티스토리 뷰
1. 유용성의 의미
유용성이란 사용자가 특정 디지털 시스템을 사용할 때 자신의 목적을 효과적으로 달성할 수 있도록 돕는 원리를 의미한다. 따라서 유용성은 단순한 사용 편의성(usability)과는 구별된다. 사용 과정이 다소 복잡하거나 불편하더라도, 사용자가 원하는 목적을 정확히 수행할 수 있다면 그 시스템은 ‘유용하다’고 평가된다.
예를 들어, 구글의 목적은 검색(searching)이며, 네이버의 목적은 브라우징(browsing)이다.
두 서비스는 모두 포털 사이트이지만, 각자의 목적에 최적화된 기능을 제공함으로써
차별적인 유용성을 확보한다.
HCI 3.0 시대의 유용성은 단일한 기준이 아닌 맥락적 기준으로 변화하고 있다. 즉, 헬스케어, 모빌리티, 금융 등 각 도메인별 특수성을 반영한 유용성 설계가 요구된다.
2. 유용성을 위한 공간 개념: 문제 공간과 솔루션 공간
유용성은 정적이고 고정된 특성이 아니라, 사용자의 상황과 맥락에 따라 달라지는 상대적 개념이다. 이를 설명하기 위해 문제 공간(problem space)과 솔루션 공간(solution space)이라는 개념이 활용된다.
사용자 Needs 충분히 이해하여
이를 어떻게 충족시키는지에 대하연 전반적인 이해가 필요하다.
- 문제 공간: 사용자가 직면한 과제와 맥락을 정의하는 영역으로, 초기 상태, 목표 상태, 제한 조건, 조작자로 구성된다.
예를 들어, 온라인 쇼핑몰에서 ‘상품을 선택하여 결제까지 완료하는 것’이 문제 공간의 핵심이다. - 솔루션 공간: 사용자가 문제를 해결하기 위해 인식할 수 있는 모든 개념적 모형(conceptual model)의 집합이다. 이는 UI, 기능, 정보구조 등을 포함하며, 사용자가 문제를 어떻게 풀어나갈지를 직관적으로 이해하게 한다.
따라서 문제 공간을 명확히 정의하고, 이를 반영한 적절한 솔루션 공간을 제공할 때 비로소 유용한 시스템이 만들어진다.
문제 공간(Problem Space)
문제 공간이란 사람이 문제를 해결할 수 있는 모든 상태의 집합을 의미한다. 사용자가 어떤 상황에서 특정 문제에 직면했을 때, 그 문제를 해결하기 위해 고려할 수 있는 다양한 조건과 상황들이 문제 공간에 포함된다.
예를 들어, 사용자가 “온라인에서 원하는 책을 구매한다”라는 목표를 가지고 있다고 하자. 이때 문제 공간은 다음 요소들을 포함한다.
- 초기 상태(As is): 사용자가 책이 필요하지만 아직 구매하지 않은 상태
- 목표 상태(To be): 원하는 책을 성공적으로 구매하고 결제를 완료한 상태
- 제한 조건(Path constraint): 예산, 인터넷 환경, 접근 가능한 플랫폼, 시간적 제약 등
- 조작자(Operator): 검색 기능, 장바구니 담기, 결제 버튼과 같은 사용자가 취할 수 있는 행위
따라서 문제 공간은 사용자가 문제 해결을 위해 탐색할 수 있는 모든 가능성의 영역을 포괄한다.
문제 표상(Problem Representation)
문제를 해결하기 위해서는 먼저 사용자가 그 문제를 어떻게 인식하고 정의하는지가 중요하다. 이를 문제 표상이라고 한다.
문제 표상은 실제 문제 상황을 사용자가 머릿속에서 구조화하고 이해하는 과정이다. 예를 들어, 사용자가 “책을 사고 싶다”를 단순히 “책방에 가야 한다”라고만 표상하면 온라인 구매라는 대안을 떠올리기 어렵다. 따라서 문제 표상은 사용자의 경험과 맥락에 따라 달라지며, 올바른 문제 표상을 갖추는 것이 곧 적절한 솔루션을 찾는 출발점이다.
솔루션 공간(Solution Space)
솔루션 공간이란 문제를 해결해 줄 수 있는 모든 제품이나 서비스 대안의 집합이다. 이는 사용자에게 제공될 수 있는 다양한 해결책의 영역을 뜻한다. 즉, 사용자가 직면한 문제(문제 공간)를 해결하기 위해 제공될 수 있는 구체적인 해답들의 영역이다.
- 솔루션 공간은 단순히 ‘가능한 제품 목록’이 아니라, 개념적 모형(Conceptual Model)으로 표현된다. 개념적 모형은 특정 제품이나 서비스가 어떻게 구성되어 있고, 어떤 방식으로 작동하며, 사용자에게 어떤 의미를 가지는지를 단순화하여 보여준다. 예를 들어, 온라인 서점의 ‘조직도’나 ‘UI 흐름도’는 복잡한 서비스를 사용자가 쉽게 이해하도록 추상화한 개념적 모형이다.
즉, 솔루션 공간은 사용자가 문제를 해결하기 위해 인식할 수 있는 모든 시스템적 대안이며, 이는 결국 사용자의 심성 모형(Mental Model)과 맞닿아 있다.
- 개념적 모형은 복잡한 시스템을 단순화하여 사람들이 더 쉽게 이해할 수 있도록 만든 추상화(abstract)된 표현이다.
- 예를 들어, 회사의 조직도를 생각해 보자. 회사는 매우 복잡한 구조를 가지고 있지만, 조직도를 통해 이를 단순화하여 표현하면 사람들이 빠르게 이해할 수 있다. 솔루션 공간에서의 개념적 모형도 이와 같은 역할을 한다.
개념적 모형의 필요성: 단순화(Simplification)
복잡한 시스템을 사용자에게 그대로 전달하면, 사용자는 문제 해결 절차를 이해하기 어렵고 혼란을 겪을 수 있다. 따라서 디자이너는 시스템을 개념적 모형으로 단순화하여 사용자에게 제공한다.
- 추상화(Abstract): 시스템의 불필요한 세부사항을 제거하고 본질적인 구조와 작동 방식을 표현
- 단순화(Simplification): 복잡한 과정도 사용자가 쉽게 이해할 수 있도록 구조화
- 예시:
- 온라인 쇼핑몰 결제 시스템 → "상품 검색 → 장바구니 → 결제 → 배송 확인"이라는 간단한 흐름으로 표현
- 은행 서비스 → "로그인 → 계좌 조회 → 송금 → 완료"라는 단계로 요약'
추상화를 하는 이유?
- 문제를 쉽게 표현하여 해결책 설계 가능.
- 패턴 인식(pattern recognition)을 통해 유사한 문제 해결에 응용 가능.
- 여러 문제를 해결할 때 추상화 기술을 활용하면 효율성 증가.
추상화 과정 (오른쪽 흐름도)
- 특징 이해
- 핵심 요소 추출
- 문제 추상화
- 문제 간결화
- 이해가 쉬움
- 효과적인 해결 가능
이 과정을 통해 복잡한 문제를 단순하게 해결할 수 있다.
문제 공간과 솔루션 공간의 일관성
그림에서 보듯이,
- 문제 공간은 사용자가 직면한 초기 상태와 목표 상태를 포함하는 ‘문제 정의의 영역’이다.
- 솔루션 공간은 이 문제를 해결하기 위한 다양한 초기 디자인과 최종 디자인의 대안들이 속해 있는 ‘해결책의 영역’이다.
즉, 문제 공간에서 정의된 사용자의 목표와 맥락이 먼저 파악되고, 이를 기반으로 솔루션 공간에서 구체적인 디자인과 서비스 대안이 만들어지는 것이다.
유용성을 높이기 위해서는 문제 공간의 표상과 솔루션 공간의 개념적 모형이 일관되게 맞춰져야 한다.
- 사용자가 문제를 “책을 사고 싶다”로 표상했는데, 솔루션 공간이 “도서 대여 서비스”만 제공한다면 일관성이 맞지 않아 유용성이 낮아진다.
- 반대로, 문제 공간에서 “책 구매”라는 목표가 명확하고, 솔루션 공간이 “검색-선택-결제”라는 단순하고 직관적인 흐름을 제공한다면, 이는 사용자의 기대와 솔루션이 일치하므로 높은 유용성을 달성하게 된다.
04. 심성 모형(Mental Model)
심성 모형이란 사용자가 시스템이나 제품이 어떻게 작동하는지 머릿속에서 구성하고 있는 지식의 구조이다. 다시 말해, 사용자가 어떤 서비스를 접했을 때 그 안에서 무엇을 할 수 있고 어떤 결과가 나올지를 상상하고 예측하는 사고 틀이라고 할 수 있다.
심성 모형은 단순한 기능 이해를 넘어, 사용자가 시스템을 통해 어떤 가치를 얻고자 하는가와도 깊은 관련을 가진다. 이때 가치란 사용자의 Need(필요)와 Want(욕구)의 충족을 통해 구체화된다.
1. Need: 필요
Need는 사용자가 현재의 불만족스러운 상황을 개선하기 위해 새로운 무언가를 필요로 하는 상태를 의미한다. Need는 생존, 안전, 효율과 같은 기본적이고 본질적인 요구와 관련이 있다. 예를 들어, “배고픔을 해결하기 위해 빵을 먹는다”는 것이 Need의 대표적 사례이다.
2. Want: 욕구(Desire)
Want는 필요(Need)를 넘어, 더 많은 만족을 추구하는 욕망이다. Want는 반드시 충족하지 않아도 생존에는 문제가 없지만, 충족되었을 때 사용자가 더 큰 만족감이나 즐거움을 얻게 한다. 예를 들어, “쉽게 갈 수 없는 고급 레스토랑을 어렵게 예약해서 식사한다”는 것은 단순히 배고픔을 해결하는 것이 아니라, 특별한 경험과 사회적 만족을 추구하는 Want에 해당한다. Want는 개인의 취향, 문화적 배경, 사회적 맥락에 따라 달라지며, 시스템 설계 시 중요한 차별화 요소가 된다.
결국 Value는 사용자가 특정 제품이나 서비스를 “왜 사용하는가?”라는 질문에 대한 답이다.
HCI에서 심성 모형을 이해한다는 것은 단순히 시스템이 어떻게 작동하는지를 아는 것이 아니라, 사용자가 어떤 필요와 욕구를 충족하려 하는지, 그리고 이를 통해 어떤 가치를 얻으려 하는지를 파악하는 것이다
- 개념적 모형의 핵심은 시스템이 제공하려는 가치(System Value)와 사용자가 그 시스템을 사용하려는 목적(System Use Purpose)이 서로 일치해야 한다는 점이다.
- System Value: 시스템이 설계 의도에 따라 제공하고자 하는 기능적·경험적 가치
- System Use Purpose: 사용자가 해당 시스템을 이용해 얻고자 하는 실제 목적
이 두 가지가 일치할 때, 사용자는 시스템을 자신의 목적 달성을 위한 효과적 도구로 인식하게 된다. 반대로 불일치할 경우, 사용자는 혼란이나 실망을 경험한다.
심성 모형(Mental Model)은 제품이나 서비스의 작동 방식을 머릿속에서 그려낸 추상적 구조이지만, 이 모형이 실제 시스템의 기능과 맞지 않으면 사용자에게 큰 실망(Disappointment)을 안겨준다. 특히 인공지능(AI)이나 챗봇 같은 시스템은 마케팅이나 사회적 담론에 의해 “사람처럼 대화하고 이해할 것”이라는 기대를 불러일으킨다. 하지만 실제 시스템은 한정된 데이터와 규칙 속에서만 응답하기 때문에, 인간적 공감이나 맥락 이해에서 한계를 드러낸다.
따라서,
- 투명성(Transparency): 시스템이 무엇을 할 수 있고, 무엇을 할 수 없는지 명확하게 알려야 한다.
- 일관성(Consistency): 시스템의 작동 방식은 사용자의 예상과 크게 벗어나지 않아야 한다.
- 가치 중심 설계(Value-driven Design): 사용자가 기대하는 Need와 Want를 정확히 파악하고, 그에 맞는 Value를 전달해야 한다.
‘추상화 차원’에 따른 심성 모형의 종류
심성 모형(mental model)은 사용자가 시스템을 어떻게 이해하고, 어떻게 쓸 것이라고 예상하는가를 설명하는 인지적 표상체계이다.
1) 표현 모형 (Representation Model, UI)
- 시각·청각·촉각적 단서(레이아웃, 타이포그래피, 색, 아이콘, 모션, 피드백)를 통해 사용자가 시스템을 겉모습으로 이해하도록 돕는 모형이다. 곧 표상 수준의 심성 모형을 설계하는 일이다.
- 핵심 원리: 가시성(visibility), 어포던스·시그니파이어, 일관성, 피드백, 오류방지이다. 닐슨의 10 휴리스틱과 강하게 연관된다.
- 스타일 가이드, 디자인 토큰, 컴포넌트 라이브러리, 접근성 명세(대비, 포커스 순서, 키보드 네비게이션), 하이파이 와이어프레임·프로토타입이다.
- 첫 상호작용 성공률(First-Time Task Success), 시각적 탐색시간(Time to First Click), 오류율, 시선추적 히트맵 균형, Fitts’ Law 기반 타깃 도달시간, 접근성 감사(예: WCAG 적합)이다.
2) 구조 모형 (Structural Model, Information Architecture)
- 정보·기능을 어떻게 묶고 이름 붙이며 연결할 것인가를 규정하는 모형이다. 내비게이션, 시맨틱 구조, 용어 체계가 대상이다.
- 콘텐츠 인벤토리, 카드소팅(개방/폐쇄/하이브리드), 트리테스트, 사이트맵/그래프 모델링, 라벨링 가이드, 검색 패싯 설계이다.
- 탐색 성공률, 평균 경로길이, 되돌아감 비율(backtrack), 정보향(scent) 점수, 검색-탐색 전환율이다.
3) 기능 모형 (Functional Model, User Flow / Task Model)
- 사용자가 목표를 달성하기 위해 어떤 상태 전이를 거치며 무엇을 조작하는가를 단계·규칙·예외 흐름까지 포함해 기술한 모형이다.
- 사용자 여정(서비스 블루프린트와 연결), 상태도(Statechart), 유저플로우, 시나리오·유스케이스, 오류·오프라인·경계 조건 명세이다.
- 단계수·핵심 상호작용 수, 예외 처리율, KLM/GOMS 예측시간, 인지·물리적 부하(NASA-TLX), 반복 사용 시 단축 정도(learning curve)이다.
4) 가치 모형 (Value/Purpose Model, User Purpose / JTBD)
- 사용자가 시스템을 통해 무슨 가치를 얻으려 하는가(해야 할 일, JTBD)를 기술하는 최상위 모형이다. 기능·구조·표현이 왜 존재해야 하는지를 규정한다.
- JTBD(상황-동기-바람직한 결과), 베네핏-페인 매핑, 가치 제안 캔버스, 성과지표(Outcomes) 정식화, 우선순위 매트릭스이다.
- 과업 성공률·시간뿐 아니라 문제 해결도(Problem Resolution Rate), 유지율/잔존가치, 반복지불 의향, 대체재 대비 순가치(NPS·CES 보완)이다.
실무 적용 예시: 대학 LMS의 과제 제출
- 가치 모형: “학생이 마감 스트레스 없이 오류 없이 과제를 제출할 수 있어야 한다”이다.
- 기능 모형: 과제상세 보기 → 파일 선택/링크 입력 → 자동 검증(형식·용량) → 제출 → 영수증 발급 → 재제출 정책 처리이다.
- 구조 모형: ‘과제’는 ‘과목/주차/세션’ 아래 2-레벨 이내 접근, 라벨은 학생 언어로 통일, ‘제출함’·‘영수증’은 동일 영역에 고정이다.
- 표현 모형: 1차·최종 마감 카운트다운, 업로드 진행상태, 장애시 대체경로 CTA, 시각장애 대응 포커스 윤곽·라이브 리전 안내이다.
수단적 가치(Utilitarian value)
수단적 가치란 사용자가 실용적인 목적이나 필요를 달성하기 위해 시스템을 도구로 사용하는 가치를 의미한다. 가장 기본적이고 기능 중심의 가치로, 사용자가 원하는 목표를 정확하고 효율적으로 달성할 수 있도록 돕는 역할을 한다. 즉, 수단적 가치는 “이 시스템을 통해 내가 필요한 일을 제대로 할 수 있는가?”라는 질문에 대한 답이다.
- 기능적, 실용적 초점: 사용자가 특정 목적(예: 약 복용, 송금, 예약 등)을 달성하는 데 초점을 맞춘다.
- 효율성 강조: 목표를 빠르고 정확하게 달성하도록 지원한다.
- 필수 가치: 경험적 가치(Hedonistic Value)가 없어도 시스템은 존재할 수 있지만, 수단적 가치가 없다면 그 시스템은 쓸모없다고 여겨진다.
사례: 복약 지도 로봇 프리아(Pria)
- 프리아는 환자의 약물 복용을 돕는 로봇이다. 음성 대화를 통해 환자와 소통하며, 정해진 시간에 맞추어 약 복용 스케줄을 관리하고 알림을 제공한다. 이 경우, 프리아가 제공하는 핵심 가치는 “환자가 제때 약을 먹도록 돕는 것”이라는 실용적 기능, 즉 수단적 가치이다.
수단적 가치는 시스템의 기본적인 존재 이유를 제공한다. 하지만 경험적 가치가 결합될 때 사용자는 단순히 “필요해서 쓰는 것”을 넘어 “쓰고 싶어지는 것”으로 느낀다. 예를 들어, 프리아가 단순히 약 복용만 관리하는 것이 아니라, 친근한 인터페이스와 즐거운 상호작용을 제공한다면 경험적 가치까지 충족시킬 수 있다.
경험적 가치(Hedonistic Value)
경험적 가치란 사용자가 제품이나 서비스를 소비하면서 얻게 되는 감성적 만족이나 즐거움(쾌락적 경험)을 의미한다. 이는 단순히 기능적 효율성을 넘어, 사용자가 해당 시스템을 통해 느끼는 심리적·정서적 차원의 가치를 말한다.
즉, 경험적 가치는 “얼마나 잘 쓸 수 있는가?”가 아니라 “얼마나 즐겁게, 만족스럽게 쓸 수 있는가?”에 초점을 둔다.
- 경험적 가치는 즐거움, 재미, 심미적 만족과 같은 요소에 기반한다.
- 필수적이진 않지만, 사용자가 지속적으로 제품이나 서비스를 선택하게 만드는 차별화 요인이 된다.
- 동일한 기능을 가진 서비스라 하더라도, 경험적 가치가 높으면 사용자 충성도와 몰입도가 크게 향상된다.
사례: ADHD 디지털 치료제 EndeavorRx
- 이 제품은 ADHD(주의력 결핍 과잉행동장애) 아동을 위한 디지털 치료제이다.
- 치료의 형식이 단순한 약물 복용이 아니라, 게임 형태로 제공된다.
- 아이들은 치료 과정에서 “게임을 한다”는 경험적 가치를 얻게 되고, 이를 통해 치료 과정에 더 적극적으로 몰입하게 된다.
즉, 경험적 가치가 의료적 효능을 강화하는 매개체로 작용한 사례라 할 수 있다.
경험적 가치의 중요성
현대의 디지털 제품은 단순한 도구적 역할을 넘어서, 사용자 경험(UX)을 중심으로 설계된다. 기능적 가치(예: 정확성, 효율성)만으로는 사용자 만족을 보장하기 어렵다. 따라서 HCI에서는 기능적 가치 + 경험적 가치를 동시에 고려하여, 사용자가 “쓸 수 있다(usable)”에서 “쓰고 싶다(desirable)”로 나아가도록 만드는 것이 핵심이다.
가치의 우선순위(Value Priority)
디지털 제품이나 서비스는 대체로 한 가지 가치만 제공하지 않는다. 어떤 서비스는 수단적 가치(Utilitarian Value)와 경험적 가치(Hedonistic Value)를 동시에 갖춘다. 또 다른 서비스는 효율성, 안정성, 즐거움 등 다양한 가치를 조합하여 사용자에게 전달한다.
따라서 제품의 설계 과정에서 가장 중요한 과제 중 하나는, 여러 가치 가운데 무엇을 우선적으로 제공할 것인가를 명확히 하는 것이다.
만약 시스템이 제공하려는 가치가 명확하지 않다면, 사용자는 혼란을 겪는다. 예를 들어, 한 앱이 “편리한 금융 서비스”를 표방하면서 동시에 “즐거운 소셜 플랫폼” 기능까지 제공한다면, 사용자는 핵심 가치가 무엇인지 혼동할 수 있다. 이 경우, 특정 기능은 잘 만들어졌더라도 주된 가치가 분명히 드러나지 않아 전체적으로 유용성이 떨어지는 시스템으로 인식될 수 있다.
HCI 설계자는 시스템을 통해 사용자가 어떤 욕구와 필요를 충족하려 하는지, 그리고 그중 무엇이 더 중요하고 무엇이 덜 중요한지를 파악해야 한다. 가치 우선순위 분석은 사용자의 심성 모형과 연결되어, 사용자가 기대하는 핵심 경험을 놓치지 않도록 돕는다. 결국, 주된 가치가 무엇인지를 명확하게 정의하고 이를 중심으로 다른 가치를 보완하는 것이 중요하다.
- 배달 앱:
- 1순위 가치 → 빠르고 정확한 음식 배달 (수단적 가치)
- 2순위 가치 → 앱을 쓰는 즐거움, 할인 쿠폰 제공 (경험적 가치)
- 디지털 헬스케어:
- 1순위 가치 → 건강 관리 및 치료 효과 (수단적 가치)
- 2순위 가치 → 사용자가 느끼는 편리함과 심리적 안정감 (경험적 가치)
- Total
- Today
- Yesterday