UI_UX Design/UI Design 개론

Ch02_4 디자인 리서치 결과정리:모델링

jsBae 2024. 10. 17. 10:14

학습목표
모델링 기술 습득:  리서치 후 데이터에서 유의미한 데이터(사용자의니즈, 이용형태)를 선별하는 과정과 구현하는 능력을 향상한다.

데이터 모델링

데이터를 의미있게 만드는 과정

여러 다양한 기법을 통해 리서치를 진행했다면 이후에 수반되는 후속 작업의 근거를 마련하기 위 해 체계적인 분석과 정리를 통해 인사이트 Insight를 도출해야 한다.

Key Finding:리서치 후 데이터에서 유의미한 데이터 Signal를 선별하는 과정

리서치를 마치면 사용자의 말과 행동에 대한 데이터가 많이 쌓이는데 그중에서 의미 없는 데이터Noise는 버리고 의미 있는 데이터 Signal를 선별해야 하는데, 이 과정을 키 파인딩Key Finding이라고 하며, 보통 이슈별로 진행한다.

◼ 리서치 결과에서 발견해야 할 요소

키 파인딩 작업 후에는 그것으로부터 시사점을 찾는 모델링 과정이 필요하다.
리서치 결과 정리는 발견의 게임이라고 할 정도로 분석력과 통합력이 필요한 작업이다.

리서치 결과에서 발견해야 할 요소에는 사용자에 대한 정의, 사용자의 니즈, 그리고 사용자의 이용 행태가 있다.

 

데이터라고 하면은 얼핏 웹로그데이터 등과 같은 정량적인 데이트를 생각하게 되는데. 이렇게 정량적 데이터는 통계적으로 정리를 하려면, 모델링 결과를 정량화해서 표현하고 정성적 리서치는 그동한 작성한 리포트를 취합해 사용자와 사용자 니즈를 정리하는 데 초점을 맞춰 정리한다.

모델링 기법에는 20여 가지가 있지만, 여기에서는 어피니티 모델링, 페르소나, 멘탈 모델, 사용자 여정 지도를 다룬다

2. 어피니티 모델링Affinity Modeling

어피니티 모델링Affinity Modeling은 디자인 리서치 결과를 의미론적 연관성을 바탕으로 구조 화하는 모델링 기법으로, 아이디어와 데이터를 체계화하기 위한 툴이다.

어피니티 매핑Affinity Mapping으로 부르기도 하는 어피니티 모델링은 데이터의 양이 많아 결과를 곧바로 도출하기 힘든 정성적 리서치의 결과를 종합하는데 사용하는 방법이다. 기본적으로 어피니티 다이어그램Affinity Diagram을 이용해 중복되는 내용을 하나로 합치고 상관없는 이야기나 범위를 벗어나는 이야기는 제외하는 방식을 선택한다.

즉 데이터를 친화도Affinity가 높은 그룹으로 분류해 규칙을 발견하고  새로운 아이디어를 도출해서 여기서 우선순위를 매기는 방식으로 데이터의 연관성을 분석하고 구조화한다.

어피니티 모델링은 다음과 같이 진행된다.

❶ 데이터 작성 & 취합 : 데이터 작성 리서치 결과를 놓고 친화도를 기록하는 과정이다.
중복 내용은 합치고 범위를 벗어나거나 상관없는 내용은 배제한다. 대개 포스트잇을 사용하며 의미를 잘 알 수 있도록 구체적으로 작성한다.

❷ 연관 있는 카드 그룹화 포스트잇에 작성한 내용을 벽 Affinity Wall에 붙여 카테고리별로 그룹화한다.
카테고리를 먼저 만드는 것이 아니라 의미론적 연관성, 상호의존성, 종속성을 따져 먼저 그룹화를 한다. 이때는 객관성을 유지하면서 함께 만들어가는 과정이 중요하다. 그룹에 포함되는 카드의 수는 너무 많지 않아야 한다. 지나치게 카드가 많으면 내용이 어중간해질 수 있기 때문이다. 또한 단지 연관 있는 카드를 그룹화하는 것뿐만 아니라 발견한 새로운 사실이나 아이디어를 더해 새로운 노트를 추가하고 이를 통해 새로운 발견이나 인사이트를 도출하기도 한다.

의미론적 연관성: 유사한 의미가 있는 것

· 상호의존성 연관성은 적지만 상호의존적인 관계가 있는 것
· 종속성 어느 하나가 다른 데이터를 포괄하는 것

❸ Labeling : 그룹을 대표하는 제목 작성 분류한 그룹을 대표할 수 있는 제목Header을 도출한다. 
제목은 사실에 기반해 구체적으로, 하위 카드의 내용을 포괄할 수 있도록 작성한다. 내용을 요약하려 하지 말고 하위 내용을 아우르는 제목을 발굴하도록 한다. 정답이 있는 것이 아니므로 지속적으로 개선하면서 최적화하는데 목표를 둔다.

4. 우선순위 부여: 발견된 아이디어들 중에서 중요도가 높은 것을 선별하여 우선순위를 매긴다.  도출한 제목을 중심으로 다시 그룹화한다.  이 과정은 많은 양의 데이터를 정리하고 분석해야 하는 정성적 리서치에서 매우 유용하며, 복잡한 데이터를 체계적으로 구조화하여 의미 있는 결과를 도출할 수 있는 방법이다.

온라인에서 리서칭 모델링 툴에서 하면 여러사람과 사용 및 저장이 가능하고, 검색도 가능한 기능과 비슷한 맥락도 찾을 수 있어서....요즘에는 온라인 툴에서 사용합니다.

affinity Modeling

3 페르소나 (Persona)사용자유형, 가상의 인물

페르소나Persona는 가면을 뜻하는 라틴어에서 유래된 말로, 사회의 규범이나 관습에 의해 세상에 드려나 보이는 또 다른 자아... 
유사한 목표와 사용 패턴을 지닌 사용자 데이터를 모델링 해 만들어낸전형적인 사용자 유형을 의미. 

• UX디자인에서의 페르소나는..

페르소나는 특정 목표와 사용 패턴을 공유하는 사용자 데이터를 바탕으로 모델링되며, 다음과 같은 특징을 가진다:

  1. 유사한 목표와 사용 패턴을 지닌 사용자 유형: 페르소나는 실제 사용자 데이터에서 도출되며, 사용자가 목표를 달성하는 과정과 사용 패턴을 반영한다.
  2. 가상의 인물: 페르소나는 가상으로 만들어졌지만, 실제 사용자로부터 얻은 데이터를 기반으로 설계되기 때문에 현실감이 높다.
  3. UX 디자인에서의 역할: 공통의 목표를 공유하는 고유한 사용자 그룹을 가상의 인물로 나타내어 디자인 과정에서 사용자의 니즈와 행동을 고려할 수 있도록 돕는다.

이러한 페르소나는 사용자의 경험을 더 깊이 이해하고, 제품이나 서비스를 설계할 때 그들의 필요와 기대를 충족시키는데 필수적인 역할을 한다.

사용자를 특정 기준에 따라 분류한 후 각각의 유형을 가공의 캐릭터로 표현하는 기법이다.

가상의 인물이지만 사용자에게 얻은 자료를 바탕으로 구성한 캐릭터이므로 사용자의 상황, 니즈, 목표, 동기 등을 자세히 이해하는 데 도움을 주어 서비스의 방향성을 제공한다.

페르소나는  사용자 스토리나 시나리오로 발전시킬 수 있고 적절한 디자인인지 판단할 수 있는 기준을 제공하기도 하며 서비스나 제품 개발에 참여하는 구성원의 의사소통에도 도움이 된다. 타깃 사용자를 모델링한다고 할 수 있지만, 마케팅에서 말하는 타깃 고객과는 다른 개념이다. 마케팅에서의 사용자 세분화 (User Segment)는 ‘구매’에 초점을 두고 있지만,  사용자 모델링에서의 페르소나는 행동이나 제품의 사용 목적 등 ‘사용자 경험’에 초점을 맞춘다. 예를 들면, 탐색할 때 내비게이션을 더 많이 사용하는지 검색을 주로 하는지, 상품을 구매할 때 상품 정보를 중요하게 여기는지 상품평에 영향을 받는지 등으로 구분할 수 있다.

이와 같은 행동 특징이나 태도와 같은 사용자 경험의 구분 기준을 ‘행위 변수’라고 하며, 5점 척도 또는 7점 척도 로 구분한다. 5개 이상의 행위 변수를 구간 데이터 형식으로 만들어 실제 필드 리서치의 결과를 대입하면 일정한 패턴이 나타나며 패턴이 동일한 사용자는 경험도 유사하다고 해석할 수 있습니다. 페르소나는 사용자의 행동과 목적에 따라 UI 디자인을 다르게 구성하는 데 도움을 준다. 예를 들어, 정보 탐색을 선호하는 사용자와 상품 구매에 더 집중하는 사용자에게 제공하는 UI는 다를 수 있다.

페르소나에 따른 차별화 예 :

-네이버는 카데코리가 나옴
- 양자역의 음식점. 카페 가고 싶은 페르소나, 나를 중심으로 한 카테고리별 장소가 넓은 지역에 많이 나옴.

카카오는 없음.
- 네비게이션 특정지역의 특정목적지가 나옴. 바로 찾아갈수 있는 목적 좁은 지역을 보여 줌.

어피니티 모델링에서 발견한 패턴을 적용하는 것도 좋은 방법이다.

구조화된 데이터를 바탕으로 사용자 특성에 따라 여러 페르소나를 만든 후, 그 가운데 메인 타깃이 될 수 있는 페르소나를 정하 고 이름, 라이프스타일, 주된 관심사, 해당 제품을 사용하는 목적 등의 성격을 부여해 하나의 인물을 창조한다.

필드 리서치에 의해 뒷받침되는 내용으로 구성된 페르소나는

사용자의 모습을 명확하게 보여주며, 그들의 이용 행태를 예측할 수 있게 도와준다. 이후 페르소나와 실제 사용자를 계속 비교하면서 검증하고 개선해 나간다.

페르소나를 작성할 때는 사용자의 특징과 차이를 분명히 밝혀야 하며 각각 페르소나는 서로 명확하게 구분되어야 한다.
또. 실제 사용자처럼 느껴져야 하며 모든 사용자를 포괄해야 한다

페르소나(Persona)의 장점

  • 실제 고객들의 행동 예측: 페르소나는 실제 고객의 행동을 예측함으로써 UX 디자인과 개발 과정에서 발생할 수 있는 문제를 미리 발견하고 해결할 수 있다.
  • 의사소통 도구: 페르소나는 고객과 이해관계자들 간의 소통을 원활하게 만들어, 프로젝트 진행 과정에서 의견을 공유하고 조정하는 데 도움을 준다.
  • 고객 상기 역할: 페르소나는 디자인과 개발 과정에서 끊임없이 고객을 상기시키는 역할을 하여, 사용자 중심의 제품 설계와 개발을 가능하게 한다.

페르소나의 장점, 내용, 작성법

아래는 페르소나의 장점, 내용, 작성법에 예제를 포함하여 작성한 표이다:

장점 내용 작성법 예제
예측하기 힘든 사용자의 동기, 욕구, 패턴을 구체적으로 요약해 제시함 사용자 정보 및 간단한 프로필 기억하기 쉬운 이름과 사진을 사용해 생동감을 부여함(연예인 같이 알려진 인물 사용 금지) 30대 직장인 김지훈: 모바일에서 주로 이용, 신속한 정보 탐색과 가격 비교를 중요시함
다양한 프로젝트 구성원이 의사결정을 할 때의 기준으로 적용함 사용자에 대한 구체적인 정보 실제 이름과 역할 이름을 선택, 혹은 동시에 사용 "지훈"은 빠르게 결정을 내리는 것을 선호하며, 복잡한 절차를 싫어함. 이 역할 이름은 UX 의사결정 시 사용됨
'사용자는 이렇게 생각할 거예요?'라는 주관적 예측을 줄임 인구 통계적 정보 페르소나별 이름이 혼동되지 않게 하고, 특징과 어울리게 설정 "정민"이라는 이름을 사용하여, 사용자는 경제적이면서도 기능적인 구매를 선호하는 20대 대학생으로 설정
사용자의 기술적 수준에 대한 시각차를 줄임 제품 이용 환경 동기: 사용자가 얻으려고 하는 것을 기재 정민은 주로 데스크톱을 사용하며, 복잡한 설정을 쉽게 이해할 수 있도록 가이드가 필요함
특정한 사람을 위해 디자인하는 느낌을 가질 수 있음 사용자 기대 니즈: 목표 달성을 위해 사용자가 필요로 하는 것을 기재 지훈은 빠른 결제 시스템을 기대하고 있으며, 결제 절차에서 간소화를 원함
여러 부서를 통틀어 사용자에 대한 관점을 계속 일치시킬 수 있음 공급자 기대 시나리오: 사용자가 서비스를 어떻게 사용할 것인지에 대한 설정 정민은 상품 검색 후, 리뷰를 읽고 결정을 내리며, 친구들에게 공유할 수 있는 옵션을 원함

페르소나 작성 방법 및 주의할 점

1. 실제 사용자 데이터를 기반으로 해야 함

  • 주의할 점: 페르소나는 가상의 인물이지만, 실제 사용자 데이터를 기반으로 만들어져야 한다. 직관이나 가정에 의존해서는 안 되며, 인터뷰, 설문조사, 사용자 로그 분석 등의 방법을 통해 데이터를 수집해야 한다.
  • 실제 데이터를 사용하지 않으면, 잘못된 사용자 그룹을 대상으로 하여 디자인이 무의미해질 수 있다.

2. 페르소나의 수는 적정 수준을 유지

  • 주의할 점: 너무 많은 페르소나를 생성하면 프로젝트가 복잡해지고, 관리가 어려워질 수 있다. 따라서 적절한 수의 핵심 페르소나를 만들고, 그들이 대표하는 주요 사용자 그룹을 선택해야 한다.
  • 필요 이상으로 많은 페르소나를 만들면 팀이 혼란스러워지고, 집중해야 할 사용자 요구를 파악하기 어려워질 수 있다.

3. 페르소나는 고정된 것이 아님

  • 사용자의 행동이나 니즈는 시간이 지나면서 변할 수 있다. 따라서 페르소나는 상황에 맞게 업데이트가 필요하다. 페르소나가 오래되거나 사용자 변화를 반영하지 않으면, 잘못된 방향으로 프로젝트가 나아갈 수 있다.
  • 업데이트가 이루어지지 않으면 사용자의 현재 요구를 반영하지 못하게 되어, 제품이 사용자에게 맞지 않게 될 위험이 있다.

4. 구체적이고 현실적인 페르소나

  • 너무 모호하거나 비현실적인 페르소나는 피해야 한다. 구체적인 정보(이름, 나이, 직업, 관심사 등)를 통해 실제 사용자가 느낄 수 있는 경험을 반영하는 것이 중요하다.
  • 추상적이고 모호한 페르소나는 디자인 팀이 실제 사용자의 요구를 이해하는 데 방해가 될 수 있다.

5. 모든 팀원이 공유하고 이해할 수 있어야 함

  • 페르소나는 UX 팀뿐만 아니라, 개발팀, 마케팅팀 등 프로젝트에 관련된 모든 팀원이 쉽게 이해할 수 있어야 한다. 이를 위해 시각적으로 보기 좋게 구성하고, 명확한 설명을 제공하는 것이 좋다.
  • 페르소나가 명확하지 않으면 팀 간의 의사소통에 혼선이 생기고, 제품 개발에 차질이 생길 수 있다.

6. 타깃 고객과 페르소나의 차이를 인식해야 함

  • 마케팅에서 사용하는 타깃 고객과 UX 디자인에서의 페르소나는 다르다는 점을 명확히 해야 한다. 마케팅은 주로 구매 행동에 초점을 맞추지만, 페르소나는 제품 사용 경험에 중점을 둔다.
  • 타깃 고객과 페르소나의 차이를 명확히 구분하지 않으면, 제품의 사용자 경험과 마케팅 전략 간의 불일치가 발생할 수 있다.
타깃 고객(Target Customer)의 예시 (마케팅 관점):
- 타깃 고객: 25~35세 남성, 중상위 소득층, 스마트폰을 자주 사용하는 직장인
- 목표: 주로 고급스러운 전자 기기를 구매하며, 브랜드 이미지에 민감함구매
- 행동: 최신 제품을 구매하기 위해 빠르게 결정을 내림. 온라인 쇼핑몰에서 주로 구매.
- 마케팅 전략: 이 고객에게 고급스러움을 강조한 광고를 통해 제품 구매를 유도하고, 최신 스마트폰에 대한 할인 프로모션을 제공함.
- 설명: 마케팅의 타깃 고객은 구매 행동에 초점을 맞추며, 주로 '어떤 방식으로 구매할 것인지'에 관한 데이터를 기반으로 전략을 수립한다. 이 경우, 타깃 고객은 고급 전자 제품을 구매할 가능성이 높은 특정 연령대와 소득층의 고객을 대상으로 한다.

페르소나(Persona)의 예시 (UX 디자인 관점):
- 페르소나:이름: 이준호 (Junho Lee)
- 나이: 30세
- 직업: IT 회사에서 일하는 개발자
- 주 사용 기기: 스마트폰
- 목표: 작업 효율성을 높이기 위해 스마트폰에서 생산성 앱을 자주 사용함. 신속하게 앱을 실행하고 다양한 기능을 빠르게 찾아 사용할 수 있어야 함.
- 사용 패턴: 주로 지하철에서 스마트폰을 사용하며, 새로운 앱을 다운받아 그 기능을 테스트하고, 시간이 없을 때는 단순한 인터페이스를 선호함.
- 니즈: 직관적이고 빠르게 작동하는 앱 인터페이스, 불필요한 단계가 없는 간단한 사용 흐름
- 행동 패턴: 자주 사용하는 앱은 바로 접근할 수 있어야 하며, 광고나 불필요한 알림을 매우 싫어함.
- 설명: 페르소나는 제품의 사용 경험에 초점을 맞춘다. 이 페르소나는 단순히 제품을 구매할 확률이 높은 고객을 설명하는 것이 아니라, 구매 이후에 어떻게 제품을 사용하는지에 대한 구체적인 이해를 제공한다. 이준호는 특정 사용 맥락(스마트폰에서의 생산성 앱 사용)에서 빠르고 효율적인 경험을 기대하는 개발자다.

차이점:
타깃 고객은 구매 행동에 집중하는 반면, 페르소나는 제품 사용 경험에 중점을 둔다.타깃 고객은 특정 인구통계적 정보(예: 연령, 소득, 직업)를 중심으로 마케팅 전략을 수립하지만, 페르소나는 실제 사용자가 제품을 어떻게 사용하는지, 어떤 기능을 필요로 하는지에 대해 구체적인 이해를 제공한다.

문제 발생 예시:
만약 마케팅 팀이 타깃 고객에게 고급스러운 전자 제품의 구매를 유도하는데만 집중하고, UX 디자인 팀이 타깃 고객과 페르소나의 차이를 고려하지 않는다면, 사용자 경험에서 큰 불일치가 발생할 수 있다.
예를 들어, 타깃 고객이 최신 스마트폰을 구매했지만, UX 디자인이 복잡하고 불편한 앱 사용 환경을 제공한다면, 이 고객은 만족하지 못하고 다시 구매하지 않을 가능성이 높다. 반대로, 페르소나를 통해 이 사용자가 필요로 하는 기능을 충분히 반영한 UX 디자인이 이루어지면, 이 고객은 제품에 대한 만족도가 높아질 것이며, 이는 장기적인 충성 고객으로 이어질 수 있다.
따라서, 타깃 고객과 페르소나의 차이를 명확히 인식하고 이를 각각의 전략에 맞게 활용하는 것이 중요하다.

 

페르소나 예:

예시 1: 모바일 쇼핑 앱 사용자를 위한 페르소나

  • 이름: 김지훈 (Jihoon Kim)
  • 나이: 29세
  • 직업: 마케팅 매니저
  • 주 사용 디바이스: 스마트폰
  • 목표: 할인된 상품을 빠르게 찾아 구매하고 싶어함
  • 사용 환경: 출퇴근 중 지하철에서 주로 쇼핑 앱을 사용
  • 동기: 최신 제품을 빠르게 접하고, 적절한 할인 혜택을 얻는 것
  • 니즈: 빠르고 직관적인 검색 기능, 상품 리뷰를 빠르게 확인할 수 있는 인터페이스
  • 행동 패턴: 특정 브랜드를 팔로우하고, 할인 알림을 받으면 곧바로 구매함. 간편 결제 기능을 선호함.

UX 고려 사항:

  • 지훈의 관심사인 할인 정보와 리뷰를 쉽게 접근할 수 있는 UI 제공
  • 모바일 중심의 사용자 경험 최적화
  • 빠른 결제를 위한 간편 결제 옵션 강조

예시 2: 건강 관리 앱 사용자를 위한 페르소나

  • 이름: 박미영 (Miyeong Park)
  • 나이: 45세
  • 직업: 중학교 교사
  • 주 사용 디바이스: 스마트워치, 스마트폰
  • 목표: 일일 건강 상태를 체크하고, 개인 맞춤형 운동 계획을 받고 싶어함
  • 사용 환경: 아침 운동 후, 혹은 교실에서 쉬는 시간에 건강 데이터를 확인함
  • 동기: 건강을 꾸준히 관리하고, 바쁜 일정 속에서도 체중을 유지하는 것
  • 니즈: 사용하기 쉬운 인터페이스, 하루 운동량을 간편하게 기록할 수 있는 기능
  • 행동 패턴: 매일 아침 산책 후 스마트워치로 운동 기록을 확인하고, 맞춤형 운동 제안을 받아서 따라 함.

UX 고려 사항:

  • 사용이 쉽고 직관적인 건강 관리 UI 제공
  • 스마트워치와 스마트폰 간의 원활한 데이터 연동
  • 바쁜 직장인을 위한 알림 기능 및 맞춤형 운동 플랜 제안

예시 3: 금융 관리 앱 사용자를 위한 페르소나

  • 이름: 이현수 (Hyunsoo Lee)
  • 나이: 35세
  • 직업: 프리랜서 디자이너
  • 주 사용 디바이스: 태블릿, 데스크톱
  • 목표: 수입과 지출을 효율적으로 관리하고, 세금 보고를 쉽게 처리하고 싶어함
  • 사용 환경: 작업 중간이나 월말 정산 시 집중해서 사용
  • 동기: 복잡한 가계부 작성을 줄이고, 재정 상태를 한눈에 파악하는 것
  • 니즈: 자동으로 수입과 지출을 분류해주는 기능, 시각화된 재정 상태 보고서
  • 행동 패턴: 정기적으로 사용하며, 월말에는 지출 내역을 검토하고 세금 관련 자료를 정리함.

UX 고려 사항:

  • 재정 데이터를 시각적으로 표현하는 대시보드 제공
  • 자동 수입/지출 분류 기능
  • 세금 관련 자료를 손쉽게 출력할 수 있는 기능

실습 : 특정 서비스 또는 제품의 페르소나 작성해서 서로 비교 해 보자.

 페르소나에 들어갈 항목:

  • 이름, 나이, 직업, 성별
  • 주 사용 디바이스
  • 사용 목표
  • 사용 환경 및 사용 패턴
  • 동기와 니즈
  • 행동 패턴 (구체적으로 기술)
  • 시나리오 작성: 사용자가 앱을 통해 쇼핑을 하거나 건강 상태를 모니터링하는 과정에서 겪는 경험을 설명.

예제 1: 비전공자를 위한 IT 교육 사이트 앱 개발

비전공자를 대상으로 IT 지식과 기술을 가르치는 교육 플랫폼 앱이다. 이 앱은 코딩, 데이터 분석, 웹 개발 등의 기초 과정을 제공하며, 학습 속도에 맞춘 개인화된 학습 계획과 실습 환경을 제공한다.

앱 기능:

  • 기초 IT 강의 영상
  • 간단한 코딩 실습 도구
  • 진도에 맞춘 퀴즈와 테스트
  • 학습 진도 관리 및 맞춤 학습 계획 제공
페르소나 작성:

- 이름: 김민수 (Minsu Kim)
- 나이: 22세
- 직업: 대학교 비전공 학생 (경영학과)
- 사용 목표: IT 기초를 학습해 비전공자 대상 경진대회 준비
- 사용 환경: 대중교통 이동 중에 모바일로 강의 수강
- 동기: IT 분야로의 진출 가능성을 탐색하고 경진대회 수상을 통해 스펙을 쌓고 싶어함
- 니즈: 초보자를 위한 친절한 설명과 간단한 실습 환경
- 행동 패턴: 이동 중에 강의를 시청하고, 자투리 시간에 실습을 진행

예제 2: 노인 문제 해결을 위한 사회문제 앱 개발

노인의 고독감과 건강 문제를 해결하기 위한 사회적 지원 앱이다. 이 앱은 노인이 쉽게 사용할 수 있는 UI로 설계되었으며, 건강 관리 기능과 커뮤니티를 통해 소통할 수 있는 플랫폼을 제공한다.

앱 기능:

  • 복약 알림 및 건강 상태 기록
  • 노인 커뮤니티 기능 (대화방, 취미 모임)
  • 지역 사회 자원 정보 제공 (병원, 복지 시설 안내)
  • 가족과의 소통 기능 (사진 공유, 영상 통화)
페르소나 작성:

- 이름: 박순자 (Sunja Park)
- 나이: 75세
- 직업: 은퇴 후 가정주부
- 사용 목표: 복약 알림과 건강 상태를 기록하고, 같은 연령대 친구들과 소통하고 싶어함
- 사용 환경: 집에서 주로 스마트폰을사용
- 동기: 나이가 들면서 자주 잊어버리는 복약 시간을 관리하고, 건강을 챙기고 싶어함
- 니즈: 큰 글씨와 간단한 인터페이스, 사용이 쉬운 알림 기능
- 행동 패턴: 매일 아침과 저녁으로 건강 상태를 기록하고, 낮 시간에는 친구들과 채팅


이름: 이영호 (Youngho Lee)
- 나이: 67세
- 직업: 자영업 은퇴자
- 사용 목표: 지역 사회에서 운영하는 노인 복지 프로그램 정보를 얻고, 취미 활동 모임에 참여하고 싶어함
- 사용 환경: 지역 복지관에서 주로 스마트폰을 사용
- 동기: 은퇴 후 새로운 취미를 찾고, 지역 복지 프로그램에 더 많이 참여하고 싶어함
- 니즈: 취미 모임을 쉽게 찾을 수 있는 검색 기능, 복지관의 이벤트 알림 기능
- 행동 패턴: 매주 복지관 프로그램을 확인하고, 같은 관심사를 가진 사람들과 만남을 주선

페르소나 제작 툴

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4.멘탈 모델 ㅡ Mental Model

UX에서 리서치 결과를 토대로 모델링을 한다는 것은 사용자의 저변에 깔려있는 마음속 모형을 드러내 보인다는 말과 일맥상통한다.

멘탈 모델Mental Model은 사용자가 마음속에 가지고 있는 서비스나 제품에 대한 모형으로, 사용자 입장에서 제품이나 미디어를 파악해 사용자가 제품을 이해하는 방식을 조사하는 방법이다. 
즉 사용자가 제품이나 서비스를 이해하고 사용하는 방식에 대한 내재된 심리적 모형이다. 사용자가 제품을 어떻게 생각하고, 어떤 방식으로 사용하려고 하는지에 대한 사고 과정을 설명한다.

우리 모두는 세상이 어떻게 작동하는지에 대한 수천 가지 정신 모델을 가지고 있습니다. 이것이 바로 우리의 마음이 정보를 처리, 저장, 해석하는 방식입니다. 이 모델들은 사물을 기억하는 지름길과 같습니다. UX 디자인에서는 사용자가 이해할 수 있는 은유를 사용하여 정신 모델과 일치시키는 경우가 많습니다. 그 중 상당수는 너무 미묘하고 중요하지 않기 때문에 당연한 것으로 받아들입니다. 멘탈 모델을 엿볼 수 있다는 것은  사람들의 행동 동기, 사고 과정뿐만 아니라 그들이 행동하는 감성적, 철학적 배경에 대해 잘 이해할 수 있게 해 준다.

멘탈 모델과 메타포

각 예시에서 사용자는 이전 경험에 기반하여 예상 행동을 수행하며, 이는 직관적인 UX 디자인의 핵심 요소이다. 또한 멘탈 모델은 메타포와 함께 사용되는 경우가 많다. 예를 들어, 데스크톱 메타포는 사용자가 실생활에서 경험하는 물리적 데스크톱과 파일 관리 방식을 컴퓨터 인터페이스에서 직관적으로 이해하게 한다. 이러한 메타포는 추상적인 디지털 시스템을 더 쉽게 이해하도록 도와준다.

  • 줌(Zooming): 사용자는 화면을 확대하면 콘텐츠가 가까워지고, 축소하면 멀어질 것이라고 기대한다. 이는 이미지 뷰어, 지도, PDF 리더기에서 흔히 사용되는 모델이다.
  • 탭(Tabs): 사용자는 탭을 클릭하면 해당 탭의 콘텐츠가 표시되고, 다른 페이지로 이동하지 않고도 다른 정보를 확인할 수 있을 것이라 기대한다. 이는 파일 폴더의 물리적 탭과 비슷한 메타포를 사용한 모델이다.
  • 아코디언(Accordion): 사용자는 아코디언을 클릭하면 더 많은 정보가 표시되고, 다시 클릭하면 축소될 것이라고 예상한다. 이는 많은 정보를 압축된 형태로 제공하는 데 유용하다.

멘탈 모델의 중요성:

  • 사용자 이해: 멘탈 모델을 분석함으로써, 단순한 행동뿐만 아니라 사용자가 제품을 사용하는 동기와 사고 과정을 더 깊이 이해할 수 있다.
  • 디자인 최적화: 사용자가 제품을 어떻게 이해하고 사용하는지에 맞춰, 제품의 구조, 기능, 그리고 가치를 조정함으로써 더 나은 사용자 경험을 제공할 수 있다.
  • 페르소나와의 연계: 멘탈 모델은 페르소나와 연계되어 사용자의 유형별로 구체적인 사용 맥락을 제공하며, 이를 바탕으로 맞춤형 UX를 설계할 수 있다.

1.멘탈 모델의 종류

멘탈 모델은 크게 세 가지 종류로 나뉜다.

① 구조 모형 : 대상의 구체적인 세부 요소를 머릿속에서 묘사한 모형
② 기능 모형 : 사람들이 제품이나 서비스를 어떻게 이용하는지에 대한 모형
③ 가치 모형 : 사용자가 제품이나 서비스가 자신에게 어떠한 가치를 제공할것인지에 대해 생각하는 멘탈 모델

❶ 구조 모형 : 대상의 구체적인 세부 요소를 머릿속에서 묘사한 모형으로, 주로 정보의 분류나 구조적인 형태로 표현한다. 

  • 쇼핑 앱에서 사용자가 카테고리(패션, 전자제품, 가구 등)를 어떻게 분류하고, 이 구조에 맞춰 탐색하는 방식이 구조 모형에 해당한다.
  • 주로 페르소나를 통해 각 사용자의 정보 분류 방식을 이해하고, 이를 바탕으로 정보 아키텍처를 설계한다.

❷ 기능 모형 (Functional Model)  : 사람들이 제품이나 서비스를 어떻게 이용하는지에 대한 모형으로, 과거에 해당 제품이나 서비스를 이용했던 맥락에서 많은 영향을 받는다. 초기 상태, 목표 상태, 조작자, 제한조건과 같은 문제 공간을 통해 모형화할 수 있는 특징이 있으며, 주로 사용자 여정 지도나 페르소나를 이용한다.

  • 사용자가 음식 배달 앱을 사용할 때, 주문하는 과정(메뉴 선택, 결제, 배달 추적)이 어떻게 진행되는지에 대한 이해가 기능 모형에 해당한다.
  • 사용자 여정 지도나 페르소나를 통해 사용자 행동을 분석하고, 사용자가 목표를 달성하는 데 필요한 과정을 설계할 수 있다.

❸ 가치 모형 (Value Model)  : 사용자가 제품이나 서비스가 자신에게 어떠한 가치를 제공할 것인지에 대해 생각하는 멘탈 모델이다. 가치 모형에 따라 제품이나 서비스의 기능과 구조가 달라진다. 주로 사용자 스토리User Story나 페르소나를 이용하지만, 궁극적으로는 어피니티 다이어그램을 통해 UX 가치로 취합된다.

  • 사용자가 온라인 강의 플랫폼에서 자신이 배운 내용을 실제로 어떻게 활용할 수 있는지, 그로 인해 얻는 가치를 고려하는 것이 가치 모형에 해당한다.
  • 사용자 스토리나 어피니티 다이어그램을 통해 사용자가 기대하는 가치를 파악하고, 이를 제품 설계에 반영한다.

2. 멘탈 모델 구축 단계

멘탈 모델은 인터뷰, 행동 추출, 패턴 찾기, 멘탈 모델 구축, 사용자 그룹 재조정 단계를 거쳐 구축한다.

❶ 인터뷰: 인터뷰 대상자를 선택하고, 리서치 목표를 설정한 후 인터뷰를 진행한다. 이 단계에서는 사용자의 행동과 생각을 깊이 파악하기 위한 질문을 한다.

❷ 행동 추출: 인터뷰에서 얻은 데이터를 분석해, 사용자가 보여준 행동을 근본적인 수준으로 기술한다. 표면적인 답변 뒤에 숨어 있는 진짜 행동 패턴을 찾아내는 단계다. 쉽게 말하면 사용자가 말한 것과 행동한 것을 분석해, 진짜 행동의 원인을 찾아낸다.

❸ 패턴 찾기:  여러 사용자 그룹을 비교하고 분류하면서, 공통된 행동 패턴을 찾아낸다. 어피니티 다이어그램을 통해 비슷한 행동을 그룹화한다.

❹ 멘탈 모델 구축:사용자의 행동 패턴을 분석해, 각 인지 공간을 시각적으로 모델링한다. 이를 통해 사용자가 제품이나 서비스를 어떻게 이해하고 있는지를 파악한다. 

❺  사용자 그룹 재조정:사용자 그룹 재조정 구축된 멘탈 모델의 결과를 처음의 가설과 비교하고 사용자 그룹의 이름을 확정해 사용자 그룹을 재정의하는 단계이다. 콘텐츠를 배치 및 분석하고 제품 구조를 도출하는 방법을 이용한다.

이미지에 있는 멘탈 모델 예시는 사용자가 일상적인 활동을 어떻게 이해하고 수행하는지를 시각적으로 표현한 것이다. 예를 들어, 사용자가 하루를 시작하면서 어떤 행동을 순차적으로 하는지를 각 단계별로 구분하고 있으며, 각각의 행동은 카테고리로 나뉘어 정리되어 있다. 이러한 멘탈 모델은 사용자가 하루 일과 중 어떤 순서로 행동하는지, 각 행동이 어떤 맥락에서 이루어지는지를 시각적으로 보여주며, 이를 통해 UX 디자이너는 사용자의 일상 패턴에 맞춘 제품이나 서비스를 설계할 수 있다

5.사용자 여정 지도 - Journey Map

어떻게 사용자의 경험을 모델링 할 수 있을까요?
사용자 여정 지도 Journey Map는
페르소나가 사용자가 서비스를 경험하면서 겪는 과정을 시간순 즉 순차적으로 재현한 지도로, 사용자의 경험을 체계적으로 생생하게 시각화하는 방법이다.

사용자 여정 지도는 리서치 결과를 바탕으로 사용자가 수행하는 제품이나 서비스의 이용 흐름을 조망하고 문제를 발견하는데 탁월하다.
- 사용자 여정 지도는 사용자가 경험하게 될 서비스의 상호작용과 제스처, 터치 포인트로 구성된다.
- 터치 포인트는 서비스를 경험하는 과정에서 거치는 물리적인 것, 인적 상호작용, 커뮤니케이션 등을 말한다.

여정을 매핑하는 것은 서비스를 이해하고 서비스와 사용자 간의 간격 개선과 혁신의 디자인적 기회를 알아보는 가장 심플하고 유용한 접근 방법이다.

장점:

  • 사용자의 긍정적/부정적 측면 파악: 사용자의 긍정적인 경험뿐만 아니라 부정적인 경험도 명확하게 드러나기 때문에, 이를 기반으로 더 효율적인 서비스 설계가 가능하다.
  • 사용자 의도 파악: 의도적이거나 의도하지 않은 사용자의 행동을 이해하는 데 도움이 된다.
  • 서비스의 실제 경험 파악: 서비스의 실질적인 사용 환경과 일상적인 터치 포인트를 분석할 수 있다.
  • 중복된 단계 파악: 필요 없는 단계나 중복되는 작업을 발견하여 서비스 효율성을 높일 수 있다.

작성법:

  • 서비스 구분: 서비스 사용의 전/중/후로 구분하여 흐름을 파악한다.
  • 일관성 유지: 각 사용 흐름의 기능 단위를 일정하게 유지하고, 더 세밀한 기능 단위(Task)까지 고려하여 작성한다.
  • 시각적 요소 활용: 가끔 그림이나 이미지를 활용하여 시각적 표현을 강화한다.
  • 전체 경험 조망: 선형 그래프로 사용자의 전체 경험을 조망하며, 복잡해지지 않도록 주의한다. 
  • Y축은 리서치 결과를 대표 : Y축을 통해 리서치 결과가 반영되도록 구성하며, 이는 사용자 행동과 상호작용의 개연성을 강조한다. 실질적인 사용자 데이터를 기반으로 여정 지도를 구성하여 결과가 현실적으로 반영되도록 한다.

사용자 여정 지도(Journey Map)를 시각적으로 표현하는 방법

1. 타임라인 형식:

  • 타임라인은 사용자가 서비스를 처음 접할 때부터 마지막까지의 경험을 시간 순서대로 시각화하는 방법이다. 이를 통해 사용자가 각 단계를 어떻게 거치는지 한눈에 파악할 수 있다.
  • 예시: "처음 방문 → 회원가입 → 제품 탐색 → 장바구니 → 결제" 등 사용자의 흐름을 선형으로 나타냄.

2. 그래프와 차트:

  • 선형 그래프나 바 차트를 이용해 각 터치 포인트에서 사용자가 느끼는 감정, 기대, 문제점을 시각화할 수 있다. 감정의 변화를 색깔로 구분하여 긍정적인 경험과 부정적인 경험을 명확히 드러낼 수 있다.
  • 예시: 사용자가 특정 페이지에서 좌절하거나, 결제 과정에서 기대감이 증가하는 부분을 그래프로 표현.

3. 여정 단계별 카드:

  • 각 주요 단계나 터치 포인트를 카드 형태로 나누어, 해당 단계에서의 사용자 행동, 기대, 감정, 문제 등을 기록한다. 이 방식은 팀 간 협업 시 이해를 돕기 위해 많이 사용된다.
  • 예시: "홈페이지 방문" 카드에는 사용자가 기대하는 것과 그 과정에서 느끼는 감정 및 문제를 명확히 적어둔다.

4. 시각적 심볼 및 아이콘 활용:

  • 아이콘이나 심볼을 사용하여 시각적 효과를 높일 수 있다. 예를 들어, 중요한 터치 포인트나 제스처는 관련 아이콘을 사용하여 시각적으로 구분하면 더 직관적으로 이해할 수 있다.
  • 예시: 결제 단계에서는 지갑 아이콘을, 문제 발생 지점에서는 경고 아이콘을 사용하여 표시.

5. 엑셀 시트나 테이블 형식:

  • 각 단계를 표(Table)로 정리하여 단계별로 발생하는 주요 사건, 터치 포인트, 사용자의 행동과 감정 변화를 체계적으로 정리할 수 있다. 엑셀이나 구글 스프레드시트를 사용하면 시각화와 편집이 쉬워 팀 내 공유도 용이하다.
  • 예시: 열에 각 단계(탐색, 결제 등)를 두고, 각 단계에서 사용자의 행동, 감정, 문제를 행에 기록.

6. 스토리보드:

  • 스토리보드는 사용자의 여정을 마치 만화처럼 그림으로 표현하는 방식이다. 이는 특히 복잡한 사용 시나리오를 시각적으로 설명하는 데 유용하며, 팀 간 아이디어 공유 시 직관적인 방법이다.
  • 예시: 사용자가 웹사이트에서 제품을 찾고 구매하는 과정을 스토리보드 형식으로 나타내어, 각 단계에서의 행동을 그림으로 표현.

7. 사용자 감정 맵(Emotion Mapping):

  • 감정 변화에 중점을 두어, 사용자가 여정 중 느끼는 기쁨, 좌절, 기대감 등을 시각화한다. 이를 통해 어느 단계에서 사용자가 불편함을 느끼는지, 어떤 부분에서 더 개선이 필요한지를 파악할 수 있다.
  • 예시: 색상 그라데이션을 사용하여 감정의 변화(긍정적인 감정 → 부정적인 감정)를 표현.

이러한 방법들을 활용하여 사용자 여정 지도를 시각적으로 표현하면, 사용자의 경험을 더 체계적이고 명확하게 파악할 수 있어 UX 디자인의 개선에 큰 도움이 된다.

Spotify의 음악 공유 경험 개선 프로젝트에서 작성된 사용자 여정 지도는 B2C(Customer to Business) 환경에서의 사용자 흐름을 세밀하게 파악한 좋은 사례이다. 이 지도는 사용자들이 Spotify 플랫폼에서 음악을 공유하는 과정에서 겪는 다양한 단계를 시각화했으며, 사용자의 생각, 행동, 터치 포인트, 그리고 감정의 변화를 구체적으로 표현했다.

Spotify
  1. 단계:
    • Visit: 사용자가 Spotify 앱을 열고 시작하는 단계.
    • Listen: 추천 목록을 듣고, 자신에게 맞는 음악을 선택하는 과정.
    • Discover: 사용자가 새로운 음악을 발견하는 단계.
    • Share: 링크를 복사해 친구와 공유.
    • Discuss: 친구가 음악에 대한 피드백을 주고 받음.
    • Receive: 친구가 링크를 받고 음악을 재생하는 과정.
    • Respond: 음악에 대한 반응을 전송.
  2. 생각과 감정: 각 단계에서 사용자의 감정과 생각이 구체적으로 기술되어, 사용자가 느끼는 흥분, 불만, 호기심 등의 감정이 시각화되었다. 예를 들어, 새로운 음악을 발견할 때는 흥분 상태이며, 공유 버튼을 찾기 힘들 때는 좌절을 경험한다.
  3. 터치 포인트: 사용자가 사용하는 터치 포인트(예: Spotify 앱, WhatsApp)를 분석하여, 각 접점에서 발생하는 상호작용을 파악할 수 있다.

Mobile App User Journey Map

 

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