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4.4 사용 오류(Use Error)
사용 오류(use error)란 사용자가 시스템을 사용하는 과정에서 의도와 다른 행동 또는 결과가 발생하여 과업 수행이 저해되는 모든 현상을 말한다. 이는 결함(fault)이나 고장(failure)과 구분되며, 인간–시스템 상호작용의 설계적 부적합에서 비롯되는 경우가 많다.
사용자가 시스템 또는 제품을 사용할 때,
• 의도한 대로 작동하지 않거나,
• 잘못된 결과를 초래하는 모든 행위나 상황을 의미한다.
이는 시스템 고장이 아닌, 사용자와 시스템 간 상호작용에서 발생 하는 문제이다.
즉, 오류는 단순히 사용자의 실수나 부주의가 아니라,
인간-시스템 상호작용(Human–System Interaction)의 설계 불일치로 인해 발생하는 현상이다. 좋은 시스템은 인간의 불완전성을 전제하고 오류를 예방·감지·회복하도록 설계되어야 한다.
국제표준 IEC 62366-1:2015 (Medical devices — Application of usability engineering to medical devices)에서는
사용 오류를 다음과 같이 정의한다.
“사용자가 수행하는 행위 중, 제조자가 의도하거나 사용자가 기대한 반응과 다른 결과를 유도하는 행위.”
이 정의는 의료기기·산업기기 등 안전성이 중시되는 분야에서 출발하였지만, 오늘날의 UX·HCI 설계에서도 동일하게 적용된다.
즉, 사용 오류의 최소화는 곧 사용성(Usability)의 향상과 직결된다.
(1) 행위(Action)에 따른 오류 분류
사용 오류는 사용자의 행위가 의도되지 않았는가(Unintended) 또는 의도된 것인가(Intended)에 따라 구분된다.
이는 Norman(1983)의 인지행동모형과 Reason(1990)의 인간오류이론을 통합한 분류이다.
① 의도하지 않은 행위(Unintended Action)
사용자가 옳은 목표를 가지고 있었으나 실행 과정에서 실수한 경우이다. 즉, ‘무엇을 해야 하는지’는 알고 있었지만, ‘어떻게 해야 하는지’의 수행 과정에서 오류가 발생한다. 이 범주는 실수(Slip), 과실(Lapse), 착오(Mistake)로 세분된다.
1. 실수 (Slip)
행동을 수행하는 중 주의가 분산되거나 습관적 자동행동이 잘못 발동하여 발생하는 오류이다.
- 예: 저장 버튼 대신 삭제 버튼을 클릭, 잘못된 대화창에 메시지 전송.
- 원인: 침범(Interference), 생활습관의 간섭, 순서 버꿈(Sequence Error), 시기 놓침(Timing Error).
2. 과실 (Lapse)
기억력 부족이나 주의 결핍으로 인해 의도했던 행동을 수행하지 못한 오류이다.
- 예: 이메일에 첨부파일을 넣지 않고 발송, 회의 참석을 깜빡 잊음.
- 원인: 계획된 아이템 상실, 위치 상실, 의도 망각.
3. 착오 (Mistake)
사용자가 상황을 잘못 해석하거나, 부적절한 규칙을 선택하여 발생하는 오류이다.
즉, ‘무엇을 해야 하는가’ 자체를 잘못 판단한 것이다.
- 예: ‘공동 계좌’를 ‘개인 계좌’와 동일하게 취급하여 송금 실패.
- 유형:
- 규칙 위반 오류: 올바른 규칙의 잘못된 적용, 또는 잘못된 규칙의 적용.
- 지식 기반 오류: 잘못된 모델이나 오해에 기반한 판단.
- 무지에 따른 오류: 일반적인 관행을 따르지 않고 즉흥적으로 행동.
이러한 오류들은 모두 사용자의 인지적 한계에서 비롯되며, 시스템은 이를 예측하고 방지·완화하도록 설계되어야 한다.
② 의도된 행위(Intended Action)
의도된 행위는 사용자가 행동을 의식적으로 수행했지만, 그 방식이 올바르지 않거나 위험을 초래하는 경우이다.
여기에는 두 가지 형태가 있다.
1. 올바른 사용 내 착오 (Mistake with Good Intention)
사용자는 규정을 따르고 있으나, 규칙 자체가 불완전하거나 맥락에 맞지 않은 경우이다.
- 예: 오래된 매뉴얼대로 기기를 작동했지만, 최신 펌웨어에서는 절차가 달라 오류 발생.
- 원인: 규칙의 노후화, 과도한 관행 의존, 절차 변경 미인지.
2. 비정상 사용(Abnormal Use)
사용자가 의도적으로 규칙을 무시하거나, 교육·자격 없이 시스템을 사용하는 행위이다. 즉, 비전문적 조작, 고의적 위반, 오용(misuse) 등이 해당된다.
- 예: 스마트폰을 루팅(rooting)하여 보안 체계를 해제,
또는 안전장치를 임의로 해제하여 작업 속도를 높이려는 경우. - 유형:
- 부적절하게 훈련되거나 자격이 없는 사용.
- 규정된 절차를 무시한 위험행위.
- 금기행동(forbidden act)이나 무모한 사용.
비정상 사용은 사용자의 ‘행위 선택’의 문제이지만, 디자인 관점에서는 오용 가능성을 사전에 예측하고 경고·차단하는 책임이 설계자에게 있다.
4.4.3 오류 방지를 위한 디자인 원칙
- 사용 오류는 인간의 한계가 아니라 시스템의 불친절함에서 비롯된다.
- 오류를 완전히 제거할 수는 없지만, 예측·완화·회복을 통해 사용자는 안전하게 실패할 수 있다.
- HCI 설계의 목표는‘오류 없는 시스템’이 아니라, 오류를 용인하고 이해시키는 시스템’이다.
사용성은 오류율을 낮추는 기술이 아니라,
오류가 발생해도 사용자가 자신을 탓하지 않게 만드는 배려이다.
근거 문헌
- Norman, D. A. (2013). The Design of Everyday Things (Revised and Expanded). Basic Books이다.
- Reason, J. (1990). Human Error. Cambridge University Press이다.
- ISO 9241-11:2018. Ergonomics of human–system interaction — Usability: Definitions and concepts이다.
- Nielsen, J. (1994/2020). 10 Usability Heuristics for User Interface Design이다.
- Shneiderman, B., Plaisant, C., et al. (2016). Designing the User Interface (6e). Pearson이다.
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