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학습 목표
- 좋은 인터랙션 디자인과 나쁜 디자인의 차이를 설명할 수 있다.
- 인터랙션 디자인의 개념을 이해하고, 이것이 인간-컴퓨터 상호작용 및 다른 분야와 어떻게 연결되는지를 설명할 수 있다.
- 사용자 경험과 사용성 간의 관계를 설명할 수 있다.
- HCI 맥락에서 접근성과 포용성의 의미를 설명할 수 있다.
- 인터랙션 디자인 과정에 포함되는 요소들과 관련된 주체들을 파악할 수 있다.
- 인터랙션 디자인에서 사용되는 다양한 가이드 형태를 설명할 수 있다.
현대 사회에서는 수많은 인터랙티브 제품들이 우리의 일상 속에 깊이 들어와 있다. 스마트폰, 태블릿, 스마트워치, 노트북과 같은 디지털 기기뿐 아니라, 커피 머신이나 프린터, 스마트 TV 등도 사용자와 상호작용을 요구하는 제품이다. 하지만 이들 제품이 모두 사용하기 쉬운 것은 아니다. 어떤 제품은 직관적이고 즐겁게 사용할 수 있는 반면, 어떤 제품은 불편하고 혼란스러울 수 있다.
그렇다면 왜 이러한 차이가 발생하는가? 바로 '인터랙션 디자인(Interaction Design)'의 차이 때문이다. 본 장에서는 좋은 인터랙션 디자인과 그렇지 못한 디자인의 차이를 이해하고, 인터랙션 디자인이 무엇인지, 그리고 이것이 인간-컴퓨터 상호작용(Human-Computer Interaction, HCI)과 어떤 관계가 있는지를 소개하고자 한다. 더불어 사용자 경험(User Experience)과 사용성(Usability), 접근성(Accessibility), 포용성(Inclusiveness) 등의 핵심 개념도 함께 다룰 것이다.
인터랙션 디자인: 이름에 담긴 의미
인터랙션 디자인은 단순히 기기나 애플리케이션을 '어떻게 잘 만들 것인가'의 문제만이 아니다. 그것은 사용자 경험을 설계하는 철학적 방향이며, 사람들이 기술과 상호작용하는 방식 전반에 영향을 미치는 총체적 접근이다.
이 과정에서 우리는 다양한 명칭들을 마주하게 되는데, 이 명칭들은 설계자가 어떤 가치를 우선시하는지, 어떤 사용자를 중심에 두는지를 드러내는 지표가 된다. 본 절에서는 대표적인 네 가지 관점—사용자 중심 디자인, 인간 중심 디자인, 사람 중심 디자인, 고객 경험 디자인—을 비교하고, 그 차이점과 의의를 탐구하고자 한다.
다양한 관점에서 본 interaction design
- User-centered design (사용자 중심 디자인)
특정 시스템의 '사용자'에게 초점을 맞춘 디자인 방식이다. 주로 기능성과 효율성을 중시하며, 사용자의 요구와 작업 흐름에 맞춘 설계를 지향한다.- 장점: 명확한 목표 설정과 측정 가능성, 반복적 평가 중심의 설계 가능
- 단점: 인간을 '사용자'라는 역할로만 축소하며 감성, 윤리, 문화 등 넓은 맥락을 고려하지 못할 수 있음
- Human-centered design (인간 중심 디자인)
단순히 ‘사용자’가 아니라 '인간 전체'를 고려한다. 감정, 문화적 맥락, 윤리성 등 더 넓은 인간적인 요소를 포함한다. ISO 9241-210 표준에서 강조되는 접근 방식이다.- 핵심 철학: 공감(empathy), 윤리, 자율성, 다양성을 설계 과정에 통합
- 예시: 노인을 위한 간단한 스마트폰 UI 설계 시 단순한 기능뿐 아니라 심리적 안정감도 고려
- People-centered design (사람 중심 디자인)
사회적 맥락 속의 다양한 사람들(예: 개인, 공동체, 소외 계층 등)을 포함하며, 다문화·다양성 관점을 보다 포괄한다. 인권 기반 접근이 필요할 때 주로 사용된다.- 포괄성 강조: 다문화성, 언어, 교육 수준, 디지털 리터러시 등 고려
- 예시: 비문해자를 위한 시각 중심의 인터페이스, 저사양 폰을 위한 경량 앱 설계
- Customer experience design (고객 경험 디자인)
주로 비즈니스 환경에서 사용되며, 제품이나 서비스 이용 과정에서의 고객의 전반적인 경험을 중시한다. 감정, 브랜드 경험, 구매 전후 서비스까지 고려된다.- 주요 영역: 이커머스, 금융 앱, 여행 예약 플랫폼 등에서 고객 만족과 충성도 유도
- 예시: 공항 키오스크에서 항공권 구매, 좌석 선택, 환승 정보까지 한 번에 처리할 수 있는 직관적 UX
"개념적으로 가장 바람직한 용어는 Human-centered design이다. 그 이유는 단순히 시스템의 '사용자'나 '고객'에만 국한되지 않고, 인간의 정서, 문화, 가치, 윤리성 등 보다 광범위한 요소를 고려하기 때문이다. 특히 HCI(Human-Computer Interaction)의 목적이 인간과 기술 간의 상호작용을 더 깊이 이해하고 개선하는 데 있다면, '인간 중심'이라는 포괄적 관점이 가장 이상적인 방향이라 할 수 있다.
또한 ISO 9241-210에서 정의하는 인터랙션 디자인의 기본 철학 역시 Human-centered design을 기반으로 하며, 이는 국제적 기준에서도 그 타당성이 뒷받침되고 있다."
💬 생각해 볼 질문
- 여러분은 어떤 관점의 디자인이 가장 바람직하다고 생각하는가?
- 다문화 환경에서 디자인할 때 '사람 중심 디자인'이 왜 중요한가?
- 기업의 제품을 만들면서도 인간 중심의 가치를 지킬 수 있을까?
Good and bad design
디자인은 단순히 시각적으로 보기 좋거나 기술적으로 복잡한 기능을 구현하는 것에 그치지 않는다. 진정으로 '좋은 디자인'이란 사용자가 쉽게 이해하고, 편리하게 사용할 수 있으며, 심리적 만족감까지 느낄 수 있도록 하는 것이다. 인터랙션 디자인의 핵심은 바로 이러한 사용자 중심의 관점에서 제품을 바라보는 데 있다.
이를 이해하기 위해, 우리가 일상에서 자주 사용하는 리모컨을 예로 들어보자. 특히, TiVo 리모컨은 인터랙션 디자인의 성공 사례로 자주 언급되는 대표적인 제품이다.
TiVo 리모컨은 왜 잘 디자인되었는가?
TiVo 리모컨은 기존의 일반적인 리모컨과 비교했을 때, 사용자 경험을 중심으로 세심하게 설계되었음을 알 수 있다. 그 이유는 다음과 같다.
1. 손에 꼭 맞는 땅콩(피넛) 형태의 구조
리모컨의 물리적 형태는 손에 쥐었을 때의 그립감과 직결된다. TiVo 리모컨은 마치 땅콩처럼 위는 좁고 아래는 넓은 곡선형 디자인을 채택함으로써, 자연스럽게 손에 감기고 미끄러지지 않는다. 이는 장시간 사용해도 손에 피로를 덜어주고, 사용자가 손끝으로 버튼을 탐색하기에도 용이하다.
2. 논리적인 배치와 색상으로 구분된 버튼들
버튼이 기능별로 논리적으로 배치되어 있으며, 색상과 모양으로 기능을 구분하였다. 예를 들어, 재생/일시정지/되감기/빨리감기 버튼은 시각적으로 구분이 쉽게 설계되어 있어 사용자가 혼동하지 않고 빠르게 조작할 수 있다. 이는 정보 시각화의 측면에서도 뛰어난 사례이다.
3. 손쉽게 찾을 수 있는 버튼 위치
자주 사용하는 버튼들은 엄지손가락이 자연스럽게 닿는 위치에 배치되어 있다. 사용자는 리모컨을 눈으로 보지 않고도 버튼을 누를 수 있으며, 이는 터치 기반 인지(haptic recognition)를 고려한 설계이다.
일반 리모컨과의 비교
많은 일반 리모컨들은 버튼이 가득 차 있으며, 동일한 크기와 색상으로 구성되어 있다. 이로 인해 다음과 같은 문제가 발생한다:
- 사용자는 원하는 버튼을 찾기 위해 리모컨을 자세히 들여다봐야 한다.
- 버튼의 기능이 직관적이지 않아, 실수로 잘못된 기능을 작동시킬 수 있다.
- 버튼 간의 구분이 어려워 시각적 피로도가 증가한다.
이와 비교할 때 TiVo 리모컨은 형태, 배치, 색상, 촉각적 설계를 모두 고려한 사용자 친화적 제품이라 할 수 있다.
디자인 원칙 관점에서 본 TiVo 리모컨
TiVo 리모컨은 도널드 노먼(Don Norman)이 제시한 인터페이스 디자인 원칙을 잘 반영한 사례이다:
- 가시성(Visibility): 주요 버튼이 눈에 잘 띄도록 배치됨
- 피드백(Feedback): 버튼을 눌렀을 때 물리적 클릭 느낌이 전달되어 사용자가 작동 여부를 인지할 수 있음
- 제약(Constraints): 잘못된 버튼 조작을 방지할 수 있도록 색상과 배치를 통해 기능을 구분
- 일관성(Consistency): 사용자 기대에 부합하는 기능 배치와 색상 체계 사용
- 친숙함(Natural Mapping): 손의 위치와 동작 흐름을 고려한 직관적 배치
스마트 TV와의 상호작용 (Dilemma)
스마트 TV를 조작하는 최선의 방법은 무엇인가?
현대의 스마트 TV는 다양한 기능을 제공하지만, 그만큼 사용자 인터페이스도 복잡해지고 있다. TV에서 검색어를 입력할 때 대표적인 세 가지 방식이 존재한다. 첫째, 격자형 키보드를 방향 버튼으로 조작하는 방식은 전통적이지만 입력 속도가 느리고 피로감을 유발한다. 둘째, 터치패드를 이용한 스와이프 방식은 직관성이 높지만 정확도가 떨어질 수 있다. 셋째, 음성 제어는 가장 빠르고 편리하지만 인식 오류와 프라이버시 우려가 존재한다. 어떤 방식이 최선인지는 사용자 연령, 사용 환경, 기술 친숙도에 따라 달라지며, 디자이너는 이러한 요소를 종합적으로 고려해 최적의 인터랙션 방식을 설계해야 한다.
Switching to Digital
오늘날 우리는 기차표 구매, 주차요금 지불, 입장권 발권과 같은 다양한 일상 행위를 디지털 방식으로 처리하고 있다. 이러한 디지털 전환은 대체로 편리함과 시간 절약이라는 장점을 제공하지만, 모든 사용자에게 긍정적이지만은 않다. 예를 들어, 최신 스마트폰을 사용하지 않는 사람, 앱 사용이 어려운 고령자, 개인정보 입력을 꺼리는 사용자에게는 불편함이나 소외감을 줄 수 있다. 이처럼 디지털 전환은 기술적 진보만이 아닌 사회적 포용성 관점에서도 재고할 필요가 있으며, 인터랙션 디자이너는 다양한 사용자의 접근성과 사용성을 고려하여 제품과 서비스를 설계해야 한다.
- 장점: 빠르고 간편함, 정보 저장 가능
- 단점: 디지털 소외 문제, 개인정보 노출 우려, 사람과의 상호작용 선호
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