Ch03_유용성의 원리(1)_휴리스틱평가

사람들이 유용하게 사용할 수 있는 디지털 프로덕트의 요소

경험주의(empiricism)에 대한 철학적 정의를 나타낸 문장.

“경험주의는 직접 경험되지 않은 어떤 요소도 그 구성에 포함해서는 안 되며, 직접 경험된 많은 요소들 가운데 어떤 것도 배제해서는 안 된다.”

즉, 경험주의는 인간의 지식이나 이해가 오직 직접 경험된 것에 기초해야 함을 강조한다. 추상적 개념이나 이론을 무비판적으로 받아들이는 것이 아니라, 실제 경험을 통해 확인된 것만을 토대로 사고를 전개해야 한다는 원칙이다.

HCI에서 사용자 경험을 연구할 때도 동일한 원리가 적용된다. 설계자는 추상적인 가정에만 의존해서는 안 되며, 실제 사용자가 경험한 데이터, 관찰, 피드백을 기반으로 UX를 분석하고 설계해야 한다. 동시에, 사용자가 경험한 요소들을 선택적으로 해석하거나 무시하지 말고, 가능한 한 전체 경험을 충실히 반영해야 한다는 점에서 경험주의적 태도가 필요하다.

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윌리엄 제임스의 프래그머티즘(Pragmatism)

• 프래그머티즘(Pragmatism) 철학의 창시자로서, ‘진리는 실용적 결과에서 확인된다’는 입장을 취하였다. 프래그머티즘(Pragmatism)은 19세기 말 미국에서 등장한 철학 사조로, "진리(truth)는 그것이 실제로 작동하고 유용할 때 비로소 의미가 있다"는 입장을 취하는 철학이다. 즉, 생각이나 개념, 이론의 가치는 그것이 실제 경험과 실천 속에서 어떤 효과를 가져오는가에 따라 판단된다는 것이다.
•  HCI와의 관련성: 실제 사용자의 경험을 통해 검증된 것만을 인정해야 한다는 생각과 맥을 같이한다. 
• 실제 사용자 경험의 중요성 강조
  → 사용자의 실제 사용 맥락, 피드백, 경험이 설계에서 중심이 되어야 함
• 프로토타이핑과 반복적 설계의 정당화
  → 실제 사용해 보고 유용성이 검증되는 설계가 진짜 '좋은’ 설계
• ‘사용자 중심 설계’는 실용주의적 접근
  → 제품의 가치는 사용자가 실제로 얼마나 잘, 쉽게, 유쾌하게 쓸 수 있는지에 달려 있음

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휴리스틱 평가

오늘날 우리가 사용하는 디지털 제품과 서비스는 일상 전반에 깊숙이 자리 잡고 있다. 스마트폰 앱, 웹사이트, 키오스크, 온라인 학습 플랫폼 등은 단순한 도구를 넘어 생활의 필수 요소가 되었다. 그러나 아무리 뛰어난 기능을 가진 시스템이라도 사용자가 불편하거나 혼란을 느낀다면, 그 가치는 크게 줄어든다. 결국 좋은 사용자 경험(UX)을 제공하기 위해서는 시스템이 얼마나 ‘사용하기 쉬운가(Usability)’를 평가하는 과정이 필요하다.

그렇다면 사용성이 제대로 지켜지고 있는지 어떻게 판단할 수 있을까? 가장 많이 활용되는 방법 중 하나가 바로 휴리스틱 평가(Heuristic Evaluation)이다. 휴리스틱 평가는 사용성 전문가들이 일정한 기준(휴리스틱, 즉 경험적 원칙)에 따라 인터페이스를 점검하고 문제점을 찾아내는 방법이다. 특히 제이콥 닐슨(Jakob Nielsen)이 정리한 10가지 사용성 휴리스틱은 전 세계적으로 표준처럼 사용되며, HCI 연구와 산업 현장에서 모두 널리 활용되고 있다.
휴리스틱 평가를 학습하는 이유는 세 가지이다. 첫째, 기본기이다. 이는 모든 사용성 평가 방법의 기초가 되는 틀이며, 학생들이 UX를 분석할 수 있는 안목을 기르는 출발점이다. 둘째, 실용성이다. 시간과 비용이 많이 드는 사용자 테스트에 비해 짧은 시간 안에 효과적으로 문제를 발견할 수 있다. 셋째, 확장성이다. 휴리스틱 평가를 기반으로 더 전문적인 평가 방법(인지적 워크스루, 사용자 테스트, A/B 테스트 등)으로 발전시킬 수 있다.
따라서 본 장에서는 유용성의 원리를 본격적으로 다루기 전에, 먼저 HCI 실습과 사용자 경험의 분석을 위해 가장 많이 활용되는 휴리스틱 평가를 이해하고, 그 10가지 원칙을 살펴볼 것이다. 이를 통해 다양한 UX 분석 방법과 연결 지점을 발견하고, 실제 디지털 환경을 평가하는 데 필요한 안목을 기를 수 있을 것이다.

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휴리스틱을 간단하게 정의한다면 ‘어림짐작’ 또는 ‘대충 내린 결정’ 정도
인간은 합리적이지 않고 선입견을 가진 존재

• 대표성 휴리스틱 : 일부만으로 전체를 판단하는 것
  -  따라서 디자이너는 인터페이스를 설계할 때 사용자가 선입견 때문에 잘못된 선택을 하지 않도록  신경을 쓰야 한다.
  -  암묵적인 UI 약속을 지키자.
  - * 다크 넛지Dark Nudge : 사용자가 어떠한 의도를 가지고 옵션을 선택하지만 의도와는 다른 일이 발생한 것이다. 이는 사용자에게 나쁜 선택을 요구하는 것이다.
• 가용성 휴리스틱 : 자신의 경험, 기억에 의존해 무언가를 더 과장되게 판단하는 것

디자이너는 각 서비스 영역마다 형성된 사용성 패턴을 파악해 인터페이스에 잘 녹일 수 있도록 노력

휴리스틱 평가는 HCI(Human-Computer Interaction) 연구와 실무 사이의 간극을 메워주는 방법론으로 평가된다. 학문적으로는 사용성의 기본 원칙을 정리한 모델이며, 실무적으로는 저비용으로 빠른 피드백을 제공하는 유용한 도구이다. 즉, 휴리스틱 평가는 단순히 “체크리스트”가 아니라, 경험적 원칙을 통해 사용성과 디자인 문제를 조기 발견하고, 궁극적으로 UX 품질을 향상시키는 방법론적 틀이라고 할 수 있다.

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휴리스틱 평가(Heuristic Evaluation)는 사용성 테스트의 일종입니다.
휴리스틱이라는 단어는 '직관적으로 문제를 해결하는' 방식을 의미하는데,
이 평가에서는 일반적으로 사용성에 대한 "베스트 프랙티스" 또는 일종의 '지침'을 사용합니다.
이 지침들을 따라 웹사이트나 앱 등의 사용자 인터페이스가 얼마나 사용하기 쉬운지를
전문가가 평가하는 것입니다.

예를 들어, 한 전문가가 쇼핑 웹사이트의 사용성을 테스트한다고 가정해 봅시다. 이 전문가는 다음과 같은 일반적인 휴리스틱 지침을 가지고 웹사이트를 살펴볼 것입니다:

1. 사용자에게 시스템이 현재 무엇을 하고 있는지 명확하게 보여준다.
2. 단순하고 일관된 디자인을 사용한다.
3. 오류를 방지하거나, 발생한 오류에서 쉽게 복구할 수 있게 한다.
4. 사용자가 원하는 정보나 기능을 쉽게 찾을 수 있게 한다.

전문가는 이런 지침에 따라 웹사이트를 검토하고, 어떤 부분이 잘 되어 있는지, 어떤 부분이 개선이 필요한지를 보고서로 정리합니다. 이런 방식의 장점은 빠르고 비교적 저렴하게 초기 단계에서 큰 문제점을 찾아낼 수 있다는 것입니다. 그러나 이것이 사용자 테스트를 완전히 대체할 수 있는 것은 아니며, 실제 사용자들의 피드백도 함께 고려해야 합니다. 정리하면, 휴리스틱 평가는 빠르고 저렴하게 문제를 찾아낼 수 있다는 장점이 있지만, 전문가 의존성과 사용자 관점 부족, 주관성 같은 단점이 있습니다. 그래서 현업에서는 보통 ‘휴리스틱 평가 + 사용자 테스트’를 함께 사용해서 보완한다.

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제이콥 닐슨(Jakob Nielsen)은 사용자 인터페이스(UI) 디자인과 사용성에 관한 선도적인 전문가 중 하나입니다. 그는 사용성 평가를 위한 10가지 휴리스틱 원칙을 제시했는데, 이 원칙들은 디자인의 사용성을 빠르게 평가하는데 도움이 됩니다.

1. 시스템 상태의 가시성 (Visibility of System Status)
   • 사용자가 시스템이 현재 무엇을 하고 있는지 쉽게 알 수 있어야 합니다.
   • 로딩바, 스피너(짧은로딩)
2. 시스템과 실제 세계 사이의 일치 (Match between System and the Real World)
   • 전문용어 대신 사용자 언어·현실적 메타포를 사용해야 한다. 시스템이 사용자에게 친숙한 언어와 개념을 사용해야 한다.
      즉, 예: 휴지통 아이콘, “장바구니” 명칭 등이다.
3. 사용자 제어와 자유 (User Control and Freedom)
   • 잘못된 경로에 들어갔을 때 되돌리기/재실행, 취소, 이전 단계로 돌아가기가 쉬워야 한다.
     예: 장바구니 ‘되돌리기’ 스낵바, 다이얼로그의 ‘취소’이다.
4. 일관성과 표준 (Consistency and Standards)
   • 단어, 상황, 액션 등이 일관되게 사용되어야 합니다.( 유사한 요소는 동일하게 보이고 동일하게 작동)
   • 플랫폼 가이드라인(iOS HIG, Material)을 따르는 것이 핵심이다.
5. 오류 예방 (Error Prevention)
   • 시스템이 사용자가 오류를 범할 가능성을 최대한 줄이는 디자인이 필요합니다.
   • 오류 발생 후 복구보다 사전 방지가 낫다.
   • 예: 비밀번호 규칙 실시간 검증, 위험 작업 전 재확인
6. 기억보다는 직관적으로 (Recognition Rather Than Recall)
   • 사용자가 정보를 기억하게 하지 말고, 필요한 정보를 쉽게 인식할 수 있게 해야 합니다.
   • 예: 검색창만 노출하는 대신 추천 키워드 등을 같이 제공, 아이콘과 텍스트를 함께 사용 등).
7. 유연성과 효율성의 극대화 (Flexibility and Efficiency of Use)
   • 초보자와 숙련자 모두 사용하기 쉬워야 하며, 숙련자에게는 단축키 등을 제공할 수 있습니다.
   • 예: 자주 쓰는 메뉴 모음, 단축키, 순서 변경 등.
8. 미학적이고 미니멀 디자인 (Aesthetic and Minimalist Design)
   • 불필요한 정보는 없어야 하며, 필요한 정보만을 제공해야 합니다.( 인지 부하를 줄인다.)
   • 관계없는 요소를 제거
   • 예: 결제 단계의 군더더기 제거.
9. 오류를 도와주기 (Help Users Recognize, Diagnose, and Recover from Errors)
   • 오류 메시지는 명확하고 해결책을 제시해야 합니다.
   • 에러 메시지는 원인·영향·해결 행동을 평이한 언어로 제시
   • 예: “카드 유효기간이 만료되었습니다. 새 유효기간을 입력하세요”이다.
10. 도움말과 문서 (Help and Documentation)
    • 필요한 경우, 사용자가 참조할 수 있는 검색 가능한 도움말·튜토리얼·FAQ 가 제공되어야 합니다.

이러한 휴리스틱 원칙들은 전문가가 어플리케이션 또는 웹사이트를 신속하게 평가하고 문제점을 식별할 수 있게 돕습니다. 단, 이것은 초기 단계의 빠른 검사용이며, 실제 사용자 테스트를 완전히 대체할 수 있는 것은 아닙니다.

휴리스틱 10문항

1. 시스템은 적절한 시간과 피드백으로 사용자에게 진행 사항을 알려주고 있는가?
2. 전문적인 용어 대신 사용자에게 친숙한 단어를 사용하고 있는가?
3. 사용자가 자신의 실수를 금세 바로잡을 수 있는가?
4. 서비스 전체에 일관성과 기준이 느껴지는가?
5. 사용자의 실수로 원치 않은 결과가 나올 때 즉각 인지 할 수 있는가?
6. 기능을 익힐 필요 없이 직관적으로 이해할 수 있는가?
7. 숙련 사용자를 위한 배려가 되어있는가?
8. 심미적이고 미니멀한 디자인인가?
9. 에러 문구는 해결책을 빠르게 제공하고 있는가?
10. 사용자가 문제에 부딪혔을 때 기능에 대한 도움말을 빠르게 찾아볼 수 있는가?

참고:심각도(Severity) 등급 예시

• 0: 문제 아님
• 1(치장 수준): 수정 시 좋음, 긴급 아님
• 2(경미): 사용성에 약한 영향, 수정 권장
• 3(중대): 주요 태스크 방해, 우선 수정 필요
• 4(치명): 작업 수행 불가/심각한 오류, 즉시 조치

평가 시 발생 빈도, 영향도, 지속성을 함께 고려하여 등급을 매긴다.

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참고: UI 요소들...

• 체크 박스Check Box
• 라디오 버튼Radio Button 
• 드롭다운 목록Dropdown Lis
• 스피너Spinner 
• 텍스트 필드Text Field 
• 검색 필드Search Field 
• 브레드크럼Breadcrumb 웹/앱에서 사용자의 위치를 파악하기 위한 디자인 요소로
• 페이징Pagination 한 페이지에 나오는 콘텐츠 양이 일정량을 넘을 때 분류
• 태그Tags 유사한 콘텐츠를 분류하기 위한 인터페이스로
• 알림Notification 새로운 정보가 도착했다는 것을 알리는 인터페이스
• 진행 바Progress Bar 로딩이 길 때 사용하는 인터페이스.
• 스피너 로딩Spinner Loading 진행 바보다 짧은 로딩에 사용하는 인터페이스로
• 툴팁Tooltip 기능 아이콘에 추가 설명이 필요할 때 마우스 포인트를 얹으면 나타나는 설명 창
• 팝업Pop up 사용자 진행을 돕거나 시스템 오류 같은 공지가 필요할 때 사용한다
• 툴바Tool Bar 주요 기능을 모아 놓은 인터페이스로,
• GNBGlobal Navigation Bar 주로 웹 페이지 상단에 있으며 클릭하면 링크된 페이지로 이동할 수 있다
• 탭바Tab Bar 모바일 앱 하단에 표시되는 아이콘 모음
• 모달 윈도우Modal Window 기존 페이지와 부모-자식 관계의 창이 뜰 때 
• 토스트 팝업Toast Pop-up 진행에 필요한 간단한 피드백을 제공
• 아코디언Accordion 전달할 내용이 많고 항목에 따라 내용이 나뉠 때 사용하는 인터페이
• 빈 화면Empty Data 표시할 데이터가 없을 때 띄우는 화면이다
• 코치 마크Coach Marks : 사용자가 처음 앱을 열었을 때 중요 기능을 미리 알려 주는 인터페이스