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제3절 과업분석준비
과업을 분석하기 전, 어떤 방법을 통해 사용자 관련 정보를 수집해야 할까?
1. 맥락질문법 (Contextual Inquiry) 의 정의
맥락질문법(Contextual Inquiry)은 사용자가 실제 환경에서 디지털 제품이나 서비스를 어떻게 사용하는지에 대한 행동 데이터와 발화를 직접적이고 구체적으로 수집하는 대표적 필드 스터디(field study) 방법이다. 이는 과업 분석을 위한 핵심 조사 기법으로, 사용자의 실제 경험과 맥락을 바탕으로 시스템 사용 절차와 문제점을 명확하게 파악하는 데 활용된다.
기존의 실험실 환경이나 인터뷰가 가진 한계—즉, 사용자가 자신의 행동을 기억에 의존해 설명할 때 발생하는 정보의 왜곡이나 누락—를 극복하기 위해 고안되었다. 이 방법론의 핵심은 '맥락(Context)'에 있다. 연구자는 사용자가 실제 과업을 수행하는 물리적, 심리적 환경 속에 함께 머무르며, 사용자가 디지털 제품이나 서비스를 구체적으로 어떻게 활용하는지에 대한 생생한 자료를 수집한다.이렇게 수집된 데이터는 단순한 정량적 수치를 넘어, 향후 사용 시나리오(Scenario)를 기술하거나 페르소나(Persona)를 구축하는 데 있어 강력한 근거 자료로 활용된다. 궁극적으로 맥락질문법은 사용자의 경험 맥락에 직접 참여함으로써, 표면적으로 드러나지 않는 잠재적 니즈를 파악하고 새로운 아이디어와 디자인 개선의 방향성을 정립하는 데 목적을 둔다.
맥락질문법의 가장 큰 특징은 사용자 중심 환경에 조사자가 직접 참여하며, 사용자의 자연스러운 행동 흐름 속에서 데이터가 수집된다는 점이다. 이 방식은 단순 인터뷰나 설문과 달리 실제 과업 수행 장면을 기반으로 하므로, 사용자가 의식적으로 설명하지 못하는 묵시적 행동, 습관, 문제 인식까지 식별할 수 있다는 장점을 갖는다.
맥락질문법은 다음과 같은 요소를 핵심으로 한다.
- 실제 사용 환경에서 사용자가 수행하는 과업과 행동을 관찰
- 서비스 사용 과정에서 드러나는 사용자의 의도·도구 사용 방식·발생하는 문제를 심층적으로 기록
- 수집된 자료는 이후 시나리오 작성 또는 사용자 여정 분석에 활용
- 사용자가 자신의 작업을 수행하는 동안 조사자가 학생과 전문가의 관계처럼 자연스러운 파트너십을 유지
- 사용자의 행동에 내재된 의미를 해석하며, 이를 바탕으로 개선 방향을 도출하는 데 목적을 둠
이 방법은 사용자의 경험 맥락에 깊이 관여하기 때문에, 인터페이스 개선뿐 아니라 새로운 아이디어 발굴에도 매우 효과적이다.
2. 맥락질문법의 4가지 원칙
① 상황(Context) : 맥락질문법에서 상황은 사용자가 실제로 서비스를 사용하는 물리적·사회적·기술적 환경을 의미한다. 조사자는 사용자가 특정 목표를 달성하기 위해 어떤 환경에서 어떤 행동을 선택하는지를 이해해야 한다. 예를 들어, 사용자 주변 소음, 기기 배치, 조명, 시간 압박 등의 요소는 사용자의 실제 행동 방식에 큰 영향을 미친다.
② 파트너십(Partnership): 파트너십은 조사자와 사용자가 협력자 관계를 기반으로 상호작용하는 것을 의미한다.
조사자는 사용자를 전문가로 인정하며, 사용자의 행동을 판단하거나 통제하지 않는다. 사용자는 자신의 작업 방식과 의도를 자연스럽게 표현하며, 조사자는 이러한 과정에서 배우는 입장으로 관여한다.
③ 해석(Interpretation): 해석은 사용자 행동과 발화가 무엇을 의미하는지를 조사자가 정리하고, 그 의미가 적절한지 사용자와 함께 검증하는 단계이다. 이는 설계자가 임의로 사용자의 행동을 해석하는 것이 아니라, 사용자와의 상호 검증을 통해 정확성을 확보하는 과정이다.(사용자 인터뷰 + 기획자 관찰 => 관찰 내용 공유 => 사용자 검증)
④ 초점(Focus): 초점은 기획자가 연구 목적을 기반으로 관찰의 방향을 설정하는 활동이다. 초점은 사용자 행동의 자연스러운 흐름을 방해하지 않는 범위 내에서 유지되며, 연구자가 대화를 주도하거나 분석 방향을 조정할 수 있도록 돕는 기준이 된다. 기획자가 초점을 흐리지 않고 일관되게 맥락질문법을 수행하는 것이 중요하다.
3. 맥락질문법의 장점 및 유의 사항
장점
- 대량의 정성 데이터(qualitative data)를 수집할 수 있음
수치로 표현되기 힘든 사용자의 감정, 미세한 행동 변화, 환경적 제약 등 풍부한 질적 데이터를 수집할 수 있다. - 다수의 기관 또는 복잡한 환경에서도 통찰력 있는 관찰 가능
의료 환경처럼 다중 조직이 연계된 경우에도, 실제 업무 흐름을 기반으로 문제점을 발견할 수 있다. - 초기 사용자 경험 문제를 빠르게 포착할 수 있음
시스템의 UI 혼란, 기능 사용 어려움 등은 실제 맥락에서 관찰될 때 더욱 명확하게 드러난다. - 전문가가 도메인 지식을 이해하는 데 도움
조사자는 사용자의 전문 용어·작업 방식·업무 문화 등을 직접 체험하며 이해할 수 있다. - 사용자 니즈와 애로사항 발견 가능 (암묵지(Tacit Knowledge)의 발견)
사용자는 본인이 익숙해진 시스템의 불편함이나 필요성을 명확히 설명하지 못하는 경우가 많다. 맥락질문법은 개인이 말로 표현할 수 없는(Verbalize 하기 힘든) 애로사항과 니즈를 행동 관찰을 통해 드러낼 수 있다. - 다양한 시스템이 동시에 운영되는 복합 환경에서도 효과적
양한 시스템이 동시에 사용되는 복잡한 업무 환경에서도, 대화를 통해 행동의 인과관계를 파악하고 분석할 수 있다.
맥락질문법의 문제점(한계)
맥락질문법은 강력한 방법론이지만, 실제 현장(특히 의료, 금융, 보안 등 특수 환경) 적용 시 다음과 같은 현실적인 문제점에 대비해야 한다.
- 사용자 참여가 어렵거나 제한된 환경이 있음
의료·법률·보안 환경에서는 외부 관찰이 어렵고, 긴급 상황 발생 시 조사 참여가 불가하다. - 접근 권한 및 보안 이슈 -실제 환경 접근을 위한 허가·절차가 필요
실제 환경에 접근하는 것 자체가 제한되거나, 오디오/비디오 녹화에 대한 허가가 엄격할 수 있다. 특히 환자 개인 정보나 기업 보안 데이터와 관련된 경우, 데이터 수집과 관리에 있어 윤리적, 법적 제약이 따른다. - 질적 데이터 특성상 분석 시간이 오래 걸림
질적 데이터는 그 특성상 양이 방대하고 내용이 비구조적이다. 이를 체계적으로 분석하고 인사이트를 도출하는 과정은 숙련된 연구자의 역량과 많은 시간을 필요로 한다. - 사용자 데이터의 익명화 필요
관찰 과정에서 민감한 정보가 포함될 수 있으므로, 모든 기록은 분석 단계에서 철저히 익명화해야 한다. - 대표성 문제가 발생할 수 있음
소수의 사용자로부터 수집된 데이터가 전체 사용자군을 대표하지 않을 가능성이 있으며, 과도한 일반화는 위험하다.
따라서 연구자는 맥락질문법을 계획할 때, 현장의 제약을 미리 파악하고 참여자의 업무에 방해가 되지 않는 선에서 '초점'을 명확히 하여 효율적으로 데이터를 수집하는 전략이 필수적이다.
맥락질문법은 사용자 과업 분석의 핵심 조사 기법으로서, 사용자의 실제 행동·환경·의도를 심층적으로 파악하는 데 매우 효과적이다. 그러나 질적 연구의 특성상 많은 시간·노력·윤리적 고려가 요구되며, 적절한 설계와 데이터 관리가 병행되어야 한다. 그럼에도 불구하고 사용자 경험 기반 설계(HCI 3.0)의 핵심을 이루는 중요한 방법론임은 분명하다.
제4절_과업 분석 방법론
과업 분석을 할 때는 어떤 과업 분석법을 사용하는 것이 적합하며, 각 분석법의 절차는 무엇일까?
4.1. 사용자 여정 지도(User Journey Map)
사용자 여정 지도(User Journey Map)는 사용자가 디지털 제품 또는 서비스를 경험하는 전체 과정을 시간의 흐름에 따라 단계적으로 시각화한 분석 도구이다. 이 지도는 사용자의 행동(Action), 인지 과정, 감정 상태의 변화를 포함하여, 서비스 이용 과정에서 발생하는 상호작용과 경험의 흐름을 구조적으로 파악하는 데 매우 효과적이다. 사용자 여정 지도는 특히 문제 지점(pain point)과 개선 기회(opportunity)를 식별하는 데 뛰어난 장점을 지니며, 사용자 중심 설계의 핵심 자료로 활용된다.
사용자 여정 지도의 목적과 의의
사용자 여정 지도는 사용자가 서비스와 상호작용하면서 어떤 행동을 선택하고, 그 행동이 어떤 감정적·인지적 결과를 초래하는지를 상세하게 드러내기 위해 사용된다. 이는 단순한 기능 흐름도(flow chart)와 달리, 사용자의 내적 상태와 경험의 질까지 통합적으로 분석한다는 점에서 차별성을 갖는다. 특히 지속적 치료와 관리가 필요한 디지털 헬스 서비스와 같은 분야에서는, 사용자의 여정을 따라가며 서비스 이용을 통해 변화하는 환자의 생각·감정·행동 패턴을 정밀하게 파악할 수 있어 유용성이 더욱 커진다.
사용자 여정 지도의 구성 요소
① 사용자 행동(User Action): 사용자가 서비스 이용 과정에서 실제로 수행하는 행위이다.
예: 로그인, 기능 선택, 정보 입력, 결과 확인 등.
② 접점(Touch Point): 사용자가 서비스와 상호작용하게 되는 모든 지점이다. UI, 기능, 서비스 담당자, 알림 메시지 등 사용자가 경험하는 모든 것이 포함된다.
③ 동기(Motivation): 사용자가 특정 행동을 선택하게 되는 이유이며, 목표 달성 의지·불편 해소·필요 충족 등이 해당된다.
④ 경험(Experience): 각 단계에서 사용자가 느끼는 전반적 인지적 경험이다. 만족, 불만족, 혼란, 기대감 등 다양한 형태로 나타난다.
⑤ 감정(Emotion): 경험과는 달리 감정은 사용자의 정서적 변화에 초점을 둔다.
예: 스트레스 감소, 불안 증가, 기대감 상승 등.
사용자 여정 지도의 특징
- 제품·서비스의 사용자 경험을 시각화한 그래프이다.
- 사용자와 시스템의 상호작용을 파악하는 데 용이하다.
- 행동을 단계화하여 일련의 프로세스 흐름을 보여준다.
- 단계별 감정 변화 및 경험을 통해 취약 지점과 개선 지점을 명확히 파악할 수 있다.
예시로 제시된 ‘마음검진’ 서비스의 사용자 여정 지도는, 환자의 검사 준비–검사–검사 결과–사후관리까지의 경험 흐름을 시각적으로 보여주며, 각 단계에서 환자가 느끼는 부담, 불안, 안도감 등의 감정 변화를 세밀하게 기록하고 있다.
사용자 여정 지도 작성 시 장점과 한계
(1) 장점
- 사용자의 긍정·부정 경험을 전체 맥락에서 포괄적으로 이해할 수 있음
- 사용자 내면의 의도와 실제 행동 간의 불일치나 기대 차이를 분석하는 데 유용함
- 서비스의 강점, 약점, 불편 요소를 근거 기반으로 도출할 수 있음
- 서비스 흐름을 시각적으로 제시하므로 개발자·디자이너·기획자 등 협업자 간 공유가 용이함
- 문제 발생 단계나 감정의 변화에 집중하여 우선 개선 영역을 명확히 정의할 수 있음
(2) 작성 시 유의사항
- 서비스 이용 흐름과 전·중·후의 흐름을 명확히 구분해야 함
- 각 단계는 과업(Task) 단위로 분리하여 작성해야 하며, 과도하게 세분화하거나 반대로 통합해서는 안 됨
- 사용자가 실제로 느끼는 감정·문제·고민을 누락 없이 포함해야 함
- 감정·경험의 분포가 현실적이고 연구 자료에 근거를 두어야 함
- 지나치게 복잡하거나 과도하게 디테일한 작성은 오히려 이해를 저해함
사용자 여정 지도 작성 절차
- 대상 사용자 및 목적 정의: 분석할 사용자 범위와 서비스 이용 목적을 설정한다.
- 자료 수집(인터뷰·맥락질문법·로그 데이터 등): 사용자 행동 및 감정 데이터를 확보한다.
- 서비스 이용 단계 구분: 예: 인지 → 탐색 → 이용 → 검토 → 재사용
- 각 단계별 정보 기입: 사용자 행동 / 접점 / 감정 / Pain Point / 기회 요소 등
- 전체 흐름 시각화: 차트 또는 타임라인 형태로 시각적으로 배열한다.
- 의미 도출과 개선 제안: 취약 지점을 중심으로 서비스 개선 방향을 정리한다.
4.2 시나리오 분석(Scenario Analysis) - As is Scenario
맥락질문법 등을 통해 수집된 사용자 데이터는 가공되지 않은 원석과 같다. 이를 제품 설계에 직접적으로 적용 가능한 형태로 정제하기 위해서는 '시나리오(Scenario)'라는 구체적인 이야기 형식을 빌려야 한다.
시나리오 분석은 사용자의 실제 사용 맥락을 기반으로 서비스 이용 과정 전반을 내러티브 형태로 기술하는 과업 분석 방법이다. 이 기법은 맥락질문법을 통해 수집된 사용자 데이터, 인터뷰 기록, 관찰 결과 등을 토대로 사용자가 경험할 수 있는 사건의 흐름을 구체적으로 구성한다. 시나리오는 사용자가 서비스 이용 과정에서 겪게 되는 문제·감정·행동·판단을 드러내므로, 사용자 경험을 깊이 있게 이해하고 서비스 개선의 방향을 도출하는 데 중요한 역할을 한다.
시나리오 분석은 특히 극단적 상황(extreme scenario), 즉 “극단적으로 긍정적 경험”과 “극단적으로 부정적 경험”을 함께 서술함으로써, 제품 또는 서비스가 제공할 수 있는 최상의 경험과 최악의 경험을 대비시켜 설계의 리스크와 기회 영역을 명확히 파악할 수 있다.
1. 시나리오 분석 1단계: 자료 준비 (Preparation)
성공적인 시나리오는 작가의 상상력이 아닌, 철저한 데이터에 기반해야 한다. 시나리오 작성에 착수하기 전, 다음 세 가지 핵심 자료를 준비해야 한다.
- ① 맥락질문법 인터뷰 자료 (Contextual Inquiry Data) : 사용자의 실제 환경에서 수집된 모든 발화·행동 기록·메모가 포함되며, 시나리오를 구성하는 데 가장 직접적이고 신뢰도 높은 자료이다.
- ② 브레인스토밍 결과: 연구자 단독의 시각이 아닌, 잠재적 사용자나 이해관계자를 참여시킨 브레인스토밍 결과가 필요하다. 이는 창의적인 아이디어를 극대화하고, 다양한 관점에서의 의사소통을 원활하게 하여 시나리오의 범위를 확장한다.
- ③ 참고 문헌 및 사례 (References): 유사 서비스의 시나리오, 기존 UX 사례, 학술 자료 등을 통해 이미 존재하는 경험 패턴을 참고하여 현실성을 높인다.
2. 시나리오 분석 2단계: 구성 요소 확정 (Defining Elements)
시나리오는 단순한 나열이 아닌, 구조를 갖춘 이야기여야 한다. 이를 위해 무대(Setting), 등장인물(Character), 플롯(Plot)의 3요소를 명확히 설정해야 한다.
① 기본 무대 설정 (Setting): 사용자가 과업을 수행하는 물리적, 사회적 환경을 정의한다. 예를 들어, 정신건강 관리 앱을 사용하는 환자라면 '직장 동료들로 인한 스트레스가 가중되는 사무실' 혹은 '프라이버시가 보장되는 혼자만의 공간' 등 구체적인 배경 설정이 필수적이다. 이는 시스템이 사용되는 환경적 맥락(Context)을 대변한다.
② 등장인물 설정: 사용자 한 명 혹은 여러 명이 포함될 수 있다. 주 사용자뿐 아니라 부 사용자(보조자·상담사·동료·가족 등)가 모두 표시되어야 한다.
③ 플롯 구성(5단계): 이야기는 기승전결의 구조를 따를 때 가장 효과적으로 전달된다.
- 발단: 등장인물과 배경을 소개하고 사용 동기를 부여한다.
- 전개: 사건이 본격화되며 사용자가 시스템을 사용하며 겪는 갈등이나 문제 상황이 제시된다.
- 위기: 갈등이 고조되는 국면으로, 사용자 니즈가 가장 절실해지는 시점이다.
- 절정: 시스템의 핵심 기능을 통해 문제가 해결되거나 극적인 반전이 일어나는 단계다.
- 결말: 과업이 완료되고 갈등이 해소된 후, 사용자에게 남는 여운이나 만족감을 묘사한다.
이 구조에 따라 시나리오를 작성하면, 사용자 경험 흐름이 논리적이면서도 설계적 의미를 담게 된다.
Freytag's Pyramid
UX 시나리오에서 사용하는 발단-전개-위기-절정-결말의 5단계 플롯 구조는 독일의 극작가이자 비평가인 구스타프 프라이탁(Gustav Freytag)이 비극 작품을 분석하여 정립한 프라이탁의 피라미드 이론을 차용한 것입니다. 이 이론은 시나리오가 단순히 시간 순서대로 나열되는 것을 넘어, 긴장과 갈등이 고조되고 해소되는 드라마틱한 구조를 갖춰야 함을 제시합니다. 이는 UX 시나리오에서 사용자의 고통 지점(Pain Point)과 시스템의 가치 제안(Value Proposition)을 가장 효과적으로 드러내기 위해 필수적인 구조입니다.
3. 시나리오 분석 3단계: 시나리오 작성 방식 (Writing Methodologies)
구성요소가 확정되면 실제 시나리오를 기술한다. 작성 방식은 목적과 단계에 따라 세 가지로 구분할 수 있다.
- 글 사용 (Narrative Text): 가장 기본적인 형태로, 평소 글을 쓰는 방식처럼 줄거리를 서술한다. 사용자의 감정과 상황 묘사에 용이하여 초기 컨셉 공유 단계에서 효과적이다.
- 정형화된 양식 사용 (Structured Form): 줄글보다는 더 체계적인 방식이다. '사용자 행동 - 시스템 반응'과 같이 상호작용(Interaction)을 기준으로 구분하여 작성함으로써, 기능 명세서(Spec) 도출을 용이하게 한다.
- 실제 화면 사용 (Visual Storyboard): 완성 단계에 가까운 방식이다. 작동하는 시스템의 실제 이미지나 와이어프레임을 절차별로 보여주며 서술한다. 이는 시각적 이해를 돕고 구체적인 UI 흐름을 검증하는 데 사용된다.
4. 시나리오와 영향도 분석(Claim Analysis)
시나리오가 완성되었다면, 이를 바탕으로 영향도 분석(Claim Analysis)을 수행해야 한다. 이는 시나리오에서 파악된 디지털 시스템의 추상적인 제원(Features)들이 사용자의 경험에 어떤 구체적인 영향을 미치는지 논리적으로 분해하는 과정이다.
- ① 영향도(Impact): 긍정적 영향(+)과 부정적 영향(-)을 모두 분석한다. 모든 기능은 장점(Pros)과 단점(Cons)을 동시에 내포하고 있기 때문이다.
- ② HCI 요소: 기능이 유용성, 사용성, 감성 (Affect) 등 어떤 HCI 요소에 기여하는지 분석한다.
- ③ 시스템 제원(Feature Description)-추상화: 시나리오에 등장하는 시스템의 기능이나 특징 (예: 챗봇 에이전트의 발화, 카메라를 통한 측정 등).
이 분석을 통해 시나리오에 등장한 기능이 사용자 만족도·효율성·감정적 반응에 어떤 영향을 미치는지 구조적으로 판단할 수 있다.
분석 예시 (마음검진 앱 사례)
예를 들어, '챗봇으로 질문 문장에 객관식 답변을 선택'하게 하는 기능에 대한 분석은 다음과 같다.
- 유용성/사용성 측면: 모바일 접근성이 높고 입력이 간편하다는 긍정적(+) 측면이 있다.
- 감성 측면: 답변이 사용자의 복잡한 심리를 대변하지 못하거나, 대화가 고정된 플로우로 진행되어 딱딱하게 느껴질 수 있다는 부정적(-) 측면이 공존한다.
이러한 분석 과정을 통해 설계자는 기능 구현 시 발생할 수 있는 상충 관계(Trade-off)를 미리 파악하고, 부정적 영향을 최소화할 수 있는 디자인 보완책을 마련할 수 있다. 즉, 시나리오 분석의 최종 목적은 단순한 이야기 창작이 아닌, '근거 있는 디자인 의사결정'을 내리기 위함이다.
5. 사용자 시나리오(User Scenario)의 의의
사용자 시나리오는 시놉시스를 기반으로 사용자의 요구·고충·행동을 종합하여 “특정 상황에서 사용자가 어떤 경험을 겪게 될 것인가”를 구체적으로 묘사한 글이다. 시나리오는 다음 요소를 포함해야 한다.
- 사용자(User): 어떤 사용자이며 어떤 특성을 지니는가
- 경험될 상황(Context): 발생 가능한 맥락과 조건
- 아이디어(Idea): 문제 해결을 위한 서비스 또는 기능의 역할
- 결과(Result): 서비스 이용으로 달성 가능한 변화
궁극적으로 시나리오는 서비스가 사용자의 맥락에서 어떻게 작동하는지를 예측하고, 이를 바탕으로 향후 서비스 개선 방향을 제시하는 데 목적이 있다.
4.3. 스토리텔링(StoryTelling) 기법
스토리텔링 기법은 정성적 데이터(Qualitative Data)를 공감 가능한 형태로 전환하고, 이해관계자들에게 디자인 문제의 본질을 설득력 있게 전달하는 데 필수적이다. 좋은 UX 스토리텔링은 다음과 같은 핵심 기법을 따른다.
1. 스토리텔링 및 스토리보드의 개념
스토리텔링은 사용자가 디지털 서비스와 상호작용하는 이야기를 시간 순서에 따라 단계적으로 기술하는 활동이다. 스토리보드는 이 이야기의 흐름을 시각적 방식으로 재구성한 것으로, 한 컷은 사용자가 한 번 조작하거나 시스템이 한 번 반응하는 하나의 작업 단위를 의미한다. 스토리보드는 분석 단계(예: 사용자 시나리오)와 콘셉트 모델링 결과를 바탕으로 체계적으로 작성되어야 하며, 다음 절차에 따라 완성된다.
스토리보드는 사용자가 디지털 제품이나 서비스를 사용하는 과정을 시각적 이야기 형태로 표현하는 도구이다. 이는 사용자가 특정 상황에서 수행하는 행동과 이에 대한 시스템의 반응을 컷 단위로 나누어 묘사함으로써, 실제 사용자 경험의 흐름을 명확하게 이해할 수 있도록 한다. 따라서 스토리보드는 기획자·디자이너·개발자·클라이언트가 공유할 수 있는 가장 직관적인 사용자 경험 설계 산출물이다. 스토리보드는 사용자 시나리오(User Scenario) 또는 사용자 스토리(User Story)를 기반으로 하며, 특히 페르소나(Persona)의 행동·목표·맥락을 중심으로 구성된다. 그러므로 스토리보드에는 반드시 페르소나와 그 주변의 공간·상황·역할이 구체적으로 나타나야 한다.
2. 스토리텔링 및 스토리보드 작성 5단계
스토리보드를 효과적으로 작성하고 활용하기 위해서는 다음의 5단계를 체계적으로 따라야 한다.
- ① 스토리텔링할 내용 선정: 시나리오 분석 결과 중 가장 극적이고 핵심적인 사용자 경험(Pain Point 또는 Key Goal 달성 과정)을 중심으로 스토리보드의 주제를 결정한다.
- ② 스토리보드의 타입 결정: 분석 단계나 목적에 따라 적절한 스토리보드 유형(예: 감성형, 하이브리드형 등)을 선택한다.
- ③ 개별 프레임 그리기: 선정된 내용을 기반으로 스토리의 순서에 맞게 구체적인 상황을 한 컷(Frame)씩 그린다. 이 단계에서 시스템 UI의 핵심 요소가 등장해야 한다.
- ④ 프레임 연결해 스토리보드 작성:개별 프레임을 시간의 흐름에 따라 배치하고, 각 프레임 하단에 설명을 추가하여 스토리의 흐름을 완성한다.
- ⑤ 평가 및 수정/보완: 완성된 스토리보드를 통해 필요한 시스템 기능(Features)을 확정하고, 해당 기능이 사용자의 니즈를 충족시키는지 평가하여 최종 디자인에 반영한다.
3. 스토리보드의 주요 6가지 타입
스토리보드는 분석의 목적, 대상 시스템의 복잡성, 그리고 전달하고자 하는 핵심 내용에 따라 그 표현 방식과 유형이 구분된다. 스토리보드의 유형을 적절히 선택하는 것은 분석의 효율성과 디자인 결과물의 설득력을 높이는 중요한 전략적 결정이다.
- ① 스크린 샷 스토리보드(Screen-shot Type): 이 유형은 디지털 제품이나 서비스의 핵심 기능 작동 방식에만 초점을 맞추는 방식이다. 인물의 감정이나 구체적인 배경 묘사는 최소화하고, 순수한 화면 전환이나 사용자 인터페이스(UI) 요소의 흐름에 집중하는 데 목적이 있다. 프로젝트 초기 단계에서 시스템의 순수한 기능적 흐름(Functional Flow)이나 기본적인 아이디어를 팀원들과 빠르게 공유하고 검토할 때 유용한 방식이다.
- ② 순서도 스토리보드(Sequential Type): 시간의 흐름에 따라 사용자 행동 변화를 순차적이고 논리적인 단계로 보여주는 방식이다. 각 프레임은 과업 진행 상황을 설명하는 데 유용하며, 사용자가 특정 과업을 완료하기까지 거치는 필수 경로를 명료하게 제시한다. 과업 진행 상황을 체계적으로 설명하고, 단계별로 이탈 가능성(Drop-off Point)이나 시스템의 처리 과정을 분석할 때 효과적인 방식이다.
- ③ 그래픽 컨텍스트 스토리보드(Graphic-context Type): 서비스의 작용이나 움직임, 데이터의 흐름 등을 화살표, 아이콘, 상징적인 그래픽 요소 등을 활용하여 역동적으로 표현하는 방식이다. 사용자의 요구에 따른 시스템의 변화나 동작을 강조할 때 주로 사용된다. 시스템의 반응 속성이나 사용자 입력에 따른 데이터 변환을 명확히 시각화하여, 시스템의 유효성을 검토하는 데 적합한 유형이다. 앞서 설명한 문맥적 스토리보드(Contextual Storyboard)의 시각적 강조형으로 볼 수 있다.
- ④ 하이브리드 컨텍스트 스토리보드(Hybrid Context Type): 사용자의 실제 사용 상황과 맥락(Context)을 반영하여 현실적인 사용 환경과 디지털 상호작용을 결합하여 묘사하는 방식이다. 인물의 주변 환경, 시간, 물리적 움직임 등을 중요한 분석 요소로 다룬다. IoT, 웨어러블 기기 등과 같이 실제 신체 행동(Physical Action)과 시스템 인터랙션이 동시에 발생하며, 사용 환경의 제약이 중요한 요소인 경우에 적합한 유형이다.
- ⑤ 영화 각본 스토리보드(Cinematic Type): 영화의 장면 전환 기법처럼 구도, 초점 심도, 감정 묘사 등을 활용하여 장면 간 이동과 맥락 변화를 시각적으로 표현하는 방식이다. 사용자의 경험에 대한 높은 몰입감과 정교한 분석을 제공한다. 프로젝트 후반 단계에서 최종 사용자 경험을 시뮬레이션하고, 정서적 경험과 미세한 행동의 변화까지 정교하게 분석하여 디자인의 완성도를 높이는 데 활용되는 유형이다.
- ⑥ 혼합형 스토리보드(Composite Type): 분석 목적이나 시스템의 복잡성에 따라 여러 유형의 스토리보드를 목적에 맞게 혼합하여 사용하는 방식이다. 예를 들어, 핵심 기능은 스크린 샷 타입으로, 감정 변화가 중요한 부분은 그래픽 컨텍스트 타입으로 표현할 수 있다. 복잡한 시스템이나 사용자 여정(Journey)이 긴 서비스의 경우, 단계별 특성에 맞춰 가장 효율적인 스토리보드 유형을 적용하여 시간과 비용을 절약할 수 있는 유연한 유형이다.
환자가 기업 건강검진 과정에서 정신건강 스크리닝 서비스를 경험하는 전 과정을 시각화한다. 프레임은 다음과 같은 사용자 여정을 포함한다.
- 정신질환 증가 → 서비스 필요성 소개
- 건강검진 기관에서 정신건강 서비스 인지
- 데이터 공유 및 동의 과정
- 검진 서비스 실행
- 프라이버시 설명
- HRV 및 질문항목 측정
- 설문 입력
- 카메라 기반 HRV 측정
- 검진 결과와 조직 제공 여부 확인
- 기업 차원의 예방 및 인식 개선 목표 제시
각 프레임은 사용자 행동 → 시스템 반응 → 결과를 자연스럽게 연결하여 전체적인 서비스 흐름을 정확히 이해할 수 있도록 한다.
5. 스토리보드 작성 시 유의사항
스토리보드는 단순한 그림이 아니라, 사용자의 목표·상황·행동·시스템 반응을 통합적으로 보여주는 구조적 산출물이어야 한다.
① 사용자의 목표를 명확히 제시할 것
- 사용자 행동(User Action)
- 시스템의 상태 변화(System Response)
- 사용자의 물리·사회·문화적 맥락(Context)
- 다음 단계로 이어지는 조건(Transition Condition)
② 불필요한 정보는 최소화할 것: 스토리보드는 핵심 경험에 집중해야 하며, 과도한 설명이나 시각 요소는 지양한다.
③ 누구나 이해할 수 있는 시각 언어 사용: 대상 독자의 배경지식과 무관하게 이해할 수 있도록 단순하고 직관적인 요소를 사용한다.
④ 한 장면당 하나의 핵심 메시지를 배치할 것: 프레임 하나는 하나의 행동 또는 시스템 반응에 집중해야 한다.
스토리보드는 사용자 시나리오, 콘셉트 모델링, 과업 분석 결과를 시각적 산출물로 통합하는 핵심 도구이며, 사용자가 실제로 겪는 경험을 그림과 텍스트를 통해 명료하게 전달하는 구성 요소이다. 스토리보드 작성 과정은 서비스 설계자와 이해관계자 사이의 의사소통을 원활하게 하고, 문제 지점과 개선 기회를 직관적으로 파악하도록 돕는다는 점에서 UX 설계에서 중요한 역할을 한다.
과제
- 주제: 인공지능이 적용된 디지털 제품/서비스를 선택하고, 본인 을 페르소나로 하여 긍정적 사용자 시나리오를 작성하시오.
- 목적: 일상에서 사용하는 AI 기반 서비스의 실제 사용 맥락을 이해한다. 페르소나 → 사용자 시나리오 → 스토리보드로 이어지는 UX 설계 흐름 을 경험한다.
1) 선택한 AI 제품/서비스 소개
- 서비스명: 카카오톡 ‘챗GPT 기반 카카오 i 대화 요약 기능’
- 제공 회사 / 플랫폼: 카카오 / 카카오톡 모바일 앱
- 주요 기능
- 긴 카카오톡 대화 내용을 AI가 자동으로 요약
- 업무 일정·약속 정보를 자동으로 탐지
- 장문의 메시지를 핵심 문장으로 구조화
- 중요 문장 강조 및 태그 분류
- 서비스 유형: AI 기반 텍스트 요약 서비스, 대화형 AI 서비스
- 이 서비스를 선택한 이유: 실제로 사용하는 학생들이 많으며, 업무·학업에서 긴 카톡 대화를 정리하는 사용 사례가 증가하고 있음. 시간 절약 효과가 크고, 향후 사용 빈도 증가 가능성이 높음
2) 페르소나 설정: 가상의 통합 페르소나 1명
이름: 김하린(24세)
직업: 대학생 / 팀 프로젝트 다수 참여
기술 친숙도: 보통 (AI 서비스는 관심 있으나 아직 익숙하지 않음)
생활 맥락: 하루 중 5~6번 카카오톡으로 팀원·동기들과 프로젝트 대화, 장문의 대화 때문에 정보 파악이 느리고 누락이 있었던 경험이 있음, 수업·과제·팀플이 많은 시기에는 시간 절약이 큰 요구 사항임
Goals (목표)
프로젝트 관련 대화 내용을 빠르게 파악하고 스트레스를 줄이고자 함약속·할 일을 놓치지 않고 정리하고자 함대화 분량이 많아도 단시간에 핵심 내용을 알고 싶음
Pain Points (고통점)
대화가 너무 길어 앞 내용을 놓치는 경우가 많음, 팀원마다 말투·방식이 달라 혼란이 생김, 과제 마감 시점에 정보 누락으로 실수가 있었던 경험이 있음
3) 긍정적 사용자 시나리오(텍스트)
상황 도입: 월요일 오후, 하린은 수업이 끝나고 카톡을 확인한다. 팀 프로젝트 단체방에는 이미 120개가 넘는 새로운 메시지가 쌓여 있다. 곧 회의가 시작되는데 내용을 빠르게 이해해야 한다. 하린은 지난주에 설치한 AI 대화 요약 기능을 떠올린다.
서비스 사용 과정
- 앱 실행 및 접속
하린은 카카오톡을 열고 팀플 단체방을 터치한다.
화면 상단에 “AI 대화 요약하기” 버튼이 보인다. - 기능 선택 및 실행
버튼을 누르자 AI가 대화를 빠르게 분석하기 시작한다.
하린은 잠시 기다리며 “이 기능이 잘 될까?” 하는 기대감과 함께 약간의 긴장감을 느낀다. - 요약 결과 확인
10초 후, AI는 “오늘 회의 준비사항”, “역할 분담 정리”, “추가 질문 3개”라는 요약된 리스트를 보여준다.
하린은 “헉, 이렇게 핵심만 보니까 너무 빠르다!”라고 생각한다. - 세부 내용 읽기
각 항목을 누르자 대표 문장이 정리되어 있고, 주요 메시지는 강조 표시가 되어 있다.
하린은 자신이 맡은 역할과 기한을 즉시 파악한다.
문제 해결과 결과
- 회의 전에 대화를 빠르게 정리하면서 정보 누락이 사라졌다.
- 메시지를 훑는 시간을 15분에서 2분으로 단축하였다.
- 마음의 부담이 줄고, 팀 회의에 더 자신 있게 참여할 수 있게 되었다.
사용 후 평가: 하린은 만족하며 “앞으로도 꼭 써야겠다”라고 생각한다. 친구에게도 “이거 진짜 시간 절약된다!”라고 적극적으로 추천하게 된다.
| no | 장면스케치 | 사용자행동 | 시스템반응 | 사용자감정 |
| 1 | 수업을 마치고 카톡을 확인하는 장면 | 카카오톡 실행 | 단체방 메시지 120개 표시 | “오늘도 대화량이 엄청 많다…” |
| 2 | 단체방 상단의 ‘AI 요약하기’ 버튼 화면 | 요약하기 버튼 터치 | 대화 분석 시작 | “이번엔 제대로 정리되면 좋겠다.” |
| 3 | 진행 중 화면(로딩) | 기다림 | AI 분석 진행 | 약간의 긴장, 기대 |
| 4 | AI가 요약한 핵심 요약 리스트 표시 | 요약 결과 스크롤 | ‘회의 준비’, ‘역할 정리’ 등 3개 항목 생성 | “헉, 핵심만 보이니까 너무 편하다!” |
| 5 | 세부 요약 상세 페이지 | 각 항목을 터치해 세부내용 확인 | 주요 발화 문장 강조 | “내 역할과 마감이 바로 보인다.” |
| 6 | 회의 준비 후 여유로운 모습 | 미리 회의 준비 | 정보 누락 없이 회의 참여 가능 | “이제 대화 확인이 두렵지 않다. 계속 써야겠다.” |
[실습 Case Study] 대학 수강신청 시스템의 시나리오 및 영향도 분석
본 사례 연구에서는 HCI 이론을 적용하여, 학생들이 매 학기 겪는 '수강신청' 경험을 분석해 본다. 긴박한 상황에서의 사용자 행동을 시나리오로 재구성하고, 시스템의 주요 기능이 사용자 경험(UX)에 미치는 양면적인 영향을 '영향도 분석(Claim Analysis)'을 통해 도출한다.
1. 시나리오 분석 1~2단계: 페르소나 및 구성요소 설정
시나리오 작성에 앞서, 가장 일반적이면서도 극적인 상황을 연출할 수 있는 사용자 모델(Persona)과 환경을 정의한다.
- 페르소나 (Persona): 김전공 (21세, 대학교 2학년)
- 성격: 꼼꼼하지만 예상치 못한 상황에 쉽게 당황함.
- 목표: 졸업 필수 요건이자 인기 강의인 'HCI 개론' 과목을 반드시 신청해야 함.
- 니즈: 1초의 지체 없이 빠르게 클릭하여 신청을 완료하는 것.
- 기본 무대 (Setting):
- 수강신청 시작 1분 전(09:59 AM).
- 기숙사 방, 노트북 사용 중. (불안정한 와이파이 환경에 대한 불안감 내재)
- 플롯 (Plot) 구성:
- 발단: '네이비즘(서버 시간)' 시계를 띄워놓고 초조하게 대기.
- 전개: 10:00 정각에 맞춰 '신청' 버튼 클릭.
- 위기: 매크로 방지 입력 창(Captcha)이 뜨고, 마음이 급해 오타가 발생함.
- 절정: 재입력 후 대기 순번 팝업(Loading)이 뜸.
- 결말: 신청 완료 메시지 확인 후 안도의 한숨.
2. 시나리오 분석 3단계: 시나리오 작성 (Narrative)
[시나리오 제목: 0.1초의 승부, 김전공의 수강신청]
오전 9시 59분 50초. 김전공 학생은 노트북 화면을 뚫어지게 응시하고 있다. 화면 왼쪽에는 학교 수강신청 사이트의 '장바구니' 탭이, 오른쪽에는 서버 시간을 알려주는 시계가 띄워져 있다. 손바닥에는 식은땀이 배어 마우스가 미끄러울까 봐 옷에 쓱 문지른다.
58초, 59초, 00초! 정각이 되자마자 김전공은 미리 담아둔 'HCI 개론' 옆의 [신청] 버튼을 반사적으로 클릭했다.
그 순간, 예상치 못한 '매크로 방지 문자 입력(Captcha)' 팝업이 화면 중앙을 가렸다. "아, 맞다. 이거 있었지!" 마음이 급해진 그는 꼬불꼬불한 알파벳 'Wait4Me'를 급하게 키보드로 쳤다. 엔터를 치는 순간, [입력 문자가 일치하지 않습니다]라는 붉은색 경고 메시지가 떴다. 오타였다.
"망했다." 탄식을 내뱉으며 그는 심호흡을 한 번 하고, 다시 천천히 문자를 입력했다. 확인 버튼을 누르자 화면이 회색으로 변하며 [처리 중입니다. 잠시만 기다려주세요.] 라는 로딩 바가 돌아가기 시작했다. 영원 같은 3초가 지나고, [신청이 완료되었습니다]라는 팝업창이 떴다. 김전공은 그제야 의자에 몸을 기대며 안도의 한숨을 내쉬었다.
3. 시나리오와 영향도 분석 (Claim Analysis)
위 시나리오에서 파악된 수강신청 시스템의 주요 기능(Features)들이 사용자에게 미친 긍정적(+) 영향과 부정적(-) 영향을 HCI 관점에서 분석한다.
| 시스템 제원 (Feature) |
해당 HCI 요소 |
영향도 분석 (Claim)
|
| 장바구니 기능 (Pre-selection) |
효율성 (Efficiency) |
(+) 사용자가 신청 당일 과목을 검색하는 시간을 줄여주고, 원클릭으로 신청 가능하게 하여 효율성을 극대화한다.
(-) 장바구니에 담았다는 사실만으로 수강이 확정된 듯한 심리적 착각을 주어, 실제 신청 실패 시 더 큰 실망감을 줄 수 있다. |
| 매크로 방지 입력 (Captcha) |
공정성/사용성 (Fairness/Usability) |
(+) 불법 프로그램(매크로) 사용을 차단하여 수강신청의 공정성을 확보한다.
(-) 1분 1초가 급한 사용자에게 심리적 압박감을 주어 오타를 유발하고(Error Prone), 정상적인 사용자의 과업 수행 시간을 지연시킨다. |
| 처리 대기 화면 (Loading Indicator) |
피드백 (Feedback) |
(+) 시스템이 멈춘 것이 아니라 작동 중임을 시각적으로 알려주어 사용자의 불필요한 중복 클릭을 방지한다.
(-) 남은 대기 시간이나 내 앞의 대기 인원수를 구체적으로 알려주지 않을 경우, 막연한 불안감을 증폭시킨다. |
| 완료 확인 팝업 (Modal Alert) |
확실성 (Certainty) |
(+) 과업의 성공 여부를 명확하게 텍스트로 확정 지어준다 (Closure).
(-) 팝업을 닫기 위해 '확인' 버튼을 또 한 번 클릭해야 하므로, 다음 과목 신청을 위한 흐름(Flow)이 끊긴다. (토스트 팝업 등으로 대체 고려 가능) |
[학습 정리 및 토의]
이 사례를 통해 우리는 '공정성(매크로 방지)'이라는 시스템의 목표가 때로는 '사용성(빠른 입력)'이라는 사용자의 목표와 상충(Trade-off)될 수 있음을 확인했다.
Q. 여러분이 UX 디자이너라면, '매크로 방지'의 공정성을 유지하면서도 김전공 학생이 느꼈던 당혹감과 입력 오류를 줄일 수 있는 대안적인 인터페이스를 제안할 수 있는가? (예: 드래그 앤 드롭 방식, 생체 인증 등)
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