C06_관계자 분석(1)-관계자 분석이란?

01. 관계자 분석의 의미

관계자 분석(Stakeholder Analysis)이란, 시스템 개발 및 인터랙션 디자인 과정에 영향을 미치거나 영향을 받는 모든 사람, 조직, 시스템을 식별하고 분석하는 활동이다. 관계자는 단순히 ‘사용자’만을 의미하지 않으며, 사용자를 포함한 다양한 주체가 해당된다

관계자 분석(stakeholder analysis)이란 시스템 개발 및 인터랙션 디자인 과정에서 영향을 미치거나 영향을 받는 모든 사람·조직·시스템을 식별하고 분석하는 활동이다. 관계자는 ‘사용자’만을 뜻하지 않으며, 사용자를 포함한 다양한 주체를 포괄한다는 점이 핵심이다. 제품·서비스가 사회 속 생태계에서 작동할 때 상호작용하는 모든 주체를 폭넓게 고려해야 한다는 관점이다. 또한 실제 사용자 요구뿐만 아니라 산업 생태계와 제도 환경을 함께 고려해야 한다는 점을 강조한다.

이해관계자 분석을 시작하며

1) 이해관계자의 정의와 범위

이해관계자란 디지털 제품이나 서비스와 관련하여 직·간접적으로 이해관계를 가지는 사람·조직·시스템을 뜻함이다. 관계자는 단순히 ‘사용자’만을 말하지 않으며, 사용자를 포함한 다양한 주체가 해당됨이다. 따라서 제품·서비스가 사회 속에서 작동할 때 영향을 주고받는 모든 주체를 폭넓게 고려하는 것이 관계자 분석의 핵심임이다(정의 및 범위)

2) 왜 ‘분석의 첫 단계’인가

관계자 분석은 사용자가 가진 문제 공간을 파악하기 위한 첫 단계이며, 현재 처해 있는 시초 상태(as-is) 를 분석하고, 그에 기반하여 분석 계획을 정교하게 수립하는 과정임이다. 이는 이후의 디자인 리서치와 설계 결정이 현실의 생태계와 정합하도록 하는 사전 점검이라 할 수 있음이다 .

• 문제 공간 파악: 사용자가 무엇을 겪고 있으며 어떤 제약과 욕구가 있는지, 이해관계자 간 상호작용 속에서 문제의 경계가 어디까지인지를 규정함이다.
• 시초 상태 분석: 기존 시스템, 업무 흐름, 정책·제도, 기술 인프라 등 현재 생태계의 구조를 사실적으로 기록함이다.
• 분석 계획 수립: 누굴 먼저, 어떻게, 어떤 깊이로 조사할지(방법·자원·일정)를 정하고, 후속 단계의 근거 자료를 생산하는 로드맵을 확정함이다

결국 이해관계자 분석의 목적은 단순한 사용자 조사에 머무르지 않고,
디지털 서비스가 속한 전체 생태계의 구조를 이해하고, 기술이 사회적 맥락 속에서 어떻게 수용·변화되는지를 설명할 수 있는 기반을 마련하는 것이다.

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관계자 분석의 3단계 프로세스 개요

이해관계자 분석은 일반적으로 세 단계(Process) 로 이루어진다.
각 단계는 선형적으로 진행되지만, 실제 현장에서는 피드백을 통해 순환적으로 보완된다.

① 분석 준비(Preparation)

첫 번째 단계는 분석 준비 단계이다. 이 단계에서는 관계자를 폭넓게 파악하고, 그들의 특성과 상호작용을 분류한 뒤, 분석의 우선순위를 설정한다.

1. 이해관계자 파악

• 주 사용자(Primary User): 시스템과 직접 상호작용하여 목표를 달성하는 사람.
• 부 사용자(Secondary User): 시스템을 직접 사용하지 않지만 주 사용자의 활동에 영향을 미치는 사람.
• 구매자(Buyer): 비용 지불 및 도입 결정을 담당하는 주체.
• 관련 기관(Related Institutions): 제도적·조직적 차원에서 정책, 규제, 인증, 지원 역할을 수행하는 기관.

2. 관계자 특성 분석

• 각 관계자의 목적, 동기, 기술 수준, 사용 맥락, 의사결정 구조를 명시한다. 특히 HCI 3.0에서는 기술적 이해뿐 아니라 사회적 가치와 윤리적 책임까지 고려한다.

3. 관계자에게 미치는 영향 파악: 서비스가 각 관계자에게 미치는 영향을 다차원적으로 분석한다.

• 사용효과에 의한 영향(Effects of Use Impact): 사용 직후 발생하는 즉각적 반응과 경험 변화.
• 비용적 영향(Economic Impact): 서비스 도입으로 인한 비용 절감, 효율성, 경제적 가치.
• 업무적 영향(Operational Impact): 업무 흐름과 협업 방식의 변화.
• 사회적 가치 영향(Social Value Impact): 신뢰, 협력, 포용성, 사회적 인식 개선 등 장기적 효과.

4. 우선순위 설정

• 모든 이해관계자를 동일한 깊이로 분석할 수 없기 때문에, 영향력(Influence)과 관련성(Relevance)의 두 축을 기준으로
  필수(Primary), 중요(Significant), 고려(Considered), 참조(Referenced) 단계로 구분한다.
• 영향이 크고 관련성이 높은 관계자를 중심으로 심층 분석을 수행한다.

이 단계의 핵심은 ‘무엇을, 누구를, 어떤 깊이로 조사할 것인가’를 명확히 결정하는 것이며,
이후의 사회기술모형 작성 및 페르소나 모델링의 방향성을 정한다.

이 단계의 산출물은 ‘관계자 목록 및 특성표, 영향 매핑표, 우선순위 매트릭스’ 등으로 문서화하여 후속 조사(정성 인터뷰·관찰)의 체크리스트로 활용함이 바람직함이다.

② 사회기술모형 제작(Socio-Technical Model)

두 번째 단계는 사회기술모형을 작성하는 과정이다.
사회기술모형은 기술 시스템이 독립적으로 존재하지 않고, 조직적·사회적 맥락과 상호작용한다는 전제에 기반한다. 즉, 기술적 요소(Technical system)와 사회적 요소(Social system)를 통합적으로 고려하여 시스템 전체를 이해하는 틀이다.

1. 이해관계자 집단 조사
   • 정성적 조사(qualitative research) 방식인 심층 인터뷰, 포커스 그룹, 정황 관찰, 섀도잉 등을 활용하여
     각 관계자의 요구와 문제점을 수집한다.
2. 시스템 기본 정의(Root Definition)
   • “이 시스템은 누구를 위한 것이며, 어떤 변화를 만들어내는가?”라는 질문에 답하도록
     서비스의 목적과 가치 제안을 명문화한다.
3. 개념 모형 작성(Concept Model)
   • 이해관계자 간의 상호 관계를 시각적으로 표현하고,
     각 노드 간의 연결 강도(실선=강한 관계, 점선=약한 관계)를 구분한다.
4. 검증 단계(Evaluation)
   • 이해관계자 검증(Stakeholder Validation): 각 집단의 입장을 정확히 반영했는지 점검.
   • 생태계 검증(Ecosystem Validation): 새로운 서비스가 기존 시스템과 충돌 없이 융화되는지 평가.

이 단계의 결과물은 디지털 서비스가 실제 환경에서 어떻게 수용될 수 있는가를 예측하는 구조도이며, 이를 통해 기술 중심의 설계를 사회적 합리성(Social Fit) 이 있는 설계로 전환할 수 있다.

③ 페르소나 모형 제작(Persona)

세 번째 단계는 페르소나(Persona) 모델을 구축하는 과정이다.
페르소나는 시스템을 사용할 잠재 사용자 집단의 공통된 특징을 기반으로 한 전형적인 가상의 인물 모델이다. 사회기술모형이 전체 생태계의 구조를 설명한다면, 페르소나는 그 생태계 속에서 실제 시스템을 사용하는 주체의 목표, 동기, 행동을 구체화하는 도구이다.

1. 범주 정의
   • 사용자의 목표(goal), 역할(role), 시장 구분(market segment)에 따라 세부 범주를 설정한다.
2. 주요 단서 분류
   • 인터뷰나 관찰 데이터에서 행동 패턴, 감정, 요구 등의 핵심 단서를 추출한다.
3. 기간구조 구축
   • 사용자 유형별로 핵심 속성을 구조화하고, 서로 다른 세부 범주 간 차별점을 도출한다.
4. 페르소나 작성
   • 정성 데이터와 기간구조를 바탕으로 1~2쪽 분량의 스토리 형태로 기술한다.
     (예: “시간 절약을 중시하는 워킹맘 김지현, 38세, 모바일 중심 사용자”)
5. 검증 및 프로파일 작성
   • 완전성, 중복성, 타당성을 검증한 뒤
     사용가치·사용성·신뢰성 프로파일을 수치화하여 시각화한다.

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02. 관계자 분석 준비

관계자 분석(Stakeholder Analysis)이란, 하나의 서비스나 시스템이 작동하는 과정에서 직·간접적으로 영향을 주거나 받는 모든 개인과 집단을 식별하고, 그 특성과 관계를 분석하는 과정이다. 하나의 디지털 서비스에는 개발자, 사용자, 구매자, 정책기관 등 다양한 행위자가 얽혀 있으며, 이들은 상호 협력과 의존 관계 속에서 시스템을 운영한다.

예를 들어 의료 시스템을 개발한다고 할 때, 환자, 의사, 약사, 보험사, 정부, 병원 등은 모두 해당 시스템의 이해관계자에 해당한다.
서비스를 기획·개발할 때는 이러한 관계자들의 관점·책임·이익·위험요소를 종합적으로 고려해야 하며, 이는 설계 초기에 반드시 수행되어야 할 기초 분석 과정이다. Kibry(1991)는 관계자 분석의 목적을 “서비스를 둘러싼 넓은 의미의 사회적 생태계를 이해하고, 각 행위자가 기술에 어떻게 반응하고 영향을 주는지를 규명하는 것”이라 하였다.
따라서 성공적인 시스템 설계를 위해서는 서비스의 특성과 규모에 맞추어 적절한 수준의 관계자 분석을 수행하는 것이 필수적이다.

관계자 파악하기 (Step 1)

관계자 분석의 첫 단계는 서비스에 영향을 미치거나 영향을 받는 집단이 누구인지 파악하는 것이다. 전통적인 HCI에서는 사용자를 주 사용자(Primary User) 와 부 사용자(Secondary User) 로 구분하였다. 그러나 HCI 3.0에서는 기술이 사회 전반과 상호작용한다는 점을 고려하여, 구매자(Buyer) 와 관련 기관(Related Institutions) 을 새로운 관계자 범주로 확장한다.

1) 전통적 분류

• 주 사용자(Primary User): 시스템과 실제로 상호작용하여 목적을 달성하는 사람이다.
• 부 사용자(Secondary User): 직접 사용하지 않더라도 주 사용자의 사용 방식에 영향을 주거나 받는 사람이다.

2) 확장된 관계자 범주 (HCI 3.0 관점)

• 구매자(Buyer): 시스템을 도입하거나 구매를 결정하는 주체이다.
  • 평가 기준: 총소유비용(TCO), 비용-효과성(CEA), 비용-편익(CBA), 비용-효용(CUA), 리스크·컴플라이언스·확장성 등.
  • 예시: 의료 서비스의 보험사, 교육 서비스의 학교·교육청, 기업용 소프트웨어의 IT구매부서 등.
• 관련 기관(Related Institutions): 디지털 프로덕트가 속한 산업과 관련된 기관 또는 공공조직을 의미한다.
  • 역할: 규제·감독·인증·지원·연계 서비스를 제공하고, 사회적 신뢰 및 공공가치를 유지한다.
  • 예시: 심리상담센터, 교육청, 보험사, 정부기관 등.

3) 새로운 관계자의 등장

HCI 3.0의 시대에는 AI 시스템, 데이터 분석가, 알고리즘 개발자 등 기술적 행위자도 관계자에 포함된다.
AI가 인간의 의도를 대리하거나 자동화된 판단을 수행함에 따라, 기술 자체가 ‘의사결정에 영향을 미치는 주체’로 간주될 수 있기 때문이다.

사례: 디지털 헬스 서비스의 관계자

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관계자의 특성 구분하기 (Step 2)

관계자 분석의 두 번째 단계는 각 관계자의 특성과 역할을 세부적으로 구분하는 것이다.
이는 관계자 간 상호작용 구조를 이해하고, 서비스 설계 시 고려해야 할 우선순위를 결정하기 위한 기초 작업이다.

1) 주 사용자

• 시스템과 직접 상호작용하며, 서비스 품질과 사용성을 직접적으로 경험하는 핵심 집단이다.
• 예: 환자, 학생, 일반 소비자 등.

2) 부 사용자

• 시스템을 직접 사용하지 않더라도 주 사용자의 활동에 영향을 주는 사람이다.
• 예: 부모, 교사, 관리자 등.

3) 구매자

• 시스템 도입 및 비용 지불을 결정하는 경제적 의사결정자이다.
• 평가 기준: 비용 효율성, 투자 회수율(ROI), 리스크 및 확장성.
• 예: 보험사, 학교 행정기관, 기업 구매부서 등.

4) 관련 기관

• 서비스의 법적·제도적 맥락을 관리하며, 공공가치와 신뢰성을 유지하는 기관이다.
• 목표: 안전성, 안정성, 보안성, 형평성, 접근성, 사회적 신뢰 구축.
• 예: 교육청, 심리상담센터, 정부기관, 인증기관 등.

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관계자에게 미치는 영향 파악하기 (Step 3)

이 단계는 분석 준비의 세 번째 과정으로, 각 관계자에게 개발 중인 서비스가 어떠한 긍정적·부정적 결과를 미칠 수 있는지를 예측하는 것이다.

1) 영향 분석의 목적

• 관계자별로 기대 효과와 잠재적 위험 요인을 모두 고려하여, 서비스의 사회적 수용성과 지속 가능성을 평가한다.
• 부정적 영향이 예상되는 경우, 이를 보완하거나 상쇄할 수 있는 대안적 설계 방안을 모색해야 한다.

구분	설명	예시
사용효과에 의한 영향 (Impact Driven by Effects of Use)	사용 행위 자체가 초래하는 즉각적 반응과 경험 변화	앱 사용 후 집중력 향상, 사용 피로도 증가
비용적 영향 (Economic Impact)	경제적 이득 또는 손실	의료비 절감, 보험비 감소
업무적 영향 (Operational Impact)	업무 효율성, 정확성, 협업 방식 변화	교사의 업무 자동화, 보고 절차 단축
사회적 가치 영향 (Social Value Impact)	사회 전체의 인식, 신뢰, 포용성에 대한 변화	교육 형평성 개선, 기술 의존도 증가

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분석의 우선순위 정하기 (Step 4) - 집중과 선택

관계자 분석의 마지막 단계는 어떤 관계자를 우선적으로 심층 분석할 것인지 결정하는 과정이다. 모든 관계자를 동일한 깊이로 분석하는 것은 현실적으로 불가능하므로, 서비스의 성공에 결정적 영향을 미치는 핵심 관계자부터 분석을 수행해야 한다.

1) 우선순위 결정 기준

• 서비스 목표와의 관련성(Relevance): 해당 관계자가 서비스의 목적 달성에 얼마나 직접적으로 연관되어 있는가.
• 영향력 또는 파급력(Influence): 해당 관계자가 다른 관계자나 시스템의 성과에 미치는 영향의 크기.

필수(Primary) 그룹은 반드시 심층 분석의 대상이 되며, 중요(Significant) 그룹은 시스템 기능 설계 시 반드시 고려해야 한다.
고려(Considered)와 참조(Referenced)는 보조 수준으로 다루되, 서비스 확장 단계에서는 다시 심층 분석할 수 있다.

관계자 분석은 HCI 3.0의 핵심 과정으로,
디지털 제품이나 서비스의 사회적 적합성을 확보하기 위해 ‘누가, 무엇을, 어떻게, 왜 사용하고 영향을 주는가’를 체계적으로 이해하는 절차이다. 이해관계자 분석은 단순한 사전조사가 아니라, 기술과 사회의 조화로운 관계를 설계하기 위한 기반이자, 인간 중심 인터랙션 디자인의 출발점이다.

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03. 관계자 분석

관계자 분석은 개별 사용자의 요구를 파악하는 데서 출발하지만, 현대의 디지털 서비스 설계에서는 관계자 간의 연결 구조와 상호 영향 관계를 통합적으로 이해하는 것이 중요하다.
즉, 하나의 시스템은 독립된 개체가 아니라, 다양한 사용자·기관·기술·정책이 얽혀 있는 사회기술적 생태계(Socio-Technical Ecosystem) 안에서 작동한다는 관점이다.

이 장에서 다루는 ‘관계자 분석’은 단순히 사용자의 특성을 파악하는 수준을 넘어,
사회기술모형과 페르소나 모형을 연계하여 “누가, 무엇과, 어떤 방식으로 연결되어 있으며, 이 관계가 설계 의사결정에 어떻게 반영되는가”를 체계적으로 탐구하는 것을 목표로 한다.

사회기술모형과 페르소나 모형의 선순환 관계

1) 상호 피드백 구조

사회기술모형(Socio-Technical Model)과 페르소나 모형(Persona Model)은 디자인 리서치 과정에서 서로 피드백을 주고받는 선순환적(Closed-Loop) 관계를 가진다. 사회기술모형은 시스템이 속한 생태적 맥락과 관계 구조를 거시적으로 파악하기 위한 틀이며, 페르소나 모형은 그 안에서 핵심 사용자 집단을 구체적 인물로 구상하여 설계에 반영하기 위한 미시적 도구이다.

이 두 모델은 단계적으로 진행되지만, 서로의 결과를 반복적으로 보완하며 생태계의 이해와 사용자 모델링의 정확도를 동시에 향상시킨다.

예를 들어, 사회기술모형을 통해 “서비스 이용에 영향을 미치는 주변 행위자(교사, 보호자, 정책기관)”를 발견하고, 
이를 바탕으로 실제 서비스의 사용 경험을 대표하는 페르소나를 구체화할 수 있다.
반대로, 페르소나 분석을 통해 도출된 세부 행위 패턴은 사회기술모형의 구조를 다시 조정하거나 새로운 관계자를 발견하는 단서가 된다.

 

2) 사회기술모형의 역할

사회기술모형은 시스템이 작동하는 환경적 맥락과 구조적 관계를 시각화하기 위한 도구이다. 이는 기술(technical)과 사회(social) 두 요소의 상호작용을 동시에 고려하며, 특정 서비스가 어떤 환경적 조건과 제약 속에서 사용되는지를 거시적으로 파악하도록 돕는다.

• 목적: 생태계의 구조, 역할 분담, 영향 경로를 이해하기 위함이다.
• 결과물: 이해관계자 간 관계도, 시스템 작동 흐름도, 상호 영향 네트워크.
• 효과: 설계자가 기술적 문제를 넘어 사회적 적합성(social fit)을 확보할 수 있도록 한다.

사회기술모형을 통해 설계자는 ‘누가 핵심 행위자인가’, ‘어떤 관계가 서비스의 품질에 결정적 영향을 미치는가’를 명확히 파악할 수 있으며, 이 과정에서 과거에 간과되었던 중요 이해관계자를 새롭게 발견할 수 있다.

3) 페르소나 모형의 역할

페르소나 모형은 사회기술모형으로 도출된 이해관계자 집단을 기반으로, 그 집단을 대표하는 가상의 인물 모델(Archetype) 을 만드는 과정이다. 즉, 사용자의 목표(goal), 동기(motivation), 행동 패턴(behavior), 맥락(context)을 구체적인 서사(narrative)로 구성하여, 설계자가 실제 사용자처럼 사고하고 의사결정할 수 있도록 돕는 것이다.

• 목적: 추상적인 사용자 데이터를 구체적 인물로 전환하여 설계에 실질적으로 활용하기 위함이다.
• 결과물: 이름, 연령, 직업, 사용 동기, 사용 시나리오, 니즈와 불편 요소 등이 포함된 프로필.
• 효과: 팀 전체가 공통된 ‘대표 사용자 이미지’를 공유함으로써 의사결정의 일관성과 사용자 중심성을 강화한다.

페르소나 모형은 사회기술모형에서 정의된 ‘누가 관계자인가’라는 질문에 ‘그는 어떤 사람이며, 왜 그 시스템을 사용하는가’라는 인간 중심의 답을 제공한다.

두 모형의 순환적 발전 구조

사회기술모형과 페르소나 모형은 상호보완적 발전 구조를 이룬다.

구분	사회기술모형	페르소나모형
분석 수준	거시적 (Macro)	미시적 (Micro)
초점	생태계의 구조, 관계, 맥락	사용자의 동기, 목표, 경험
핵심 질문	“누가 누구와 연결되어 있는가?”	“이 사용자는 왜, 어떻게 사용하는가?”
목적	시스템의 사회적 적합성 확보	구체적 사용자 모델링 및 설계 반영
결과물	관계망도, 영향 경로도	사용자 프로필, 시나리오
상호작용	페르소나 설계에 입력 데이터 제공	사회기술모형의 구조 검증 및 보완

이 두 과정이 반복될수록, 설계자는 거시적 시각과 미시적 이해가 통합된 균형 잡힌 UX 설계 기반을 갖출 수 있다. 즉, 사회기술모형이 “시스템을 둘러싼 세계를 이해”하는 틀이라면, 페르소나 모형은 “그 세계 속에서 살아가는 사용자”를 구체적으로 묘사하는 도구이다.

HCI 3.0에서의 의의

HCI 1.0과 2.0 시대의 관계자 분석이 기능적 사용성과 효율성 중심이었다면, HCI 3.0은 경험의 의미와 사회적 가치 창출을 중심으로 한다. 이러한 전환 속에서 사회기술모형과 페르소나 모형의 통합은 “기술-인간-사회”를 하나의 순환 시스템으로 이해하게 만드는 핵심 프레임워크이다. 즉, 기술은 단순히 도구가 아니라, 인간의 행동을 변화시키고, 사회의 구조를 재편하며, 새로운 가치와 윤리를 생성하는 행위자로 이해된다. 따라서 HCI 3.0의 관계자 분석은 기술이 작동하는 사회적 맥락을 읽어내는 동시에, 그 속에서 사용자 경험을 구체적으로 재현하는 양방향 분석 체계를 갖추어야 한다.