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03. HCI 3.0의 사용자 경험(User experience)
사용자 경험의 정의
사용자 경험(UX)이란 어떤 사용자가 특정 제품·시스템·서비스를 사용하거나 사용하기를 기대하는 과정에서 발생하는 모든 지각과 반응의 총체를 의미한다. 여기에는 단순한 사용 편의성(usability)만이 아니라 감정, 신념, 선호, 지각, 신체적·심리적 반응, 행동, 맥락까지 포함된다.
즉, UX는 기능적인 사용성만이 아니라 “이 제품을 쓰면서 어떤 느낌을 받았는가?”라는 정서적, 인지적 경험까지 고려하는 개념이다.
UX의 세 단계
UX를 사용 전 – 사용 중 – 사용 이후의 과정으로 설명한다.
- 사용 전: 사용자가 제품이나 서비스를 접하기 전에 가지는 기대와 신뢰
예: 새로운 스마트폰을 사기 전, 성능과 브랜드에 대한 기대 - 사용 중: 실제로 사용하면서 경험하는 상호작용과 감정
예: 버튼을 누를 때의 직관성, 화면 반응 속도, 디자인에서 느끼는 즐거움 - 사용 이후: 사용 후 느끼는 만족도와 재사용 의도
예: “이 앱 편해서 계속 써야겠다”, “이 제품은 추천할 만하다”
HCI 3.0에서의 목표 – RUX (Real User Experience)
HCI 3.0은 단순히 기능적으로 유용한 시스템을 만드는 것이 아니라, 현실에서 사용자가 실제로 체감하는 경험(Real User Experience, RUX)을 최종 목표로 한다. 즉, 사용자가 나중에 “그거 참 좋은 경험이었어”라고 말할 수 있도록 만드는 것이다.
좋은 경험은 어디에서 나올까?
📌 좋은 경험은 어디에서 나올까?
HCI 3.0에서 말하는 좋은 사용자 경험은 단순히 편리함이나 멋진 디자인에서 오는 것이 아니다. 사용자가 디지털 제품·서비스를 사용하면서 원하는 목표를 달성할 수 있고, 쉽게 사용할 수 있으며, 신뢰할 수 있는지가 핵심이다. 이를 위해 다음의 세 가지 조건이 충족되어야 한다.
- 유용성(Usefulness): 사용자가 원하는 것을 제대로 달성할 수 있는가?
예: 내비게이션 앱이 단순히 지도를 보여주는 것에 그치지 않고, 실제 도착지를 가장 빠르게 안내하는 것. - 사용성(Usability): 제품이나 서비스가 사용하기에 직관적이고 편리한가?
예: 앱의 버튼이 한눈에 보이고, 필요한 기능을 몇 번의 터치만으로 실행할 수 있는 경우. - 신뢰성(Reliability): 시스템이 안정적으로 동작하고, 사용자가 믿고 사용할 수 있는가?
예: 인터넷 뱅킹 서비스가 오류 없이 안전하게 작동해, 사용자가 안심하고 거래할 수 있는 경우.
배달앱
유용성: 원하는 음식을 빠르게 주문 가능
사용성: 직관적인 메뉴, 결제 간소화
신뢰성: 결제 오류 없이 배달 추적 가능
스마트워치
유용성: 운동 목표 달성, 심박수·수면 분석 가능
사용성: 직관적인 인터페이스와 음성 명령 지원
신뢰성: 정확한 데이터 제공, 긴 배터리 지속, 개인정보 보호
HCI 3.0의 방법론
인공지능 기술을 활용한 디지털 프로덕트를 만들 때 HCI 3.0에서 수행해야 하는 작업으로 어떤 것이 있을까?
유용성, 사용성, 신뢰성을 경험할 수 있는 방법은?
How - 분석-기획-설계-평가
HCI 3.0에서는 좋은 사용자 경험을 창출하기 위해 네 가지 핵심 단계를 제시한다:
① 분석(Analysis) → ② 기획(Planning) → ③ 설계(Design) → ④ 평가(Evaluation).
이 네 단계는 서로 순환적이고 상호작용적인 관계에 있으며, 단순히 선형적으로 끝나는 것이 아니라 지속적으로 반복되어 개선을 이끈다.
1. 분석(Analysis)-문제와 요구를 이해한다.
- 사용자의 요구, 사용 환경, 문제 상황을 구체적으로 조사하는 단계이다.
- 예: 디지털 헬스케어 시스템을 만들 때, 환자가 병원 예약·진료·처방·복약 과정에서 어떤 불편을 겪는지 조사.
- 주요 기법: 사용자 관찰, 인터뷰, 설문조사, 데이터 분석.
2. 기획(Planning)-전략과 비즈니스 모델을 세운다.
- 분석 단계에서 얻은 결과를 바탕으로 컨셉과 비즈니스 모델을 구체화한다.
- 단순히 기능 나열이 아니라, 어떤 가치(Value)를 제공할지 전략적으로 설계한다.
- 예: 환자 중심의 모바일 앱 기획 → "앱 하나로 예약·결제·건강기록 확인이 가능하도록 한다.“
3. 설계(Design)-시스템과 인터페이스를 구현한다.
- 기획된 컨셉을 실제 디지털 시스템 구조와 인터페이스로 구현하는 단계이다.
- 구조적 설계: 시스템 아키텍처, 데이터 흐름 설계.
- 행동적 설계: 인터랙션 흐름, 사용자 시나리오 설계.
- 표면적 설계: UI 디자인, 시각적 요소, 사용 편의성 반영.
4. 평가(Evaluation)-실제 효과와 가치를 검증한다.
- 설계된 결과물이 실제로 사용성·유용성·사회적 가치를 충족하는지 검증하는 단계이다.
- 단순 기능 테스트가 아니라, 실제 사용자 환경에서 실험하거나 현장 평가를 통해 피드백을 얻는다.
- 예: 환자들이 새로 만든 헬스 앱을 실제로 사용하면서 예약 성공률, 사용 편의성, 만족도를 측정.
부분적 관찰의 한계
한 명의 사용자를 인터뷰하거나 한 가지 맥락만 분석하면 전체 시스템의 본질을 놓치게 된다. 사용자 경험(UX)은 다양한 이해관계자와 맥락을 종합해야만 정확히 이해할 수 있다.
분석(Analysis)-사용자·이해관계자·업무·환경을 이해하고 문제 정의와 요구사항을 도출하는 단계
HCI 3.0 방법론 – 분석 단계
분석 단계는 사용자, 이해관계자, 업무, 환경을 종합적으로 이해하여 문제 정의와 요구사항을 도출하는 과정이다. 이 과정은 단순히 데이터를 모으는 것을 넘어, 다양한 주체와 맥락을 고려하여 실제로 해결해야 할 핵심 과제를 식별하는 데 목적이 있다. 분석 단계는 크게 세 가지 세부 과정으로 구성된다.
1. 관계자 분석(Stakeholder Analysis)-"누가 관련되는가?"
- 의미: 제품이나 서비스에 직접적·간접적으로 영향을 미치는 사람과 기관을 파악하는 과정이다.
- 방법: 이해관계자 맵, 페르소나, 현재 상태 분석(As-is)을 활용한다.
- 예: 디지털 헬스 앱을 개발할 때, 환자, 의사, 간호사, 보험사, 정부기관 등이 모두 관계자가 된다.
- 목적: 다양한 집단의 기대와 요구를 파악하여, 시스템 설계에서 균형 있게 반영한다.
2. 과업 분석(Task Analysis)-"무슨 일을 어떻게 하는가?"
- 의미: 사용자가 어떤 일을 어떻게 수행하는지 구체적으로 파악하는 과정이다.
- 방법: 사용자 여정 맵(User Journey), 시나리오 분석, 관찰 및 인터뷰.
- 예: 병원 예약 앱에서 사용자의 과업은 "예약 – 진료 확인 – 결제 – 약 수령" 순으로 이어진다.
- 목적: 사용자의 의도(intention)와 니즈(needs)를 파악해 시스템 요구사항을 구체화한다.
3. 맥락 분석(Context Analysis)-"어떤 환경과 상황에서 사용되는가?"
- 의미: 시스템이 사용되는 물리적, 사회적, 문화적, 기술적 맥락을 이해하는 과정이다.
- 범위: 사용 장소(병원, 집), 사회·문화적 환경, 기술 수준, 인공지능 활용 가능성 등.
- 예: 키오스크 설계 시 노인 사용자를 고려한다면, 물리적 환경(화면 크기, 조명), 사회적 환경(대기 줄, 주변 도움), 기술 환경(터치 반응 속도) 등을 함께 고려해야 한다.
- 목적: 제품이 실제로 사용되는 상황 속에서 사용자 경험을 왜곡 없이 반영하는 것.
RACI 매트릭스는 프로젝트 관리나 HCI 방법론에서 역할(Role)과 책임(Responsibility)을 명확히 구분하기 위해 사용하는 도구이다.
📊 RACI 매트릭스 구조
- 행(Row) → 프로젝트의 주요 과업(Task)
- 열(Column) → 참여자(Stakeholder, 팀원)
- 교차점(Cell) → 해당 과업에서 그 사람이 맡는 책임 유형(R, A, C, I)
관계자 분석(Related Stakeholder Analysis) 단계에서 RACI 매트릭스를 사용하면, 누가 실제로 무엇을 하고, 누가 의사결정권을 가지며, 누구와 협력하고, 누구에게 결과를 알릴지를 명확히 정의할 수 있다.
2. 기획 단계 – 어떻게 제공할 것인가?
HCI 3.0에서 기획 단계는 디지털 프로덕트가 사용자에게 어떤 경험을 제공할지와 그 경험이 지속 가능한 가치로 이어질 수 있도록 구조를 설계하는 과정이다. 이 과정은 크게 콘셉트 모형 기획과 비즈니스 모델 기획으로 나눌 수 있다.
1. 콘셉트 모형 기획
- 핵심 질문: “디지털 프로덕트가 사용자의 일상에서 어떤 경험을 만들어낼 것인가?”
- 이 단계에서는 구조적 요소(화면 흐름, 메뉴 구성), 기능적 요소(주요 기능), 표현적 요소(디자인, 인터랙션 방식)를 기획한다.
- 장점은 사용자 이해도를 높이고, 신뢰성과 유용성을 강화한다는 점이다.
- 구체적으로는 핵심 시나리오(스토리보드)를 통해 사용자 여정을 시각화하고, 명확히 표현된 콘셉트 모델을 마련한다.
2. 비즈니스 모델 기획
- 핵심 질문: “디지털 프로덕트의 가치가 어떤 방식으로 제공되고 유지될 수 있는가?”
- 단순히 경험을 설계하는 것을 넘어, 그 경험이 지속 가능하게 운영·수익·책임 구조를 통해 유지되도록 설계한다.
- 예를 들어, 헬스케어 앱은 단순히 운동 기록을 제공하는 것을 넘어서, 데이터 구독 서비스, 전문가 피드백, 보험사와의 연계 같은 구조적 지원을 통해 장기적으로 가치를 유지한다.
즉, 기획 단계는 사용자 경험(UX)을 단순히 제공하는 데서 끝나지 않고, 그것을 持續可能한 가치 체계로 발전시켜야 한다는 점에서 중요하다.
📖 비즈니스 모델 – 어떻게 제공할 것인가?
비즈니스 모델은 디지털 프로덕트가 단순히 사용자에게 경험을 제공하는 수준을 넘어, 그 경험을 지속 가능하게 운영하고 가치를 창출할 수 있는 구조를 의미한다. 이는 다음 네 가지 요소를 통해 구체화된다.
1. 고객과의 접점 (Customer Interaction)
- 제품 또는 서비스가 사용자와 어떻게 만나는가를 의미한다.
- 사용자의 경험은 단순히 제품 자체가 아니라, 그것을 접하는 과정 전반에서 형성된다.
- 예시: 헬스케어 앱의 경우, 사용자는 모바일 앱을 통해 운동 기록을 확인하고, 알림 기능을 통해 지속적인 동기를 부여받는다.
2. 활용 자원 (Resources)
- 프로덕트를 운영하고 가치를 창출하기 위해 필요한 자원이다.
- 어떤 자원을 어떻게 활용하는가에 따라 서비스의 품질과 확장성이 달라진다.
- 예시: 서버, 데이터베이스, AI 모델, 인적 자원(전문가, 개발자) 등이 포함된다.
3. 비용과 수익 (Cost & Revenue)
- 디지털 프로덕트를 운영하면서 발생하는 비용 구조와 그로부터 얻는 금전적 결과를 뜻한다.
- 사용자의 경험을 유지·발전시키려면 반드시 지속 가능한 수익 모델이 필요하다.
- 예시: 구독료, 광고 수익, 파트너십 수익, 데이터 기반 서비스 판매 등.
4. 시스템적 제원 (Systemic Support)
- 디지털 프로덕트가 유지되기 위한 제도적·기술적·사회적 지원을 말한다.
- 단순히 좋은 서비스를 만들어도, 그것을 뒷받침할 시스템이 없으면 장기적으로 유지하기 어렵다.
- 예시: 개인정보 보호 법규 준수, 인프라 보안, 서비스 안정성을 위한 정책적 지원.
정리하자면, 비즈니스 모델 기획은 “사용자 경험을 어떻게 지속 가능하게 만들 것인가?”에 대한 해답을 찾는 과정이다.
즉, 고객 접점 → 자원 → 비용/수익 → 시스템 지원이라는 네 가지 축이 균형을 이루어야 비로소 지속 가능한 HCI 3.0 기반 디지털 경험을 제공할 수 있다.
1. 구조적 측면 설계 (Architecture Design)
시스템의 정적인 구조를 정의하는 단계이다. 즉, 제품이나 서비스가 어떤 구성 요소로 이루어져 있고, 그것들이 어떻게 연결되고 상호작용하는지에 대한 기본 뼈대를 만든다.
아키텍처 설계는 시스템의 정적인 구조를 정의하는 단계이다. 즉, 시스템이 어떤 요소들로 구성되고 이 요소들이 어떻게 연결되며, 사용자가 이 구조를 어떻게 이해할 수 있는지에 대한 큰 틀을 제공한다. 이는 단순히 ‘뼈대’를 세우는 것이 아니라, 사용자가 서비스나 제품을 사용할 때 명확하고 일관된 경험을 제공하기 위한 기초가 된다.
주요 내용:
- 정보 구조 설계 (메뉴, 데이터 흐름, 계층 구조)
- 시스템 자원의 배치 및 기능적 모듈화
- 보안성, 확장성, 접근성을 고려한 구조
예시:
- 온라인 뱅킹 앱에서 ‘계좌 조회 → 이체 → 인증 → 결과 확인’으로 이어지는 전체 서비스 구조를 설계하는 과정.
인공지능 요소 고려
AI 기반 시스템에서는 빅데이터, 알고리즘, 추천 시스템 등 새로운 구조가 필요하다.
- 예: 추천 알고리즘이 ‘사용자 프로필 → 구매 이력 → 추천 결과’로 이어지는 데이터 구조 설계.
🔹 행동적 측면 – 인터랙션 설계란?
인터랙션 설계는 사람과 디지털 시스템이 주고받는 상호작용을 어떻게 설계할 것인가에 초점을 맞춘다. 단순히 버튼을 누르거나 화면을 전환하는 물리적 행동뿐 아니라, 사용자가 보이지 않게 느끼는 피드백, 제약조건, 맥락까지 모두 포함한다.
🔹 주요 특징
- 입출력장치를 통한 상호작용: 키보드, 마우스, 터치스크린, 음성인식, 센서 등 다양한 장치를 통해 사람과 시스템이 의사소통하는 과정을 설계한다.
예: 스마트폰에서 음성 명령으로 알람을 설정하거나, 터치 제스처로 앱을 종료. - 사용자 행동과 반응의 설계: 사용자가 서비스를 활용하는 일련의 행위와 그에 대한 시스템의 반응까지 고려한다.
예: 버튼 클릭 후 즉각적인 시각적 피드백(색상 변화) 제공. - 보이지 않는 제약 요소 설계: 사용자가 인지하지 못하더라도 시스템은 특정 제약을 둔다.
예: 비밀번호 입력 시 글자 수 제한, 잘못된 입력 시 경고 메시지. - 지속적인 상호작용: 인터페이스 설계보다 더 동적인 특성을 지니며, 사용자의 피드백을 받아 계속 진화할 수 있다.
- AI 기반의 풍부한 인터랙션: AI 기술을 도입하면 단순한 명령-응답을 넘어, 상황을 예측하고 대화하는 수준의 상호작용 가능.
예: 챗봇 상담, 자율주행 차량의 주행 보조 시스템.
행동적 측면 설계는 사람과 시스템이 어떻게 “주고받는가”를 정의하는 과정이다. 이는 단순히 화면의 모양이 아니라, 사용자 경험의 흐름과 맥락을 결정하는 설계라고 할 수 있다.
3. 표현적 측면 설계 (Interface Design)
사용자가 실제로 감각적으로 접하는 부분(UI)을 구체화하는 단계이다. 즉, 색상, 아이콘, 레이아웃, 애니메이션 등을 통해 직관적이고 심미적인 경험을 제공한다.
- 시각적 일관성(컬러 시스템, 폰트, 그리드 체계)
- 감각적 피드백(소리, 진동, 애니메이션)
- 접근성을 고려한 디자인(고대비 모드, 음성 안내 등)
- 예시: 결제 버튼을 눈에 잘 띄게 빨간색으로 배치하고, 클릭 시 짧은 진동과 함께 “결제가 완료되었습니다”라는 메시지를 시각·음성으로 동시에 제공하는 것.
통제적 실험평가: 첫 만남에서 서로의 기본적인 매너와 신뢰성을 확인하는 단계.
실사용 현장평가: 실제 연애하면서 일상 속 다양한 상황에서 상대를 검증하는 단계.
1) 통제적 실험평가 (유효성 평가)
실험실과 같은 통제된 환경에서 수행하는 평가로, 사용자 반응을 면밀히 관찰하고 초기 단계의 문제를 발견한다.
주요 특징:
- 1차 평가에 해당함.
- 사용성(Usability)과 신뢰성(Reliability) 검증.
- 설계된 시스템의 보완점을 발견하는 것이 목적.
- 일관성 유지 → 동일한 조건에서 반복 실험 가능.
예시:
- 새로운 앱 프로토타입을 사용자 그룹에게 제한된 환경에서 테스트.
- 버튼 위치나 메뉴 구성이 혼란스러운지 확인.
2) 실사용 현장평가 (환경적합성 평가)
실제 사용 환경에서 수행하는 평가로, 시스템이 현실적인 맥락 속에서 어떻게 작동하는지 확인한다.
주요 특징:
- 2차 평가에 해당함.
- 실생활 속에서 사용성을 보완할 수 있는 문제를 탐색.
- 분석, 기획 단계에서 세운 목표가 실제로 달성되는지 검증.
예시:
- 헬스케어 앱을 실제 환자나 일반인들이 일상에서 사용하도록 하고, 그들의 경험을 수집.
- 실제 네트워크 환경, 다양한 디바이스 조건에서 성능 확인.
HCI 3.0과 사회적 가치
AI는 스스로 가치(Value)를 인식하거나 판단하지 못한다. 다만 사람이 정의한 가치, 지표, 거버넌스를 기반으로 간접적으로 추정하거나 모니터링할 수 있을 뿐이다. 따라서 AI가 사회적으로 의미 있게 기능하기 위해서는 반드시 사람 중심 설계(Human-Centered Design)가 결합되어야 한다. 특히 공개 표준, 규제 준수, 아키텍처적 내재화가 함께 이뤄질 때 비로소 “가치 판별형 시스템”이 사회적 의미를 가지게 된다.
ESG ?
환경(Environment)·사회(Social)·지배구조(Governance) 성과를 경영과 공시에 통합하여 장기 가치를 창출하는 기업을 말한다. 이러한 기업은 국제 공시 표준과 규제에 맞춰 지속가능성 정보를 체계적으로 공개하고, 이해관계자 관점에서 위험과 기회를 관리한다.
2. 왜 HCI 3.0이 ESG 실현의 핵심인가?
HCI 3.0은 ESG의 행동 설계자이다. ESG는 “무엇을 책임질 것인가”라는 선언에 해당한다. HCI 3.0은 “그 가치를 어떻게 사용자에게 전달할 것인가”라는 실행 도구이다.
따라서 HCI 3.0은 ESG를 실현 가능한 가치로 구체화하는 연결고리이다. 특히 AI·디지털 전환이 빠르게 진행되는 환경에서 ESG의 실질적 구현 수단이 된다.
3. ESG 실현의 구체적 근거
사용자 관점의 S(사회)와 G(지배구조)를 실현하는 기반:
사용자 중심 설계는 접근성, 공정성, 다양성과 같은 사회적 가치를 제품과 서비스에 반영한다.
- 예: 시각장애인을 위한 스크린 리더 대응, 고령자를 위한 인터페이스 최적화.
또한 HCI 3.0은 설명 가능한 AI, 휴먼 오버사이트(Human Oversight), 데이터 투명성과 같은 요구를 설계 단계에서 구현하도록 돕는다.
- 예: 사용자가 자신의 데이터 처리 과정을 직관적으로 이해할 수 있는 UI 설계.
사용자 행동 데이터로 ESG 측정 가능성 제공: 사용자의 실사용 로그나 인터랙션 패턴은 ESG가 요구하는 사회적 영향과 실질적 가치의 증거 자료가 될 수 있다. 이는 단순한 시스템 사용 통계가 아니라 사회적 책임 이행 여부를 보여주는 중요한 지표가 된다.
반복적 설계와 평가 과정이 ESG 보고 기준과 일치: HCI 3.0은 분석-기획-설계-평가의 반복적 순환을 강조한다.이 순환은 ESG 경영이 요구하는 지속적 개선(Continuous Improvement)과 투명한 공시(Transparent Disclosure) 구조와 본질적으로 일치한다.
즉, HCI 3.0은 단순히 사용자 경험(UX)을 넘어 사회적 가치 실현의 핵심 도구로 기능하며, 특히 ESG 경영의 실천적 토대를 마련하는 역할을 한다고 설명할 수 있다.
과거 디지털 시스템(HCI 1.0, 2.0 시대)은 결과가 명확했기 때문에 “책임”이 중심이었다. 그러나 AI 시스템은 불확실성, 예측 불가능성, 자율성이 크기 때문에 결과만으로 책임을 따지는 것은 한계가 있다.
- AI의 특성
- 학습 데이터의 편향으로 의도치 않은 차별 발생 가능
- 자율적 의사결정으로 인해 “누가 책임자인가?”가 불분명해짐
- 결과는 동일하더라도 과정의 투명성과 윤리성이 다를 수 있음
- 책임(責任, Responsibility):
- 특정 행위나 결과에 대해 사후적으로 지는 의무이다.
- 즉, 문제가 발생했을 때 “누가 잘못했는가?”, “누가 그 결과를 감당할 것인가?”를 규명하는 개념이다.
- 결과 지향적 관점에 가까움이다.
- 책무(責務, Accountability):
- 행위와 과정 전체에 대한 지속적인 의무이다.
- 단순히 결과가 나왔을 때 책임을 지는 것이 아니라, 그 과정이 윤리적·투명·공정하게 진행되었는가에 집중한다.
- 과정 지향적 관점이다.
따라서 AI 시대에는 결과 책임(responsibility)보다 과정 책무(accountability)가 더 중요해지는 것이다.
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