝트를 진행하면 사용자의 맥락Context과 행동을 파악하지 못한 채, 디자이너의 판단만으로 필요한 기능이나 정보를 결정해버릴 가능성도 있다. 특히나 이렇게 빠르게 기술과 사용자환경이 변화의 이해는 UX 디자인에 더욱 중요하다. 따라서 여러 결과를 분석하고 연결 하다 보면 이전에는 보이지 않던 새로운 아이디어가 나오기도 한다.

디자인 리서치는 서비스의 특성과 타깃 사용자에 대한 종합적인 이해를 바탕으로 사용자의 니즈를 파악하거나 문제를 관찰해 불편한 점을 해결하고 사용자에게 새로운 가치를 제시하기 위한 가장 유의미한 방법이라는 것이다.

2. 디자인 리서치의 개념 변화

실제 현실에서 디자인 리서치를 적용하는 것은 생각처럼 쉽지 않지만
그럼에도 사용자 중심의 성공적인 디자인을 위해서는 디자인을 하면서
사용자의 심리적, 감성적, 문화적 맥락을 이해하고 있어야 하는데,

이러한 디자인 리서칭을 통해 이론과 실무의 지식을 통합한 성과를 얻을 수도 있고,
단순한 시각화나 스타일링을 벗어나 새로운 또는 재발견해내는 인식의 전환을 선사한다.

영국 왕립 예술 대학의 크리스토퍼 프레이링 Sir. Christopher Frayling은 디자인 리서치를 세 가지로 분류했다.
이 분류는 디자인 과정에서 리서치가 어떻게 활용되는지를 설명하는 중요한 틀이다.

1. 디자인을 하기 위한 리서치 (Research for Design)

전통적이고 역사적이며 심미적인 디자인과 예술에 대한 연구 활동을 의미한다.

주로 기존 디자인의 역사나 미적 요소를 분석하고, 새로운 디자인 작업에 필요한 참고자료를 얻는 데 중점을 둔다. 디자인을 실행하기 전에 필요한 기초적인 배경 지식을 확보하는 단계이다.

예술사, 디자인의 역사적 맥락, 그리고 심미적 관점에서의 연구가 여기에 포함된다.

2. 디자인을 통한 리서치 (Research through Design)

프로젝트 중심으로 이루어지며, 디자인과 소재 개발 등을 포함하는 활동을 의미한다.

디자인을 실제로 실행하면서 그 과정에서 얻어지는 데이터를 통해 새로운 지식이나 아이디어를 발견한다. 프로젝트 과정에서 학습한 내용이 연구의 결과로 활용된다.

프로토타이핑, 실험, 현장 리서치 등을 통해 문제 해결 방안을 찾아나가는 과정이 포함된다.

3. 디자인을 위한 리서치 (Research into Design)

디자인 리서치의 결과를 바탕으로 목적물(디자인 결과물)을 만들고, 그 결과물을 통해 시스템을 창조하는 활동을 의미한다.

최종적으로는 디자인을 위한 시스템이나 제품을 창조하는 데 초점을 맞추고, 리서치의 결과가 디자인 작업의 결과물에 반영된다.

결과물에 대한 사용자 피드백을 포함해 제품을 최종적으로 구현하고, 이를 통해 새로운 시스템을 제안하는 활동이 포함된다.

크리스토퍼 프레이링의 디자인 리서치 분류는 디자인 과정에서 리서치가 어떻게 활용되는지를 체계적으로 설명하며, 리서치가 단순히 자료 수집의 역할을 넘어 디자인의 핵심적인 부분으로 자리 잡고 있음을 강조한다. 디자인 리서치는 제품을 더욱 사용자 중심적으로 만들기 위해 중요한 과정이며, 이를 통해 사용자의 요구를 더 잘 반영한 제품을 개발할 수 있다.

과거에는 제품 개발 프로세스에서 시장조사를 가장 나중에 했지만, 초기에 리서치를 통해 수집한 정보를 제품과 서비스 콘셉 트 개발 단계로 전달하는 과정이 추가된 것이다. 이러한 변화 과정에서 사용자의 중요성이 부각되어 사용자와 커뮤니케이션을 통해 사용자의 니즈를 충족시키는 제품을 개발한다는 목표로 디자인 리서치를 진행하게 되었다.

디자인 리서치의 개념은 전통적인 방식에서 현대적인 사용자 중심의 방식으로 변화해 왔다. 이 변화는 단순히 문제를 해결하기 위한 목표 설정에서 시작해, 더 나아가 문제의 근본적인 원인을 파악하고, 사용자와의 상호작용을 통해 더 나은 해결책을 도출하는 방향으로 발전했다. 이 장에서는 이러한 디자인 리서치의 개념 변화를 살펴보고, 전통적인 디자인 방법론과 현대적인 디자인 방법론의 차이점을 구체적으로 설명하고자 한다.

이 이미지는 디자인 리서치의 개념 변화를 설명하고 있으며, 전통적인 디자인 방법론과 현대적인 디자인 방법론의 차이점을 보여준다. 기존의 방법론이 목표를 설정하고 설계하고 구현하는 하향식이었다면 디자인 방법론은 상향식을 취하고 있으며, 관찰 중심적이며 디자인 방법론에서는 협업의 방식을 취하므로 융합적 사고가 필요하다.

즉, 정량적에서 정성적 리서치를 통해 다양한 상황에서 왜 그런지를 이해하기 위해 개개인을 관찰하는 것을 기본으로 하며 이러한 디자인 리서치 방법론은 디자인의 가치를 대중문화의 중심으로 높이는 역할을 하게 된 것이다.

전통적 디자인 방법론: 목표 중심의 설계

전통적인 디자인 리서치는 명확한 목표 설정을 시작으로, 그 목표를 달성하기 위한 설계를 진행하고, 설계된 내용을 바탕으로 구현하는 순차적인 프로세스를 따른다. 이 과정은 다음과 같은 단계로 진행된다.

목표설정 : 전통적인 디자인 방법론에서는 우선 해결해야 할 문제를 정의하고, 그에 맞는 목표를 설정하는 것이 출발점이다. 예를 들어, 새로운 제품을 설계할 때 해당 제품이 해결하고자 하는 문제가 명확하다면, 그 문제를 해결하기 위한 구체적인 목표를 수립하게 된다.
설계 : 목표가 설정되면, 이를 달성하기 위한 설계 작업이 진행된다. 이 단계에서는 제품이나 서비스를 어떻게 만들지, 어떤 기능이 필요한지에 대한 구체적인 설계가 이루어진다. 설계 과정에서의 의사결정은 주로 문제 해결을 위한 기능적 측면에 집중된다.
구현 : 설계된 내용을 바탕으로 제품이나 서비스가 실제로 구현된다. 이 단계에서는 기술적 요구 사항과 설계된 기능들을 현실화하는 작업이 이루어지며, 한 번 결정된 설계는 수정 없이 그대로 실행되는 경우가 많다.

이러한 전통적 디자인 방법론은 명확한 목표와 이를 달성하기 위한 단계적인 접근을 통해 효율적으로 문제를 해결할 수 있다는 장점이 있다. 하지만 문제 해결의 과정에서 사용자 피드백이나 지속적인 수정이 부족하여, 유연성이 떨어진다는 단점이 있다.

현대적 디자인 방법론: 사용자 중심의 설계

현대적인 디자인 리서치는 사용자와의 상호작용을 기반으로 문제의 근본적인 원인을 파악하고, 문제 해결 과정에서 지속적인 조정과 개선을 반복하는 방식으로 발전하였다. 이 과정은 문제의 정의부터 해결책 구현에 이르기까지 보다 유연하고 반복적인 접근 방식을 따른다.

문제 제기 : 현대적 디자인 방법론에서는 목표를 설정하기 전에 문제가 무엇인지를 명확히 정의하는 것이 우선이다. 이 과정에서는 문제가 발생한 원인, 문제의 심각성, 그리고 이 문제를 해결했을 때 사용자에게 제공할 수 있는 가치 등을 깊이 있게 탐구한다. 문제 제기는 더 이상 해결해야 할 단순한 과제가 아니라, 다양한 가능성을 탐구하고 창의적인 해결책을 도출하기 위한 출발점이 된다.
조사 : 문제를 정의한 후에는 사용자와의 상호작용을 통해 문제를 더 깊이 이해하기 위한 조사 단계가 이어진다. 이 과정에서는 다양한 리서치 기법이 활용된다. 사용자 인터뷰, 포커스 그룹, 관찰 등의 방법을 통해 사용자의 행동 패턴, 요구사항, 그리고 문제와 관련된 맥락을 분석한다. 이러한 조사를 통해 문제의 본질을 이해하고, 이를 해결할 수 있는 기초 데이터를 수집한다.
해결책의 구현과 반복적인 개선 : 조사 결과를 바탕으로 설계된 해결책은 한 번에 완성되는 것이 아니라, 사용자 피드백을 통해 반복적으로 수정되고 개선된다. 구현된 해결책은 실제 사용자에게 테스트되며, 그 과정에서 도출된 피드백을 바탕으로 설계가 수정된다. 이는 디자인 방법론에서 매우 중요한 부분으로, 사용자의 요구는 시간이 지남에 따라 변할 수 있고, 초기 가정이 틀렸을 수 있기 때문이다. 따라서 현대적 디자인 방법론은 사용자 피드백을 지속적으로 반영하며 제품을 개선하는 반복적 과정을 거친다.

전통적 방법론과 현대적 방법론의 차이: 정량적 접근과 정성적 접근

전통적 디자인 방법론은 주로 What & How의 질문에 중점을 둔다. "무엇을 해야 하는가?"와 "어떻게 해야 하는가?"라는 질문을 통해 문제를 해결하는 데 집중하며, 정량적인 목표와 기능적 요구사항을 중심으로 설계를 진행한다. 반면, 현대적 디자인 방법론은 Why?의 질문을 중심으로 한 정성적 접근을 강조한다. "왜 이러한 문제가 발생했는가?"라는 질문을 통해 문제의 근본 원인을 파악하고, 사용자의 요구를 깊이 이해하려고 한다.
이 차이는 각 방법론의 목표와 실행 방식에 큰 영향을 미친다. 전통적인 방법론은 한 번 설정된 목표를 향해 직선적으로 나아가지만, 현대적 방법론은 문제 해결의 과정에서 사용자의 피드백을 끊임없이 반영하여 문제 해결책을 점진적으로 개선해 나간다.

사용자 중심 디자인으로의 변화

디자인 리서치의 개념은 전통적인 목표 설정 중심의 방법론에서, 사용자 중심의 유연한 문제 해결 방법론으로 변화하고 있다. 이 변화는 단순히 문제 해결의 방법론적인 차이뿐만 아니라, 사용자를 바라보는 관점의 변화를 반영한다. 사용자와의 지속적인 커뮤니케이션을 통해 얻은 피드백을 기반으로 문제를 정의하고, 그 해결책을 반복적으로 개선하는 과정은 디자인 리서치의 핵심 요소로 자리잡고 있다. 현대적 디자인 방법론은 이제 더 이상 단순히 기능적 요구를 충족시키는 것이 아니라, 사용자가 진정으로 필요로 하는 가치를 제공하는 데 중점을 둔다.

최근의 디자인 리서치 동향을 살펴보면

트렌드 리서치나 에스노그래피Ethnography를 이용해 실제 소비자 행위를 관찰하고 분석하는 추세이다.
예를 들어 특정 지역을 기반으로 하는 제품의 경우 그 지역 고유의 문화가 강력하게 작용하는데, 그것을 이해하지 못하면 사용자의 경험과 감성을 느낄 수 없다. 그래서 에스노그래피를 이용한 리서치 과정이 중요한 것이다. 문화기술지(文化記述誌 ethnography) 또는 민속지학(民俗誌學), 민족지학(民族誌學)은 인간 사회와 문화의 다양한 현상을 정성적, 정량적 조사기법을 사용한 현장 조사를 통해 기술하여 연구하는 학문의 분야이다.

에스노그래피 Ethnography
그리스어 'ethnos(사람들)'와 'graphein(기록)'에 어원을 두고 있습니다. 흔히 디자인, 마케팅 등의 분야에서 어떤 목적을 가지고 정답에 가까워지기 위하여 사용자(소비자)를 관찰하고 기록하는 정성적 리서치 방법의 하나

Ethnography 리서치의 주요 활동:

참여 관찰: 연구자가 사용자의 일상 환경에 직접 참여하고, 사용자의 행동과 상호작용을 관찰.
심층 인터뷰: 사용자와의 대화를 통해 그들의 경험, 동기, 문제점 등을 깊이 있게 탐구.
사진 및 동영상 기록: 사용자의 행동, 사용 환경, 상호작용 등을 문서화.
생활 패턴 분석: 사용자의 일상 행동과 패턴을 이해함으로써, 그들의 필요와 가치를 파악.

예제: 모바일 은행 앱 개선 프로젝트

모바일 은행 앱의 사용성과 사용자 경험을 개선하고자 하는 프로젝트에서 ethnography 리서치를 적용

대상 선정 및 관찰:
- 다양한 연령대와 직업을 가진 은행 앱 사용자를 대상으로 선택
- 연구자가 사용자의 일상 환경(예: 집, 카페, 사무실 등)에서 앱 사용 모습을 관찰
일상 참여:
- 연구자가 사용자와 함께 생활하며, 자연스러운 환경에서 앱 사용에 대한 직접적인 이해
심층 인터뷰 진행:
- 사용자에게 앱 사용의 동기, 경험, 어려움 등에 대한 질문
데이터 수집 및 분석:
- 사용자의 행동, 인터뷰 내용, 사용자의 앱 사용 패턴과 사용 환경에 대한 데이터를 수집하고 분석

인사이트 도출 및 적용:

문제점 파악: 앱 내에서 사용자가 자주 헷갈려하는 기능, 사용하지 않는 메뉴, 불편을 느끼는 부분을 식별
사용자 필요 도출: 사용자가 실제로 어떤 서비스를 필요로 하는지, 어떤 포인트에서 불편을 느끼는지 파악.
디자인 개선:도출된 인사이트를 기반으로 UI/UX 디자인을 개선하고, 사용자 중심의 디자인 전략을 수립.
- 예: 메뉴 구성 개선, 흐름 단순화, 명확한 안내 문구 제공 등

결과 및 평가:

개선된 디자인을 프로토타입으로 제작하여, 사용자 테스팅을 통해 개선점과 효과를 평가.
실제 서비스에 적용 후, 지속적인 사용자 피드백과 데이터를 통해 평가 및 개선을 반복.

이처럼 에스노그래피는 사용자의 말이 아니라, 사용자의 행동과 맥락(Context)을 이해하기 위한 리서치 방법이다.
사용자가 무엇을 ‘말하는가’보다 그들이 실제로 ‘어떻게 행동하는가’를 현장에서 관찰하고 기록함으로써, 숨겨진 니즈(hidden needs)와 문화적 의미를 발견할 수 있다.

“사람이 무엇을 말하느냐보다, 무엇을 하느냐를 보라.”

농촌 지역 IoT 서비스 디자인
한 디자인 연구팀이 ‘스마트 농업 앱’을 개발하기 위해 농촌 마을에서 2주간 함께 생활하며 농민들의 작업 습관을 관찰했다.
처음에는 농민들이 앱을 사용하지 않는 이유가 “기술이 어렵기 때문”이라고 생각했지만, 관찰 결과 농작업 중 손이 더러워 터치가 어렵고, 장갑을 벗는 불편함 때문에 사용하지 않는 것임을 발견하였다. 이후 음성 명령 기반 UI(Voice UI)를 적용하자 실제 사용률이 크게 향상되었다.

에스노그래피는 단순히 “인터뷰를 많이 하는 조사”가 아니라, 사용자의 생활 속으로 들어가 그들의 맥락, 문화, 감정, 행위를 통합적으로 이해하는 과정이다. 따라서 제품이나 서비스가 문화적으로 적합하고, 사용자에게 진정한 경험적 가치를 줄 수 있도록 하는 UX 리서치의 핵심 방법론이다.

3. 디자인 리서치의 구분 : 정량적 리서치와 정성적 리서치

디자인 리서치는 크게 정량적 리서치와 정성적 리서치로 구분된다.

정량적 리서치Quantitative Research는
사용자가 원하는 바를 통찰해 결과를 얻는 방법으로 , 가설에 대한 검증 또는 증명의 도구로 사용하며 , 사용자 설문이나 웹 로그 분석 등을 이용한다.
정량적 리서치로는 "사용자가 앱을 하루에 평균 5회 사용한다"는 데이터를 얻을 수 있다.

정성적 리서치Qualitative Research는
전반적인 상황이나 행동, 감정, 동기, 맥락 등의 질적 데이터(qualitative data) 를 이용해 이해관계자를 설득하는 방법으로, 사용자를 한 개인으로 이해하며 내용에 대한 분석을 통해 결과를 도출한다.
정성적 리서치로는 "사용자가 앱을 사용하게 되는 이유가 실시간 업데이트가 필요해서"라는 인사이트를 얻을 수 있다.

정성적 리서치와 정량적 리서치는 사용자의 태도와 행동을 분석하는 데 중요한 도구로, 이 두 가지 영역은 서로 다른 목적과 접근 방식을 가진다. 여기서 태도와 행동은 매우 밀접한 관계가 있지만, 서로 다른 의미를 갖고 있다.

태도는 사용자가 무슨 말을 하는지와 관련된다. 즉, 사용자의 생각, 감정, 의견 등 주관적인 요소를 말하며, 그들의 인지적 반응을 바탕으로 한다.(why? 왜 이러지?)
행동은 사용자가 무엇을 했는지와 관련된다. 즉, 사용자가 실제로 취한 행동이나 선택을 분석하여, 그들의 실제 사용 패턴과 행동 양식을 파악하는 것이다. (what? how? 무엇을 얼마큼 행동했지?)

사용자의 태도를 분석하면 왜(why?) 그렇게 행동하는지를 알 수 있다. 이를 위해 사용자에게 질문하고 대답을 수집하는 과정을 거치는데, 대표적인 방법에는 설문조사나 포커스 그룹 인터뷰가 있으며, 사용자가 왜 그런 행동을 하는지에 대한 응답과 대응을 중심적으로 파악한다.

비교 요약

정성적 리서치 (Qualitative Research)-why?	정량적 리서치 (Quantitative Research)-how? what?
주로 질적인 이해를 목표로 하며, 사용자의 원인과 동기를 파악하는 데 중점을 둔다.	수치적인 데이터를 수집하고 분석하여 일반화된 결과를 도출하는 것이 목표
소규모, 비구조화된 유동적 방법론	대규모, 구조화된 방식
비수치적,비통계적, 주관적 이해	수치적, 통계적 분석 및 결과 도출
FGI, 심층 면접, 관찰 면접 사용	설문조사, 스캐너 데이터 분석 사용, 웹로그분석, A/B Test
초기 이해, 가설 설정에 적합 인사이트, 서사적 패턴, 행동 이유에 대한 해석	가설 검증, 예측에 적합

이와 같이, 정성적 리서치는 질적인 인사이트를 제공하며, 정량적 리서치는 수치적으로 검증 가능한 결과를 제공한다. 두 방법은 상호 보완적이며, 상황에 따라 함께 사용함으로써 더 깊이 있는 사용자 이해와 명확한 결과 도출을 가능하게 한다.

닐슨 노먼 그룹(Nielsen Norman Group)이 제시한 디자인 리서치 방법론

잠깐! 닐슨 노먼 그룹이란?

제이콥 닐슨(Jakob Nielsen)과 도널드 노먼(Donald Norman)은 1998년에 미국에서 컴퓨터 사용자 인터페이스 및 사용자 경험(UX) 컨설팅 회사인 닐슨 노먼 그룹(Nielsen Norman Group)을 설립한 인물이다. 두 창립자는 인간과 컴퓨터 간의 상호작용(Human–Computer Interaction, HCI)을 연구하며, ‘사용성(Usability)’과 ‘사용자 경험(User Experience)’의 중요성을 강조해왔다.
제이콥 닐슨은 소프트웨어와 웹사이트 디자인의 사용성 평가 분야에서 세계적으로 권위 있는 전문가로, 작가이자 연설가, 그리고 컨설턴트로 활동하고 있다. 그는 특히 ‘휴리스틱 평가(Heuristic Evaluation)’로 대표되는 사용성 평가 기준을 정립하여, 효율적이고 직관적인 인터페이스 설계의 기반을 마련하였다.
도널드 노먼 교수는 세계적인 디자인 그룹 아이디오(IDEO)의 이사와 애플(Apple)의 부사장을 역임한 바 있으며, ‘UX 디자인(User Experience Design)’이라는 개념을 처음으로 정의한 인물이다. 그는 인간의 감정과 인지 과정을 고려한 디자인 철학을 제시함으로써, 기술 중심에서 사용자 중심으로의 패러다임 전환을 이끌었다.
이 두 인물은 UX 분야에서 빼놓을 수 없는 핵심적인 존재이며, 이들이 제시한 3차원 UX 리서치 프레임워크 차트는 오늘날에도 전 세계의 UI/UX 기획자와 디자이너들이 리서치 방법을 선택하고 전략을 수립하는 데 중요한 참고 지표로 활용되고 있다.

닐슨 노먼 그룹이 만든 3차원 프레임 워크는 여러 사용자 리서치 방법을

- 사용자의 행동과 태도(Attitudinal vs Behavioral),

- 접근 방식(정성 vs 정량(Qualitative vs Quantitative)),

- 사용 맥락(Context of Use)의 기준으로 나눈 차트입니다.

위 그림은 닐슨 노먼 그룹(Nielsen Norman Group)이 제시한 디자인 리서치 방법론을 정리한 것이다. 이 그림은 리서치 방법을 정성적(Qualitative)과 정량적(Quantitative) 방법으로 구분하고, 이를 다시 사용자의 행동(Behavioral)과 사용자의 태도(Attitudinal)라는 두 가지 축으로 나누어 정리한 것이다. 이를 통해 사용자 조사 시 적합한 리서치 방법을 선택할 수 있도록 도와준다.

정량적 리서치 방법은 사용자의 동작이나 태도에 대한 데이터를 조사 하거나 측정을 통해 간접적으로 수집하는 반면, 정성적 리서치 방법은 직접 사용자를 관찰해 행동과 태도에 대한 데이터를 생성한다.

1. 가로 축: 정성적 vs. 정량적 ( Qualitative vs Quantitative)

정성적(직접적) 리서치 (Qualitative/Direct): 사용자의 생각, 감정, 동기 등을 이해하는 데 중점을 두는 리서치 방법이다. 여기서 중요한 것은 사용자가 무슨 말을 하는지, 왜 그렇게 말하는지를 파악하는 것으로, 주로 소규모의 심층적인 데이터를 다룬다. 이러한 리서치는 사용자의 행동과 태도를 심층적으로 탐구하여 서비스를 왜 그리고 어떻게 고쳐야 할지에 대한 구체적인 답을 찾는 데 매우 효과적이다.
- 정성적인 리서치의 대표적인 방법으로는 사용성 테스트, 그룹 인터뷰, 심층 인터뷰가 있다.
- 직접적인 관찰: 정성적 리서치는 사용자를 직접 관찰하여 데이터를 수집하며, 이 과정에서 사용자의 행동과 태도를 세밀하게 분석한다.
- 소규모 심층 분석: 대규모의 데이터를 다루기보다는, 소규모의 그룹이나 개별 사용자를 대상으로 심층적인 분석을 진행한다.
- 행동과 태도 중심: 사용자가 어떻게 행동하는지, 왜 그러한 생각을 하는지를 중점적으로 다룬다.

정량적(간접적) 리서치 (Quantitative/Indirect): 사용자의 행동이나 선택을 수치화하여 얼마나 자주 또는 얼마나 많이 발생하는지를 측정하는 방법이다. 이 리서치 방법은 대규모의 데이터를 기반으로 하여 객관적인 결과를 도출하는 것이 목적이다. 이를 통해 사용자 행동 패턴을 통계적으로 분석하고, 제품이나 서비스의 개선 방향을 도출할 수 있다.
- 정량적인 리서치 방법으로는 이메일 서베이, 인터셉트 서베이, AB 테스트가 있다.
- 간접적 수집 방법: 정량적 리서치는 서베이, 테스트 등을 통해 간접적으로 데이터를 수집한다. 연구자가 직접 사용자와 상호작용하지 않더라도 데이터를 수집할 수 있다.
- 대규모 데이터: 정량적 리서치는 주로 대규모 표본을 대상으로 하며, 이를 통해 통계적으로 유의미한 데이터를 도출할 수 있다.
- 객관적인 결과 도출: 사용자의 행동이나 선택을 수치화하여, 서비스나 제품 개선을 위한 객관적인 근거를 제공한다.

2. 세로 축: 행동 vs 태도(Behavioral vs Attitudinal)

태도(Attitudinal): 사용자가 무엇을 생각하는지, 무슨 말을 하는지에 중점을 둔다. 주로 설문조사, 인터뷰 등을 통해 사용자의 주관적인 의견을 수집한다.
행동(Behavioral): 사용자가 무엇을 실제로 하는지, 즉 실제 행동에 중점을 둔다. 여기서는 사용자의 행동 패턴을 분석하며, 사용자가 말하는 것과 실제로 행동하는 것이 다를 수 있음을 고려한다.
행동과 태도 차원에서 리서치 방법을 선택할 때는 ‘사람들이 하는 것’과 ‘사람들이 말하는 것’을 나눠서 생각하면 이해하기 쉽습니다. 먼저 ‘사람들이 하는 것’이란 행동 차원의 조사를 말하며 대표적인 방법은 사용성 테스트입니다. 사용성 테스트란 사용자가 서비스를 얼마나 쉽게 사용(행동)하는지 관찰하여, 서비스에 어떤 문제가 있는지 직접적으로 파악할 수 있는 방법이다. 다음으로 ‘사람들이 말하는 것’에 해당하는 태도 차원의 조사 방법은 그룹 인터뷰가 대표적이다. 그룹 인터뷰는 10명 이내의 사람들이 토론(말)을 통해 서비스에 대한 생각을 도출하는 방법입니다.

3. 사분면 분석 : 사용 맥락(Context of Use)

이 두 축을 결합하여 네 가지 사분면이 형성되며, 각 사분면은 사용자 리서치 방법이 어디에 해당하는지 설명한다.

왼쪽 아래(정성적/태도): 사람들이 무슨 말을 하는가?
- 정성적 방법을 사용하여 사용자의 주관적 의견을 수집한다. 예를 들어, 심층 인터뷰나 포커스 그룹을 통해 사용자가 특정 제품에 대해 어떤 생각을 가지고 있는지 알아본다.
- 발화 내용, 인용, 감정·동기·장벽에 대한 코드화.
- 동기 파악에 탁월하나 사회적 바람직성 편향(social desirability bias)과 기억 오류가 개입될 수 있음.
왼쪽 위(정성적/행동): 사람들이 무엇을 하는가?
- 사용자의 실제 행동을 관찰하고 분석하여 왜 그렇게 행동하는지에 대한 원인을 파악하는 정성적 리서치이다. 예를 들어, 사용자 테스트를 통해 사용자가 특정 인터페이스에서 어떻게 상호작용하는지 분석할 수 있다.
- 사용성 테스트(생각소리법), 현장 관찰·에스노그래피, 맥락적 탐방(Contextual Inquiry), 쉐도잉.
- 원인 진단에 강하나 표본 수가 작고 일반화는 제한적임.
오른쪽 아래(정량적/태도): 얼마나 많이, 얼마나 자주 사람들이 무슨 말을 하는가?
- 설문조사와 같은 정량적 데이터를 사용하여 많은 사용자의 태도를 수집하고 이를 통계적으로 분석한다. 예를 들어, 대규모 설문조사를 통해 사용자들이 특정 기능에 대해 어떤 의견을 가지고 있는지 파악한다.
- 만족도 지표 대시보드, 세그먼트별 운전요인(driver) 분석.
- 규모·비교 가능성이 높으나 응답 편향과 질문 설계의 타당도 문제가 성패를 좌우함.
오른쪽 위(정량적/행동):얼마나 많이, 얼마나 자주 사람들이 무엇을 하는가?
- 사용자의 행동을 데이터로 분석하여 사용 패턴을 수치화하고, 이를 통해 제품의 성능을 평가한다. 예를 들어, 웹 로그 분석을 통해 사용자가 어떤 페이지에서 가장 많이 클릭하는지, 얼마나 자주 특정 기능을 사용하는지 파악할 수 있다.
- 통계적 유의성(p, CI) 보고.
- 의사결정 스케일에 강력하나 왜의 설명력이 부족하여 정성 보완이 필요함.

이 그림은 사용자 리서치의 다양한 방법을 체계적으로 정리하여, 디자이너나 연구자가 리서치 방법을 선택할 때 쉽게 참고할 수 있도록 돕는다. 사용자의 태도와 행동, 그리고 정성적 또는 정량적 접근 방식을 고려하여 리서치를 실행함으로써, 더 깊이 있는 사용자의 인사이트를 도출하고, 디자인 문제를 해결할 수 있다.

UX Methods in Brief

Natural use of product (자연스러운 제품 사용):
사용자의 자발적 행동을 기반으로 하기 때문에 자연스러움이 높으며, ‘진짜 사용자 경험’을 이해하는 데 최적이다. 실제 생활 맥락(Context of Use), 현장 관찰(Field Study), 에스노그래피(Ethnography), 다이어리 스터디(Diary Study)
Scripted (often lab-based) use of product (스크립트 기반 제품 사용):
일정한 조건에서 다양한 참가자 간 비교가 가능하지만, 실제 사용 맥락과 다를 수 있어, ‘자연스러운 사용 행태’ 반영이 제한적이다. 사용성 테스트(Usability Testing), 프로토타입 테스트, A/B 테스트(실험 디자인 포함)
Decontextualized / not using product (맥락이 제거된 상태 / 제품을 사용하지 않음):
참가자가 제품을 실제로 사용하지 않고, 자신의 생각, 선호, 인식 등을 맥락 밖(Decontextualized)에서 이야기하는 방식이다.
인터뷰, 설문조사, 포커스 그룹(Focus Group), 사용자의 태도와 인식을 파악할 수 있으나, 실제 행동과는 다를 수 있다.
Limited use of product (제한된 제품 사용):
제품의 일부 기능이나 시나리오만 제한적으로 사용하는 경우이다. 제품의 핵심 요소를 빠르게 평가할 수 있으나, 전체 경험을 반영하지는 않는다
클릭 테스트(Click Test), 페이퍼 프로토타입 테스트, 원격 단기 테스트(Remote Moderated Test)

Usability Testing:
- 참가자들이 연구자와 1대1로 상호작용하며, 특정 시나리오나 과제에 맞춰 제품을 사용해 보는 방법이다.
- 목적: 사용자가 제품을 얼마나 잘 사용하고 있는지 평가한다.
- 장소: 통제된 환경 (주로 실험실에서 진행).
Field Studies:
- 참가자들이 실제 생활하는 환경에서 제품을 사용하는 모습을 관찰하는 방법이다.
- 목적: 현실적인 환경에서 제품 사용 경험을 분석한다.
Concept Testing:
- 연구자가 초기 제품이나 서비스를 참가자에게 보여주고, 그 제품이 대상 고객의 요구를 충족시키는지 평가하는 방법이다.
- 목적: 제품이 실제 개발되기 전에 가치를 검증한다.
Contextual Inquiry:
- 연구자와 참가자가 참가자의 실제 환경에서 함께 작업을 하며, 작업의 본질을 탐구하는 방법이다.
- 목적: 사용자와 함께 작업하며 실질적인 작업 흐름을 이해한다.
Participatory Design:
- 참가자들이 디자인 요소를 사용해 자신이 원하는 이상적인 경험을 구성하는 방법이다.
- 목적: 사용자에게 가장 중요한 요소를 파악하여 제품 디자인에 반영한다.
Focus Groups:
- 3~12명의 참가자들이 주어진 주제에 대해 토론을 하며 의견을 제공하는 방법이다.
- 목적: 특정 주제에 대한 집단 의견을 수집한다.
Interviews:
- 연구자가 참가자와 1대1로 심층 인터뷰를 통해 의견을 수집하는 방법이다.
- 목적: 사용자의 심층적인 의견과 생각을 이해한다.
Diary Studies:
- 참가자들이 일기나 카메라를 통해 자신의 일상에서 제품과 관련된 경험을 기록하는 방법이다.
- 목적: 장기적으로 사용자 행동과 경험을 추적한다.
Customer Feedback:
- 사용자들이 피드백 링크나 이메일을 통해 자발적으로 제공하는 정보.
- 목적: 사용자 경험에 대한 자발적인 피드백을 수집한다.
Desirability Studies 선호도 조사 :
- 다양한 시각적 디자인 옵션을 제시하고, 참가자들이 선호하는 옵션을 선택하게 한다.
- 목적: 사용자에게 가장 매력적인 디자인 요소를 파악한다.
Card Sorting:
- 사용자에게 항목을 그룹으로 분류하게 하여 정보 구조를 이해하는 방법.
- 목적: 웹사이트의 정보 구조를 개선하기 위한 사용자 심리 모델을 파악한다.

이 방법들은 모두 정성적 또는 정량적 데이터를 기반으로 하며, 사용자의 행동과 태도를 더 깊이 이해하고 UX 디자인을 개선하는 데 활용된다.

디자인 리서치 방법의 두 가지 큰 축인 인터뷰 기법과 관찰 기법

디자인 리서치의 목적은 사용자의 구체적인 경험을 조사해 그들의 니즈를 파악하는 것이다. 이는 단순히 소비자의 선호도를 조사하는 마케팅 리서치와는 차이가 있다. 디자인 리서치는 사용자의 실제 행동과 태도를 깊이 있게 이해하려는 데 중점을 둔다.

디자인 리서치 방법의 두 가지 큰 축으로 인터뷰 기법과 관찰 조사법이 있다.
다음은 디자인 리서치 방법의 두 가지 큰 축인 인터뷰 기법과 관찰 기법을 테이블로 구분하여 설명한 것이다.

인터뷰 기법	설명
인지적 지도(Cognitive Maps)	사용자의 인지 과정을 시각화하여 그들이 정보를 어떻게 조직하는지 파악하는 방법.
전시 안내(Guided Tours)	사용자가 제품이나 서비스를 사용하는 과정을 함께하며 그들이 경험하는 점을 직접 듣는 방법.
카드 소팅(Card Sorting)	사용자가 정보를 어떻게 분류하고 구조화하는지를 이해하는 방법. 사용자의 정보 구조에 대한 사고방식을 파악할 수 있다.
단어-개념 매칭\| (Word-Concept Association)	특정 단어나 개념이 사용자에게 어떤 의미를 주는지 파악하여 그들의 인식 구조를 이해하는 방법.
블특정 다수 인터뷰 (Unfocus Group Interview)	자유로운 대화 형태로 이루어지는 그룹 인터뷰 방식. 여러 사용자의 다양한 의견을 수집하는 데 적합.
소셜 네트워크 매핑 (Social Network Mapping)	사용자의 소셜 네트워크를 시각적으로 분석하여 관계와 상호작용을 파악하는 방법.
극단적 사용자 인터뷰 (Extreme User Interview)	극단적인 요구를 가진 사용자와의 인터뷰를 통해 제품이나 서비스의 잠재적 문제점을 발견하는 방법.
5단계 원인 분석(Five Whys)	문제의 근본 원인을 파악하기 위해 '왜'라는 질문을 반복하여 답을 이끌어내는 기법.
멀리 내다보기 (Long Range Forecast)	사용자의 장기적인 행동과 요구를 예측하기 위해 향후 경향을 파악하는 방법.
박스 디자인 기법 (Box Design Method)	참가자가 주어진 상자(Box)를 실제 제품이나 서비스로 가정하고, 그 안에 들어갈 중요한 요소들(기능, 콘텐츠, 메시지 등)을 생각하며 상자를 디자인하도록 유도한다.

관찰 기법	설명
포토 다이어리(Photo Diary)	사용자가 일상 생활에서 제품이나 서비스를 사용하는 과정을 사진으로 기록하여 사용자 경험을 분석하는 방법.
롤플레잉(Role-Playing)	사용자가 특정 역할을 수행하는 시뮬레이션을 통해 그들의 행동을 분석하는 방법.
섀도 트래킹(Shadow Tracking)	연구자가 사용자와 함께 이동하며 그들의 행동을 관찰하는 방법. 실시간으로 사용자 경험을 추적하여 파악.
장소 관찰(Town Watching)	공공장소에서 사용자의 행동을 관찰하여 특정 제품이나 서비스와의 상호작용을 분석하는 방법.
서술(Narration)	사용자가 제품이나 서비스를 사용하는 동안 그들의 경험을 직접 서술하게 하여 데이터를 수집하는 방법.
일상생활 관찰 (A Day in the Life)	사용자의 하루 일과를 관찰하여 제품이나 서비스가 일상에서 어떻게 사용되는지를 분석하는 방법.
행동 매핑 (Behavioral Mapping)	사용자의 행동을 시각적으로 매핑하여 패턴을 파악하는 방법.
오류 분석(Error Analysis)	사용자가 제품을 사용하는 중 발생하는 오류를 분석하여 문제점을 파악하는 방법.
개인 관심사 조사 (Personal Inventory)	사용자의 개인적인 관심사와 관련된 행동을 관찰하여 제품이나 서비스에 대한 인사이트를 얻는 방법.
아이 트래킹(Eye Tracking)	사용자가 제품이나 서비스를 사용할 때 어디에 시선을 집중하는지 추적하여 사용자 경험을 분석하는 방법.
콜라쥬 기법(Collage Method)	참가자들이 다양한 이미지나 그림을 이용해 자신의 생각, 감정, 경험을 시각적으로 표현하는 방법

이와 같은 인터뷰와 관찰 기법들은 디자인 리서치에서 사용자 경험을 심도 있게 이해하고 분석하는 데 중요한 역할을 한다. 인터뷰 기법은 사용자의 생각과 감정을 더 깊이 이해하는 데 집중하고, 관찰 기법은 사용자의 실제 행동을 직접 관찰하여 데이터화하는 방식으로 진행된다

사용자가 제품이나 서비스를 사용하는 유형에 따라서도 리서치 방법

사용자가 제품이나 서비스를 사용하는 유형에 따라서도 리서치 방법을 선택할 수 있다. 사용자의 서비스 사용 유형은 크게 3가지로 정의 할 수 있습니다. 첫 번째는 ‘사용자가 자연스러운 환경에서 사용하는지’이고, 두 번째는 ‘사용자가 UIUX 기획자가 의도한 스크립트대로 사용하는지’이고, 마지막으로 세번 째는 ‘제품 없이 조사가 진행되는지’이다. 나아가서는 이 세 가지를 섞어서 쓰는지에 따라서도 리서치 방법을 선택할 수 있습니다.

사용 유형에 따른 3가지 리서치 분류

자연스러운 환경에서 사용:
- 사용자가 실제 생활 환경에서 제품을 어떻게 사용하는지 관찰한다. 이는 사용자가 제품을 본래 목적대로 사용하고 있는지를 파악할 수 있는 방법이다.
- 예 : 아이트래킹(Eye Tracking), 클릭스트림 분석(Clickstream Analysis)
기획자가 의도한 스크립트대로 사용:
- 사용자가 특정 스크립트나 워크플로우에 따라 제품을 사용하는 방식이다. 이는 기획자나 디자이너가 의도한 대로 사용자 경험이 잘 작동하는지 확인하는 데 유용하다.
제품 없이 조사:
- 사용자가 제품을 직접 사용하지 않고도 서비스나 제품의 구조 및 개념을 이해하는지 파악하는 방식이다. 이 유형의 리서치는 제품이 없는 상태에서도 조사 가능하다.
- 예 이메일 서베이(Email Survey)와 카드 소팅(Card Sorting):

각 방법은 무엇인지 조금 더 알아볼까요?

아이트래킹(Eye Tracking)과 클릭스트림 분석(Clickstream Analysis):

완성된 제품에서 사용자가 어디를 주로 보는지(시선 추적)와 어디를 클릭하는지(클릭스트림)를 분석한다. 이를 통해 사용자의 시각적 관심 영역과 상호작용 패턴을 파악할 수 있다.

이메일 서베이(Email Survey)와 카드 소팅(Card Sorting):

제품 없이도 진행 가능한 리서치 방법이다.
이메일 서베이는 사용자의 의견이나 피드백을 넓은 범위에서 수집하는 방법이다.
카드 소팅은 사용자가 서비스나 웹사이트의 정보를 어떻게 그룹화하고 구조화하는지 파악할 수 있는 방법으로, 사용자의 정신적 모델을 이해하는 데 도움이 된다.

리서치 방법 선택의 중요성

같은 문제라도 기준에 따라 달리 바라볼 수 있기 때문에, 정답인 리서치 방법은 존재하지 않는다. 사용자 환경, 조사의 목적, 상황에 따라 적합한 방법을 선택하는 것이 중요하다. 예를 들어, 사용자가 자연스러운 환경에서 사용하는지를 알고 싶다면 현장 연구(Field Study)나 사용성 테스트(Usability Testing)가 적합하고, 제품 없이 정보 구조를 이해하고 싶다면 카드 소팅이 유용할 수 있다. 이처럼, 리서치 방법을 선택할 때는 상황에 맞는 적절한 방법을 찾아 사용하는 능력이 중요하다.

4. 디자인 리서치 프로세스

디자인 리서치를 하려면 먼저 맥락에 맞는 기법을 결정해야 한다.

리서치를 통해 사용자의 요구를 정확히 이해한다면
무엇을 만들지 결정할 수 있고 사용자가 원하는 서비스를 제공할 수 있다.
이는 곧 사용자에게 더 좋은 경험을 전달할 수 있다는 의미이다.

일반적으로 디자인 리서치 프로세스는 목표를 설정하고 이슈를 정의한 후 기법을 선정하고 수행 해 결과를 분석하는 단계를 거친다.

큰 맥락에서 살펴본 디자인 리서치 프로세스 5단계는 다음과 같다.

디자인 리서치 프로세스 5단계

목표 설정: 리서치의 목적을 명확히 정의한다. 예를 들어, 사용자의 행동 패턴을 이해하거나 제품의 문제점을 파악하고자 하는 등의 목표를 세운다. 현실적으로 한정된 시간과 인력 고려한다.
이슈 정의: 사용자 대상을 분류했으면 무엇을 물어볼 것인지 이슈를 정의한다. 계획 없이 상황에 따라 질문하 는 것이 아니라 브랜드, 마케팅, 통합 관리, 사용성과 같은 요소를 미리 정리하고 구조를 파악해 목표에 따른 분석 지점을 정의해 두어야 한다.
기법 선정: 사용자 대상과 이슈를 설정했으면 이슈를 조사하기에 가장 적합한 리서치 방법을 선택한다 . 인터뷰 기법, 관찰 조사법, 또는 정량적/정성적 리서치 방법 등 다양한 리서치 기법 중 적절한 방법을 결정한다.
리서치 수행: 선정한 기법에 따라 실제로 리서치를 수행한다. 수행 단계에서는 돌발 상황이 발생할 것에 대비해 여러 가지 시나리오를 작성한다. 프로젝트 상 명백하게 정의된 내용은 제외해 리서치 시간을 단축하고 질문의 순서를 정하는 등의 시나리오를 작성해 리서치를 실행한다. 사용자와의 인터뷰, 행동 관찰, 서베이 진행 등을 통해 데이터를 수집한다.
결과 분석: 수집된 데이터를 바탕으로 사용자의 요구와 문제점을 분석한다. 이를 통해 얻은 인사이트는 제품 개발 방향을 설정하는 데 중요한 역할을 하며, 사용자 경험을 개선하는 데 적용된다. 결과를 분석할 때는 테이블Table, 인포그래픽Infographic, 매트릭스Matrix 등의 도식을 사용하는 것 이 좋다. 리서치 결과가 예상치 못한 것이라 해도 절대로 자신들의 생각에 맞추려고 왜곡하면 안 된다.

이러한 리서치 과정을 통해, 무엇을 만들지 명확히 결정할 수 있고, 사용자가 원하는 서비스를 제공할 수 있게 된다. 이는 곧 사용자에게 더 좋은 경험을 제공하는 결과로 이어지며, 성공적인 제품 또는 서비스 개발에 기여한다.

디자인 리서치를 시작하기 전에 세부적인 단계를 정리해야 한다.

디자인 리서치는 프로젝트 개요 또는 문제를 정의하는 것부터 시작하는데, 대부분은 클라이언트나 프로젝트 설정 단계에서 이미 문제점과 요구 사항이 어느 정도 정해진 상태이다. 프로젝트를 시작하면 우선 프로젝트 요약 Project Brief을 통해 전체 개요를 전개하는데, 프로젝트의 전체 범위와 목표, 타깃 사용자, 예산이 나 일정 등을 문서로 정리해 발표하게 된다.

디자인 리서치 프로세스-문제파악 ( 데스크 리서치)

프로젝트를 진행하면서 가장 중요한 부분은 바로 문제를 정의하는 일이다.
UX 디자인이란 시각적으로 아름다운 화면을 설계하는 일이 아니라 사용자의 문제를 발견하고 그것을 해결하는 과정이기 때문이다.

따라서 프로젝트에서 해결할 가치와 사용자가 직면한 문제를 잘 파악하는 것이 중요하다. 문제의 원인 파악을 위해 사용하는 방법에는 5단계 원인 분석 Five Whys이 있다.

5단계 원인 분석(Five Whys) :

- 5단계 원인 분석은 문제의 근본 원인을 찾기 위해 반복적으로 "왜?"라는 질문을 던지는 기법이다.
- 5번의 Why를 통하여 표면으로 나타나는 이유가 아닌 진정한 원인을 찾아내어 각 관점의 명확한 원인을 발견하는 것입니다. '왜'라는 질문을 통해 좀 더 깊이 파고드는 것이지요. 문제해결을 염두하고 '왜'를 반복하는 것입니다.
- 이 방법의 핵심은 특정 문제의 표면적인 원인에 머무르지 않고, 그 문제를 근본적으로 일으킨 원인을 파악하는 것이다.
- 실제로 ‘5단계’라는 숫자는 중요한 의미를 가지지 않으며, 몇 번이든 반복적으로 질문을 던져야 문제의 본질에 도달할 수 있다.

주의점

반복적인 질문은 사용자의 숨겨진 심리적 원인이나 행동의 동기를 파악하는 데 도움이 될 수 있다. 그러나 무리하게 질문을 지속할 경우, 사용자는 불쾌감을 느끼거나 자신의 행동이 잘못되었다는 인상을 받을 수 있다.
따라서 공감적인 태도를 유지하며, 자연스럽게 질문을 이어가는 방식이 중요하다. 이를 통해 사용자가 방어적 태도를 가지지 않도록 유도해야 한다.

사례 : 문제 상황을 "주말 저녁에 귀가하기가 어렵다"라고 정의하고, 이를 해결하기 위해 5단계 원인 분석(Five Whys) 기법을 적용해 보자.

왜 귀가하기가 어려웠는가?
- 주말 늦은 밤 번화가에서 놀면서 방황했다.
왜 번화가에서 놀면서 방황했는가?
- 대중교통이 끊긴 후에 집에 갈 방법이 없었기 때문이다.
왜 대중교통이 끊긴 후 집에 갈 방법이 없었는가?
- 택시를 타려 했지만, 택시가 잡히지 않았다.
왜 택시가 잡히지 않았는가?
- 번화가에서 택시 수요가 많아 택시가 부족했기 때문이다.
왜 택시 수요가 많았는가?
- 많은 사람들이 늦은 시간에 한꺼번에 귀가하려 했기 때문이다.

결론: 귀가가 어려웠던 이유는 택시 수요가 높고 공급이 부족했기 때문이며, 이 문제를 해결하려면 대중교통이 끊긴 후에도 이용할 수 있는 추가 교통 수단을 확보하거나, 미리 귀가 시간을 조정할 필요가 있다.

[Example 1] 문제 상황: "나는 일할 때 행복하지 않다."

(1) 문제를 관찰하라 : 나는 일할때 행복하지 않다.
(2) 문제 기술서를 만들어라 : 나는 내 일을 좋아하지 않는다.
- 5Why로 질문하라
- Why 1 : 나는 일할때 즐겁지 않다
- Why 2 : 나는 내 일을 선택할 수 없었다
- Why 3 : 나는 승진을 못했다
- Why 4 : 나는 고용주를 위한 가치를 충분히 만들지 못했다
- Why 5 : 나는 윗사람에 맞추는 기술이 없다
(3) 가능 솔루션 - 이상적인 직업을 가진 사람들과 인터뷰하여 그들이 어떤 기술을 보유하고 있으며, 어떻게 그 직업에 도달했는지 알아본다. 이러한 인터뷰를 통해 필요한 스킬을 배울 수 있고, 자신의 직업 선택과 커리어 발전 방향에 대한 새로운 인사이트를 얻을 수 있다.

[Example 2] 한 때 미국의 워싱턴 주에 있는 제퍼슨 기념관은 돌로 된 기념관의 벽이 심하게 부식되고 있어서 유지보수작업이 불가피하게 된 적이 있었습니다. 방문객들은 기념관에 대한 관리가 부실하여 훼손된 것이라며 불만을 터트렸고 기념관의 이미지는 악화되었습니다. 또한 보수작업 요원들은 청결 유지에 너무 많은 시간을 소모하고 있었고 그만큼 비용도 증가하고 있는 실정이었지요. 제퍼슨 기념관은 이 문제를 '5WHY'를 통해 해결합니다. 어떻게 해결했을까요?

(1) 문제 기술 (현재상태의 구체적 기술) : 기념관의 대리석 벽이 심하게 부식되고 있다.
- Why 1 : 왜 기념관의 대리석이 부식되고 있는가? : 대리석을 비눗물로 너무 자주 닦기 때문이다.
- Why 2 : 왜 비눗물로 바닥을 자주 닦는가? : 비둘기가 많아 비둘기의 배설물들이 많이 떨어지기 때문이다.
- Why 3 : 왜 비둘기들이 많은가? : 기념관에 비둘기가 좋아하는 거미들이 많기 때문이다.
- Why 4 : 왜 거미들이 많은가? : 해지기 전에 전등을 켜서 거미들의 먹이인 나방이 많기 때문이다.
- Why 5 : 왜 해지기 전에 전등을 켜는가? : 기념관 직원들이 퇴근을 일찍 하기 때문이다.

(2) 해결책 : 직원들을 2시간 정도 늦게 퇴근하게 하라
직원들의 퇴근 시간을 2시간 늦춘다. 전등을 해가 진 후에만 켜도록 조정하여, 나방이 줄어들고 그 결과 거미와 비둘기도 감소하여 대리석 벽의 부식 문제를 해결할 수 있었다.

[Example 3] 다섯개의 질문은 체중 감소를 둘러싼 그들의 태도와 행동을 이해하기 위해 미국 전역의 다이어트하는 여성과 인터뷰때 사용되었다.

문제 : : "왜 운동을 하는가?"
- Why 1 : 왜 당신은 운동하는가? : 건강 때문이다.
- Why 2 : 왜 건강인가? : 심박수를 높이기 때문이다.
- Why 3 : 왜 그것이 중요한가? : 그러면 많은 칼로리를 소모한다
- Why 4 : 왜 그것을 하고 싶어하는가? : 체중을 줄이기 위함이다.
- Why 5 : 왜 체중을 줄이고 싶은가? : 건강해 보이도록 사회적 압력을 느낀다.

이 사례는 체중 감소를 위해 운동하는 표면적인 이유에서 시작해, 궁극적으로 사회적 압력과 외모에 대한 기대가 체중 감소 동기의 중요한 부분임을 보여준다. 이 분석을 통해, 체중 감량의 내면적 동기가 단순히 신체 건강에만 국한되지 않고, 사회적 기준과 외모에 대한 압력이 큰 역할을 하고 있음을 알 수 있다.

RACI 매트릭스 - 프로젝트 히스토리와 맥락 이해

리서치 후 프로젝트에 관련된 내부 관계자 인터뷰를 통해 프로젝트의 히스토리나 맥락을 파악한다. 이 과정에서 주로 사용하는 것이 RACI 매트릭스이다. Responsible, Accountable, Consulted, Informed 모델, 즉 RACI 모델은 프로젝트나 디자인 프로세스에서 역할과 책임(Role & Responsibility)을 명확히 구분하기 위해 사용되는 관리 프레임워크이다.
UI/UX 디자인이나 리서치 프로젝트에서도 협업 구조를 체계적으로 정리할 때 매우 유용하다.

Responsible, Accountable, Consulted, Informed Model; RACI Matrix,
RACI Chart관련자들이 프로젝트에서 담당하는 역할과 책무를 매트릭스 형태로 기술하는 모델

이해관계자 인터뷰 Stakeholder Interview는 프로젝트의 내부 이해관계자와의 인터뷰를 말하며, 의사 결정자, 프로젝트 매니저, 디자이너, 개발자, 마케터 등 프로젝트와 직·간접적으로 관련된 업무 를 하는 사람들이 모두 참여하게 된다.

RACI 매트릭스의 구성 요소:

Responsible (책임자):
- 과업을 실제로 수행하고 결과물을 생성하는 사람이다. 여러 사람이 공동으로 담당할 수 있다.
- 예: 개발자, 디자이너
Accountable (책무자):
- 최종 책임을 지고, 결과물에 대해 승인하거나 승낙하는 사람이다. 성공적인 과업 수행을 위해 단 한 명만이 이 역할을 담당해야 한다.
- 예: 프로젝트 매니저, 팀 리더
Consulted (자문자):
- 과업을 수행하거나 의사결정을 내리기 전에 조언을 제공해야 하는 사람으로, 능동적으로 참여하는 역할이다.
- 예: 고객, 외부 전문가
Informed (통보받는 사람):
- 진행 상황 또는 의사결정에 대해 알림을 받아야 하지만, 의사결정 과정에 직접 참여하지 않는 사람이다.
- 예: 회사 경영진, 이해관계자

프로젝트를 직접 진행하는 경우에는 회사 내부의 이해관계자를 인터뷰하고, 클라이언트가 프로젝트를 의뢰한 경우는 클라이언트사의 내부 관계자가 훨씬 더 많은 내용을 이해하고 있기 때문에 첫 미팅 때 프로젝트의 세부 목표 및 내용과 의사결정자를 파악하고 업무 파트를 체크한다.

RACI 매트릭스 사용 과정:

프로젝트 과업 나열: 프로젝트를 진행하는 데 필요한 모든 과업을 정의하고 차트의 좌측 열에 나열한다.
프로젝트 관련자 나열: 프로젝트에 참여하는 모든 관련자를 윗행에 나열한다. 여기에는 의사결정자, 프로젝트 매니저, 디자이너, 개발자, 마케터 등이 포함된다.
각 역할 할당: 각 과업에 대해 누가 Responsible, Accountable, Consulted, Informed 역할을 맡는지 셀에 기록한다.
RACI 모델 공유 및 현행화: 관련 부서 및 이해관계자들과 모델을 공유하고, 프로젝트 진행 중 지속적으로 업데이트하여 효율적인 관리를 유지한다.

과업당 최소한 1명의 Responsible 지정
과업당 Accountable은 1명을 초과하지 않도록 조정

RACI 매트릭스의 장점:

책임과 권한 명확화: 각자가 수행해야 할 역할을 명확하게 정의함으로써 책임 전가나 업무 중복을 방지한다.
의사소통 개선: 누가 의사결정권을 가지고 있으며, 누가 보고를 받아야 하는지 분명히 함으로써 효율적인 의사소통이 가능하다.
프로젝트 관리 효율성: 복잡한 프로젝트에서도 역할이 명확하게 분리되어, 업무의 책임과 진행 상태를 한눈에 파악할 수 있다.

이 과정에서 주로 사용하는 것이 RACI 매트릭스이다. RACI 매트릭스를 잘 활용하면 프로젝트의 히스토리와 맥락을 명확히 이해할 수 있으며, 팀 내 소통이 원활해져 프로젝트의 성공 확률이 높아진다.

https://cio-wiki.org/wiki/RACI_Matrix#google_vignette

디자인 리서치 프로세스-경쟁사분석

경쟁사 분석은 프로젝트의 방향성을 설정하고 역할을 분담한 후, 사용자 리서치에 앞서 중요한 단계이다. 이 과정에서는 경쟁사들이 제공하는 서비스의 가치를 비교하고, 공통점과 차이점을 분석하여 프로젝트의 차별화 전략을 마련할 수 있다.

경쟁사 분석의 목적:

UI 및 기능 비교: 경쟁사의 UI(User Interface)와 기능을 분석하여 사용성과 디자인에서 얻을 수 있는 시사점을 도출한다.
시장 및 트렌드 파악: 시장에서 어떤 트렌드가 주요하게 떠오르고 있는지, 경쟁사들이 어떤 방향성을 가지고 있는지 이해한다.
서비스 가치를 비교: 경쟁사들의 서비스가 사용자에게 제공하는 핵심 가치를 비교함으로써 공통적인 장점과 차별화 포인트를 발견할 수 있다.
차별화 요소 도출: 분석을 통해 경쟁사들이 간과한 부분이나 더 나은 서비스 제공 가능성을 파악하여, 프로젝트에서 차별화된 요소를 만들 수 있다.

이 과정을 통해 경쟁사들이 제공하고 있는 서비스 의 가치를 비교해 공통적인 부분과 간과해서는 안 되는 차별화 부분을 알아본다.

경쟁사 분석의 단계:

경쟁사 목록 작성: 해당 프로젝트와 동일한 시장에서 활동하는 주요 경쟁사를 선정한다.
서비스 및 카테고리 비교: 각 경쟁사의 서비스 카테고리를 비교하고, 어떤 기능이나 서비스가 제공되고 있는지 분석한다. 예를 들어, 뱅킹 서비스의 경우 계좌 관리, 결제 기능, 고객 지원 등의 카테고리를 비교할 수 있다.
유용성 및 특징 분석: 경쟁사의 서비스가 사용자에게 얼마나 유용한지를 평가하고, 그들의 특징을 분석한다. 이 과정에서 UI, UX가 사용자에게 어떤 경험을 주는지, 어떤 기능이 돋보이는지 파악한다.
공통점과 차이점 도출: 경쟁사들이 공통적으로 제공하는 서비스는 무엇인지, 차별화된 전략이 필요한 부분은 어디인지 도출한다.

아래는 뱅킹 서비스Banking Service 경쟁사를 분석한 예로, 하나는 서비스 카테고리Category를 비교한 것 이고 다른 하나는 유용성과 특징을 분석한 것이다. 이미지에서 보여지는 표는 뱅킹 서비스의 경쟁사 기능 분석을 시각화한 예이다. 각 뱅킹 서비스에서 제공하는 주요 기능들이 나열되어 있으며, 각 서비스별로 해당 기능이 제공되는지 여부를 체크 표시로 나타내고 있다. 이를 통해 경쟁사의 공통 기능과 차별화된 기능을 분석할 수 있다.

은행별 기능 제공 여부를 비교하여, 어떤 기능이 공통적으로 제공되는지, 어떤 기능이 차별화 요소로 작용할 수 있는지 확인할 수 있다. 예를 들어, Bank of America와 Wells Fargo는 대부분의 기능을 제공하고 있지만, 카드 없는 ATM 사용(Card-Free ATM) 기능이 일부 은행에서만 제공된다는 것을 알 수 있다.
이 분석을 통해 각 뱅킹 서비스가 어떤 기능에 중점을 두고 있는지 파악할 수 있으며, 경쟁사들이 제공하지 않는 차별화된 기능을 추가하여 차별화 전략을 세울 수 있다. 예를 들어, Budget Tracking 기능이나 카드 없는 ATM 기능과 같은 특화된 서비스는 고객 유치를 위한 차별화 포인트로 작용할 수 있다.

데스크 리서치--------------> 필드 리서치

여기까지의 단계(프로젝트개요, 5whys 문제점파악, 프로젝트 맥락파악을 위한 이해관계자인터뷰-RACI매트릭스, 경쟁사분석)를 데스크 리서치 또는 상황분석이라고 한다. 이 과정을 마친 후 실제 사용자 또는 잠재적 사용자를 대상으로 현장에 나가 사용자가 처한 상황 속에서 어떻게 생각하고 행동하는지 조사하는 필드 리서치Field Research를 진행한다.

필드 리서치(Field Research)

사용자 리서치 과정에서 실제 사용자 또는 잠재적 사용자를 대상으로 현장 조사를 진행하는 중요한 단계이다. 이 단계에서는 사용자가 처한 실제 상황 속에서 그들이 어떻게 생각하고 행동하는지를 직접 관찰함으로써, 제품이나 서비스의 사용성을 개선하는 데 필요한 중요한 정보를 얻는다.

필드 리서치의 계획

필드 리서치를 진행하기 위해서는 미리 누구를 대상으로 할지, 무엇을 조사할지, 어떻게 만날지, 그리고 어떤 방법으로 수행할지를 계획해야 한다. 이 과정은 사용자 행동을 실제로 관찰하고 심층적으로 이해하는 데 중점을 두며, 이는 데스크 리서치에서 다루지 못했던 실질적인 인사이트를 제공한다.

필드 리서치의 세 가지 분류:

필드 리서치는 크게 기능 Task, 장소, 라이프스타일의 세 가지로 나누어 볼 수 있는데, UX에서의 필드 리서치는 대부분 기능 중심적인 경우가 많다.

기능 중심(Task-Based Research):
- 특정한 제품이나 서비스가 요구하는 기능 수행에 대한 행동을 관찰하는 방법
- 주로 제품 사용 평가에 사용되며, UI/UX에서 매우 중요한 부분이다. 예를 들어, 사용자가 앱에서 결제 기능을 사용할 때의 행동을 관찰하는 것이 이에 해당한다.
장소 중심(Location-Based Research):
- 특정 시간대에 고정된 장소에서 불특정 다수를 관찰하는 방법
- 이는 구매 관찰 연구나 소비자의 행동 패턴을 파악할 때 주로 사용된다. 예를 들어, 특정 상점이나 공공 장소에서 사람들이 어떻게 행동하는지를 분석할 수 있다.
라이프스타일 중심(Lifestyle-Based Research):
- 특정 사용자의 전체적인 삶을 포괄적으로 관찰하는 방법이다.
- 주로 문화 연구에서 사용되며, 사용자의 일상생활에서 제품이나 서비스가 어떻게 통합되고 사용되는지 파악한다. 예를 들어, 특정 사용자가 하루 동안 스마트폰을 어떻게 사용하는지를 조사하는 것이 이에 해당한다.

필드 리서치의 중요성:

실제 환경에서의 사용자 행동을 관찰함으로써, 데스크 리서치만으로는 얻을 수 없는 실질적인 인사이트를 도출할 수 있다.
사용자가 제품을 어떻게 사용하는지를 직접 관찰하면, 예상하지 못했던 사용상의 문제나 개선점을 발견할 수 있다.
이를 통해 더 나은 사용자 경험(UX)을 제공할 수 있는 제품이나 서비스를 개발할 수 있으며, 사용자 중심의 디자인을 완성할 수 있다.

5. 디자인 리서치 계획

디자인 리서치를 실행할 때는 비용도 절감할 수 있으며 돌발 상황에 대한 대처가 가능하고 시행착오도 줄일 수 있기에 계획부터 세우는 것이 좋다. 그래야 디자인 리서치는 사용자 유형을 분류하고 사용자가 서비스에 기대하는 핵심가치가 무엇인지 예상 해 전략적인 목표와 방향성을 정의하는 것부터 시작해야 한다. 그리고 얻고자 하는 요소별 목표를 명확히 설정한 후, 그에 맞는 디자인 리서치 기법을 선택해야 한다. 콘셉트, 기능, 사용성, 고객 세분화와 같은 테스트 방식에 따라 리서치 기법이 달라지며 실행 단계에 따라 일정과 비용을 고려 해야 한다.

디자인 리서치 계획 단계:

대상 선정:
- 사용자 분류: 리서치를 진행할 사용자 그룹을 분류한다. 예를 들어, 성별, 연령, 직업 등 다양한 기준으로 사용자 그룹을 나눌 수 있다.
- 사용자 대상 선정: 실제 리서치에 참여할 사용자를 선정한다. 이는 대상의 대표성이나 특정한 조건을 만족하는지에 따라 결정된다.
내용 설계:
- 이슈 정의: 리서치를 통해 해결해야 할 문제나 확인하고자 하는 사항을 명확하게 정의한다.
- 질문 설계: 리서치에서 사용자에게 묻고자 하는 질문이나 시나리오를 구체화한다.
- 리서치 가이드 작성: 리서치 과정에서 사용하는 지침을 정리한 가이드를 작성한다.
방법 계획:
- 리서치 기법 정의: 관찰, 인터뷰, 서베이 등의 구체적인 리서치 기법을 정의하고, 각각의 방법에 적합한 진행 방식을 설정한다.
- 파일럿 테스트: 리서치가 실제로 적절하게 수행될 수 있는지 미리 테스트한다.
일정 계획:
- 대상자 선정: 리서치를 언제, 어디서, 어떤 조건으로 진행할지 구체적으로 설정한다.
- 리서치 일정 계획: 리서치의 전체적인 일정과 시간 계획을 수립한다.
- 오리엔테이션: 리서치에 참여할 사용자에게 리서치의 목적과 과정에 대한 안내를 한다.

참고 : UX 디자인 전문가인 시레야 코타네스(Shreya Kothaneth)는 과학적인 방법으로 UX 디자인 리서치를 실시하는 5가지 팁을 소개했다.

계획부터 세워라.
리서치 대상자 수를 결정하라. : 리서치 대상자의 수는 리서치 기법이나 조사하고자 하는 정보의 범위, 영역 및 관점에 따라 달라질 수 있다.
주제를 객관화하라. 리서치를 진행하는 디자이너가 가장 많이 범하는 오류는 스스로를 사용자라고 생각해 의견을 개진하는 것이다. 디자이너 는 자신의 이치에 맞는 것을 디자인하려는 습성이 있기 때문에 선입견을 가지고 의사결정을 주도할 수 있다. 효과적인 리 서치를 위해서는 편견을 방지하고 객관성을 바탕으로 질문과 해석을 해야 한다.
파일럿 테스트를 하라. 파일럿 테스트는 실제 리서치를 수행하는 것처럼 리서치 계획을 테스트하는 것이다. 이 과정은 리서치 계획의 유효성을 보 장하고 불가피하게 발생할 수 있는 문제를 식별하기 위해 꼭 필요하다. 파일럿 테스트는 타깃 사용자를 대표하는 사용자 그룹을 대상으로 수행하는 것이 이상적이며 결과 데이터를 확인하는 것보다는 수행하려는 리서치 계획의 오류나 예상 밖 의 문제를 찾는 데 집중해야 한다.
예를 들어, 전문 집단이 평범하게 사용하는 단어라도 사용자는 이해하지 못하거나 복잡 하다고 느낄 수 있다. 그런 경우에는 단어를 수정하거나 제시어에서 삭제할 수 있다.
또 사용자가 인터뷰나 설문을 작성하 는 데 걸리는 시간을 측정할 수도 있고, 현재 진행하는 연구를 더 개선할 수 있는 피드백을 받을 수도 있다. 파일럿 테스트 대상이 타깃 사용자를 대표하는 그룹이기는 하지만, 결과의 일관성을 유지하기 위해 테스트 내용을 최종 결과에 포함시키 지는 않는다.
사용자를 편견 없이 항상 감지하라.
따라서 리서치 과정에 관계자가 참여할 때는 사용자의 행동이나 감정에 영향을 주지 않을 수 있는 경험이 풍부한 중재자가 반드시 포함되어 질문을 이끌어 야 한다. 신뢰할 수 있는 데이터를 도출하려면 현재 수행하고 있는 조사가 제품이나 서비스를 테스트하는 것이지 사용자를 테스트하는 것이 아님을 주지시켜야 하며 사용자가 스트레스를 받는 것을 인지했다면 화제를 전환하거나 세션을 종료하는 것도 좋은 방법이다.

6. 리서치 시나리오

실제 현장에서는 사용자의 대답과 행동이 예상과 다른 경우가 많다.
그러므로 현장에서 일어날 수 있는 변화나 변동 사항을 즉각적으로 인지하고 응대할 수 있도록 다양한 상황에 대비한 시나리오 가 필요하다.
이를 리서치 시나리오Research Scenario라고 하며 리서치 시나리오는
방송 진행자의 큐시트와 같은 가이드 역할을 한다.

디자인 리서치를 하려면 그 전에 리서치 시나리오를 꼼꼼하게 작성해야 한다. 리서치는 새로운 것을 발견하려는 작업이라기보다는 예상한 것을 확인하는 작업에 가깝다.

리서치 시나리오의 중요성:

예상과 다른 행동: 실제 현장에서는 사용자가 예상했던 대로 행동하지 않거나, 예상치 못한 반응을 보이는 경우가 많다. 이를 대비해 다양한 상황에 맞춘 시나리오가 필요하다.
효율적 리서치 진행: 제한된 시간 안에 효과적으로 조사를 수행하려면, 중요한 문제와 그렇지 않은 문제를 사전 필터링하고, 리서치의 목표에 맞는 질문만 시나리오에 포함해야 한다.

리서치 시나리오 작성 시 고려할 사항:

검토 및 필터링:
- 중요한 질문 선별: “이것이 정말로 사용자에게 물어봐야 할 문제인가?”라는 질문을 던져, 불필요한 내용을 사전에 걸러낸다. 상식적으로 해결 가능한 문제나 이미 명확히 정의된 내용은 제외한다.
구체적이고 명확한 질문:
- 추상적인 질문 배제: 사용자가 대답하기 어려운 추상적인 질문은 피하고, 구체적으로 답할 수 있는 질문을 작성해야 한다. 추상적인 질문은 분석 단계에서 의미를 부여하기 어렵기 때문에 주의가 필요하다.
현실성 있는 질문:
- 현장에서 지원되지 않는 가상의 상황을 제시하여 답하게 하는 것은 피한다. 실질적으로 사용자가 경험할 수 있는 상황에 대한 질문을 포함해야 한다.
이슈에 맞는 질문 설정:
- 사용자의 답변이 추상적이거나 구체적이지 않을 가능성이 높은 경우, 예상되는 답변이 분석적으로 의미 있는지 검토해야 한다. 예를 들어, 구체적인 행동이나 특정 경험에 대한 질문을 통해 보다 명확한 답변을 이끌어내야 한다.

리서치 시나리오의 역할:

가이드 역할: 리서치 시나리오는 방송 진행자의 큐시트처럼, 리서치가 혼란 없이 진행되도록 가이드 역할을 한다. 리서치 과정에서 무엇을 언제, 어떻게 물어볼지 명확히 정의된 계획서를 통해 예측 가능한 결과를 얻을 수 있다.
새로운 발견보다는 확인 작업: 리서치 시나리오는 새로운 것을 발견하기보다는 미리 예상한 것을 확인하는 작업에 가깝다. 따라서 예상되는 결과나 사용자의 반응을 미리 생각하고 시나리오를 구성하는 것이 중요하다.

6.1 리서치 시나리오 진행 순서

리서치 시나리오는 준비 단계, 문서의 형태와 시나리오 작성 단계, 시나리오 진행 단계를 거쳐 진 행된다.

❶ 준비 단계
조사자Researcher나 사회자Moderater 또는 중재자Facilitator가 리드하면서 주제에 관해 설명하고 이에 따라 문서의 형태를 만들면서 시나리오를 작성한다. 리서치의 주제나 분야에 따라 팀원들이 각자 분담해 작성하기도 하지만, 함께 토론하면서 한 사람이 작성하고 수정하면 통일감이 있고 나 중에 수행이나 분석을 하는 데도 효율적이다.

❷ 문서의 형태와 시나리오 작성 단계 시나리오 문서의 형태는 프로젝트마다 다르지만, 일반적으로 카테고리, 질문지, 비고로 구분하면 적절하다. 또한 질문의 카테고리마다 굵은 선이나 빈칸으로 구분하면 현장에서 시나리오대로 진 행되지 않을 때 특정 카테고리를 더 자세히 설명하거나 순서를 바꾸어 진행하는 데 도움이 된다. 우선 이슈를 찾아내는 것부터 시작해야 하며 실질적으로 이 부분이 가장 중요하다. 사용자로부터 무엇을 조사할 것인지, 사용자에게 답을 구해야 하는 이슈가 맞는지, 다른 사항과 비교했을 때 더 중요한 이슈인지 등을 판단한다. 좋은 이슈는 좋은 목표에서 나오며 목표가 구체적일수록 이슈도

이슈가 정해지면 카테고리로 분류하고 이에 따른 시나리오를 작성한다. 준비 단계부터 참여한 사 람들은 자신만의 궁금증이 있을 수밖에 없기 때문에 조사할 영역이 많아질 수 있다. 이러한 참여자의 이슈를 모두 시나리오로 만들 수는 없으므로 중재자는 참여자의 이슈를 정리하고 임의로 그 룹화하여 카테고리를 정리한다. 이슈와 카테고리를 정했으면 리서치 기법을 선정한다. 어떤 방법을 사용했을 때 가장 효율적으로 답을 구할 수 있는지 결정해야 하며, 이때 관찰을 할 것인지 심도 있는 질문을 할 것인지에 따라 얻어지는 결과가 다르다는 것에 유의해야 한다. 즉, 기법을 정하고 시나리오를 작성하는 것이 아 니라 이슈와 질문에 따라 자연스럽게 기법을 도출해야 한다.

❸ 시나리오 진행 단계

사용자를 만나 리서치를 진행하면 돌발 변수가 수시로 발생하므로 상황에 맞게 조절해야 하지만, 일반적으로는 아이스 브레이킹Ice Breaking, 메인 질문, 마무리의 순서를 거친다.

아이스 브레이킹 단계에서는 사용자의 긴장을 풀어주면서 어색함을 없애도록 한다.

사용자와 질문자의 친밀도를 높이고 사용자가 이 리서치에 적합한지 판단하는 과정으로, 사적인 대화를 곁들이면서 리서치와 밀접한 관련이 있는 대화를 나누는 것이 좋다. 메인 질문 단계에서는 앞에서 파악한 사용자의 특성에 따라 질문 순서를 조절할 수 있다. 모든 사용자에게 같은 패턴으로 리서치를 진행하지 않아도 되며 최대한 의미 있는 솔직한 답변을 유도하기 위해 최적화된 질문을 배치한다. 마무리 단계 에서는 참여에 대해 감사 인사를 하고 사례를 지급한다

6.2 리서치 시나리오 작성법

리서치 시나리오를 작성하는 방법은 다음과 같다.

❶ 큰 주제에서 작은 주제로 좁혀가기

사용자가 전체적인 상황을 인식할 수 있도록 큰 주제에서 작은 주제로 좁혀가며 질문을 작성한다.

예를 들면, 스마트폰은 언제부터 사용했는지, 주로 사용하는 앱은 무엇이고 어떤 방법을 사용하 는지 등 사용 습관과 관련된 전반적인 경험을 먼저 묻는다. 다음으로 이슈와 관련 있는 앱을 설치 한 경험이 있는지 질문하고, 마지막으로 구체적인 앱의 사용 행태에 대해 질문하는 식으로 주제를 좁혀가는 것이 바람직하다. 이때 유의미한 답변이 예상되지 않더라도 주제를 전환할 수 있는 질문 을 카테고리별로 하나씩 넣으면 자연스럽게 화제를 전환하면서 다음 질문으로 넘어갈 수 있다.

❷ 개방형과 폐쇄형 질문

“특정 앱을 설치하고 가장 먼저 어떤 항목을 사용하셨나요?”와 같이 사용자가 자신의 경험이나 상황에 대해 답변할 수 있는 질문을 개방형 질문이라고 하며, 특정 앱을 설치 해 본 경험이 있나요?와 같이 단답형 답이 나오는 질문을 폐쇄형 질문이라고 한다.

폐쇄형 질문은 좋지 않다고 생 각할 수 있지만, 모든 질문을 개방형 질문으로 구성하면 사용자가 너무 많은 답변을 해야 하고 질 문을 어렵게 받아들일 수 있기 때문에 적절한 비율로 구성하는 것이 좋다. 또한 폐쇄형 질문을 먼저 하고 답변에 따라 개방형 질문을 이어나가면서 의미 있는 답변을 유도하는 것도 좋은 방법이다.

❸ 쉬운 선택과 도움

다의적으로 해석될 수 있는 질문은 피해야 하지만, 부득이한 경우에는 쉽게 선택할 수 있도록 몇 가지 예시를 들어 사용자의 답변을 유도하는 것도 좋다. 사용자는 추상적인 답을 내는 것보다는 사지선다형처럼 제시된 항목 중에서 선택하거나 항목을 제거하면서 생각하는 방식을 더 선호한 다. 이처럼 선택에 도움을 주는 방법을 사용하면 리서치 시간을 줄일 수 있다.

❹ 기법의 도출

리서치 시나리오를 작성하는 이유는 좋은 결과를 효율적으로 얻기 위해서이기도 하지만, 리서치에 맞는 적절한 기법을 도출하기 위해서이기도 하다. 특정 이슈와 카테고리에 집중되는 경우 쉽게 리서치 기법이 도출될 수 있고, 팀원들의 추가적인 조사 요구에 따라 리서치 기법이 도출되기도 한다.

앞에서 언급한 것과 같이 리서치 기법은 정해놓고 하는 것보다는 자연스럽게 도출되도록 하는 것이 바람직하다

참고사이트

https://media.nngroup.com/media/articles/attachments/User_Research_Methods_A4-compressed.pdf

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